mailing, cancelación, envíos, suscripción, campañas

Gestiona las bajas de tu servicio de mailing

Las campañas de mailing son una herramienta fundamental es las estrategias de comunicación de las empresas y, si sabemos hacerlo bien, una buena forma de fidelizar a nuestros clientes y aumentar nuestras ventas.

Pero muchas veces se nos olvida que las preferencias de nuestros clientes cambian y nuestro producto o servicio puede dejar de resultarles interesante. Hay muchos motivos que nos pueden llevar a no sentirnos interesados por un producto y queremos dejar de recibir información sobre el mismo. En base a mi experiencia, me vienen lo siguientes motivos, aunque seguramente cada uno pueda añadir algunos puntos más a mi lista:

  • Ya he comprado el producto y no me interesan las siguientes promociones: Algo que suele pasar por ejemplo cuando buscamos piso o queremos comprar un coche… cuando ya lo tenemos, no nos hace falta seguir recibiendo ofertas y promociones de pisos por la zona.
  • La periodicidad de envío es muy alta: a veces nos cansamos de recibir demasiada información y acabamos dándonos de baja.
  • La información que nos envían no resulta útil: es algo que realmente debe preocuparnos, pues estamos enviando temas a nuestros clientes que no aprecian y, es más, acabamos por parecer pesados.
  • Nunca solicité esta información: aunque debe ser catalogado como spam, a veces nos llegan correos y promociones de páginas que nunca lo hemos solicitado.

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Gestión del cambio en las empresas

Hace tiempo tuve el placer de asistir a una conferencia impartida por Ricardo Vargas sobre el momento del cambio dentro de las organizaciones y me pareció un tema muy interesante, especialmente al darme cuenta que muchas empresas lo están haciendo mal.

Muchos expertos dicen que las empresas son como personas: nacen, crecen, se desarrollan y, finalmente, mueren. Pero hay formas de retrasar ese fatídico día donde nuestra empresa desaparezca, bien porque hemos agotado nuestro modelo de negocio, bien porque hemos sido absorbidos por otra empresa mayor o por cualquier otro motivo.

Cuando analizamos una empresa lo más normal es que nos basemos en la evolución de su cuenta de resultados. Ella nos dirá cómo se comportó la empresa, desde su nacimiento, hasta sus primeras crisis y cómo evolucionó a lo largo de su vida. En opinión de Ricardo Vargas, para entender realmente lo que pasa en las empresas, también deberíamos incluir en nuestro análisis la atmósfera de trabajo.

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Estas dos curvas suelen comportarse de la misma manera. Es algo fácil de entender. Cuando la empresa va bien, el ambiente de trabajo o la atmósfera (el mood como dirían en inglés) también es positivo. Pero cuando los resultados no acompañan lo más normal es que nuestro ambiente de trabajo también se encuentre cargado, pesado, lastrado por la presión de los resultados.

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Liderar un equipo de trabajo

Durante esta semana, en Thermomix México, hemos estado trabajando en el plan estratégico para el segundo semestre del año y nos ha permitido analizar qué hemos estado haciendo durante los primeros seis meses y qué debemos hacer hasta el final del año para lograr nuestros objetivos.

Estuve varios días preparando esta reunión para que saliera todo perfecto y esto me permitió pensar en algunas cosas que estaba haciendo para gestionar el equipo. No siempre acierto en lo que hago, pero sí me gusta pensar que mi equipo se desarrolla y crece junto conmigo y que estamos logrando grandes cosas juntos. Estos son algunos puntos que, en mi opinión, se deben de tener en cuenta para ser un buen líder. Seguir leyendo

La aplicación del análisis ROSA en un equipo comercial

Hace unos días hablaba de un sistema que hemos comenzado a utilizar en nuestra empresa para ayudar a los equipos comerciales a alcanzar sus objetivos: el Análisis Rosa.

El análisis ROSA es un sistema sencillo, práctico y muy útil para llevar acabo estrategias que nos permitan corregir aquello que estamos haciendo mal y ayudar a nuestro equipo a mejorar y obtener mejores resultados.

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Analizando objetivos en equipos comerciales

Desde hace un tiempo hemos estado implementando la metodología “ROSA” en el análisis de nuestros equipos comerciales, a fin de que logren definir mejor sus metas y les ayude a alcanzarlas.

El análisis “ROSA” es un sistema muy sencillo que permite llevar acabo un rápido diagnóstico y definir las acciones necesarias para gestionar tu equipo, un proyecto o una estrategia. Y una de sus grandes ventajas es que resulta muy fácil de recordar.

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Google, tu compañero de viaje perfecto ¿o no?

Google es, cada vez más, una herramienta imprescindible en nuestra vida diaria y es que, además, la compañía de Mountain View (California) trabaja constantemente en ayudarnos a que las cosas sean aun más fáciles y sencillas para nosotros.

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En esta época vacacional nos resulta familiar planificar nuestra ruta con Google Maps (soy más fan de Waze, pero es que también es de Google). ¿Quién no ha mirado el Google Maps el tiempo que le llevaría conducir hasta un destino, o dónde hay un bar para comer por el camino… Además, la aplicación se ha desarrollado con el tiempo y hay muchos pequeños secretos que nos ayudan a obtener mejores resultados de búsqueda. Echar un ojo a este vídeo para ver algunas funciones nuevas:

Google es, además, capaz de guardar nuestras fotos y compartirlas al instante, te permite saber dónde has estado y mostrarte información sobre dónde quieres ir. Puedes incluso encontrar información sobre próximos eventos y gracias al “street view” puedes ver cómo es la calle a la que tienes que ir o hacerte una idea del camino a seguir (ese cruce problemático ya no será un problema). También puedes ver las fotos que ha compartido la gente, descubrir los mejores sitios y lugares que debes visitar, etc.

"Si mantenemos una conducta apropiada en Internet, podemos sacar mucho provecho a las aplicaciones y herramientas que nos ofrecen."

En este enlace podéis comprobar vuestro historial de viajes y ver en qué sitio habéis estado. Supongo que todos nos acordamos de dónde hemos estado, pero no deja de ser una curiosidad. Claro está, necesitas tener configurada tu cuenta de Google para que pueda guardar esta información sobre ti. Y es que aquí es donde debemos tener cuidado sobre lo que compartimos con los demás. Todas estas herramientas sólo ponen a nuestra disposición funciones que nos pueden ser más o menos útiles, pero que debemos utilizar con inteligencia y, sobre todo, sentido común.

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Hace un par de días escuchaba un monólogo de Leo Harlem hablando de lo que había dado de si la tecnología. Y es que tenemos que tener cuidado sobre lo que compartimos en la Red y cuándo lo compartimos. Es muy bonito subir fotos de lo bien que me lo estoy pasando en mi viaje de 3 semanas a Tailandia, además indicando el punto exacto desde donde he hecho la foto (recordad que las fotos que subimos a Internet tienen información encriptada sobre nuestra localización) para decirle al mundo: “hey… no voy a estar en casa por varias semanas, mi dirección la encontráis un poco más abajo y la contraseña de la caja fuerte es… “ Debemos tener cuidado sobre lo que compartimos y cuando lo compartimos, así como asegurarnos que nuestros perfiles en las redes sociales están cerrados a curiosos y personas que no queremos que sepan sobre nuestra vida.

Si mantenemos una conducta apropiada en Internet, podemos sacar mucho provecho a las aplicaciones y herramientas que nos ofrecen empresas como Google. Organizar tus vacaciones y planificar tus viajes con Google Maps es comodísimo, además puedes guardar tus mapas y puntos de interés previamente, para luego simplemente acceder a la información que ya tenías preparada y recorrer la ciudad que has escogido para tus vacaciones. Puedes guardar tus fotos en Google+ fácilmente y luego compartirlas cuando estés en casa, añadiendo comentarios y tips.

Lugares dónde he estado

El uso correcto de las redes sociales y las apps nos permite disfrutar con seguridad y compartir con nuestros amigos comentarios, fotos, lugares, etc. Pero debemos ser conscientes que las redes sociales son un sitio abierto y que debemos tomar las precauciones adecuadas para que sean seguras, es nuestra responsabilidad. Al igual que cierras tu casa con llave cuando te vas de viaje, asegúrate que tus perfiles en las redes sociales también están protegidos y que compartes la información que quieres compartir con las personas que tú quieres. Una vez hecho esto, sólo nos queda disfrutar y sacar las mejores fotos del mundo para dar envidia a nuestros amigos!!

La importancia de los KPI en la consecución de objetivos a medio plazo

Muchas empresas se centran demasiado en los resultados sin mirar en cómo quieren llegar a ellos, aunque internamente piensen lo contrario y digan que se preocupan en lograr los objetivos de ventas.

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A lo largo de los años he vivido diferentes experiencias en múltiples empresas, cada una con sus propias características, sus cosas buenas y sus cosas malas. Mi paso por el mundo de la banca me permitió entender el negocio centrado en los números y en la cuenta de resultados. Un cliente debe ser rentable y si no lo es… pues o bien lo hacemos rentable o bien mejor que no sea rentable en cualquier otro banco. Así de duro y así de crudo, pero funciona.

Los clientes deben ser rentables

Parece una tontería decir esto, pero es cierto y muchas veces se nos olvida: los clientes deben ser rentables para la empresa. De nada nos sirve tener un millón de clientes si el coste operacional es luego más alto que el beneficio que nos aportan. Debemos lograr estrategias que hagan que nuestros clientes sean rentables para nosotros, puesto que en el fondo beneficia tanto al cliente como a la empresa. Por un lado, si el cliente nos ha escogido para satisfacer una necesidad es que le gustan nuestros productos y/o servicios y, por norma general, querrá seguir comprando. Y por otro lado, nosotros querremos que siga comprando pero también queremos ganar dinero con ello, o dejaremos de vender y/o prestar el servicio.

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Con esto no quiero que se me mal interprete. El hecho de buscar clientes rentables no significa que no prestemos un servicio de calidad y una óptima experiencia cliente. Recordad que ya hablamos de la importancia de ciertos indicadores sobre la satisfacción del cliente, como puede ser el NPS (Net Promoter Score).

Además, la satisfacción del cliente suele ir de la mano con la rentabilidad del mismo. Cuanto más satisfecho están nuestros clientes más rentables suelen ser para la compañía gracias a que tienden a aumentar su ratio de recomendación y su porcentaje de repetición de compra.

El indicador o KPI como termómetro de nuestras ventas

Los indicadores son importantes para nuestro negocio, en la gran parte de las empresas se habla de los KPIs o “Keep Performance Indicators” (en español Indicadores Clave de Desempeño) aunque no muchas veces se sabe como utilizarlos. Son muchos los jefes que piensan sólo en ventas y en previsiones de venta, dejando de lado muchos puntos intermedios que nos pueden servir para prever de forma más exhaustiva como irán nuestros resultados a medio plazo.

Los clientes deben ser rentables para la empresa.

Hace años un compañero de trabajo me comentó “me alegra ver que estás mejorando”. A lo que yo le respondo “pero si no estoy mejorando, mis ventas no han subido”. Su respuesta fue sencilla y sincera, algo que se me quedó grabado y he venido aplicando desde entonces: “tus ventas no, pero he visto que hay muchas nuevas propuestas tuyas encima de la mesa y verás como en breve algunas se transformarán en nuevas ventas”.

Desde entonces me he venido preocupando por definir indicadores que pudieran prever los resultados de mis equipos (cuando ha sido posible) o de la empresa. Indicadores o KPIs lo más sencillos posibles pero que reflejen un comportamiento futuro sobre la evolución de la empresa. Por poner un ejemplo en mi empresa actual, Vorwerk, centrada en la venta directa, tenemos parametrizado el coste de una venta (en promedio de toda nuestra red de ventas):

  • Para lograr 1 venta necesitas necesitas 2 demostraciones.
  • Para lograr 1 demostración necesitas 3 seguimientos.
  • Para lograr 1 seguimiento necesitas 3 llamadas.

En resumidas cuentas, para lograr una venta necesitas 18 llamadas, así que si tu objetivo mensual de ventas son 4 ventas (por hacerlo sencillo, 1 venta a la semana), necesitarás hacer en el mes 72 llamadas, 24 seguimientos y 8 demostraciones.

Para mejorar el seguimiento y los resultados, podemos hacer unos KPIs semanales que me indiquen el número de llamadas, seguimientos y demostraciones que haces, pues para lograr una venta por semana (supuestamente lo necesario para cumplir el objetivo del mes), necesitarías hacer de lunes a viernes 18 llamadas para lograr visitar a 6 clientes y que te abran la puerta 2 clientes potenciales, de los cuales, posiblemente, uno te compre el producto.

De esta forma podemos fijar unos KPIs sencillos y fáciles de entender por nuestros equipos para que realmente sean efectivos y sean capaces de seguirlos. Si elaboramos herramientas muy completas y sofisticadas, está bien para un departamento de CRM o alguien acostumbrado a la minería de datos, pero no para que una persona que su trabajo consiste en visitar clientes y muchas veces le baste con un cuaderno y un bolígrafo.

Uniendo indicadores o la matriz de resultados

Debemos tener en cuenta que sólo con KPIs no vamos a lograr el éxito de nuestra empresa, aunque sí podemos hacer una mejor estimación de como van a ir evolucionando las ventas. Para lograr mejorar nuestro negocio debemos aunar en un mismo análisis diversos índices o ratios que nos permitan analizar el comportamiento de nuestro negocio y del consumidor futuro.

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De nada nos sirve aumentar el número de llamadas o propuestas presentadas a nuestros clientes si el grado de satisfacción de los mismos está bajando significativamente porque ofrecemos una mala experiencia cliente. Debemos tener claro el ciclo de vida de nuestros clientes y los puntos claves que debemos analizar para saber que estamos ofreciendo un servicio adecuado y que la probabilidad de retorno se mantiene o, si podemos, se incrementa.

La satisfacción del cliente suele ir de la mano con la rentabilidad del mismo.

Por eso en el mundo de la venta no interviene sólo el comercial que atiende al cliente, sino todos los departamentos de la empresa. Para nuestros clientes es tan importante contar con un producto de calidad, como saber que le ofrecemos unos servicios adecuados y un soporte constante. Podemos perder un cliente si nuestro departamento de cobros lo único que logra es dar dolor de cabeza a nuestros clientes cuando tienen problemas con una factura. Hay clientes que prefieren un producto más caro o de menor calidad simplemente porque el servicio que ofrecen es mejor.

Creando nuestros propios indicadores o KPIs

Para crear nuestros propios indicadores debemos tener en cuenta algunos conceptos o criterios. La metodología SMART nos ayuda a definir nuestros KPI, pues deben ser: Specific, Meausrable, Achievable, Relevant y Timely (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y a Tiempo).

  • Específico: debemos tener claro qué queremos medir y no mezclar los conceptos. Por poner un ejemplo, las llamadas que hacemos a la semana.
  • Medible: es algo que podamos medir de forma sencilla, sin que entren parámetros subjetivos. Volviendo al ejemplo podemos medir el número de llamadas, sin entrar en la calidad o la forma.
  • Alcanzable: nuestros indicadores están ahí para lograr unos objetivos y ver que estos son factibles. No puede ser que para lograr una venta a la semana tengamos que hacer 500 llamadas, sería poco práctico y eficiente, habría que revisarlo.
  • Relevante: no pidamos a nuestros equipos información que no tienen sentido y que no aporta nada al estudio. Por ejemplo preguntar si cuando llamamos nos atiende un hombre o una mujer. Puede ser interesante para otros análisis, pero no para nuestro KPI.
  • A Tiempo: de nada nos sirve saber lo que pasó hace un mes para analizar las ventas que tendremos esta semana. Volvemos al mismo ejemplo: si has llamado a 20 personas este lunes, lo más probable es que esta semana logres tu venta, pero no sé lo que vas a vender esta semana en función de las llamadas que hiciste el mes pasado.

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Lo mejor a la hora de crear tu propio KPI es ser flexible y probar qué funciona en tu empresa, equipo o grupo de trabajo. Cada uno debe analizar su negocio y ver donde están los puntos claves que hacen que la rueda siga funcionando. Tampoco tengas 100 indicadores diferentes que luego no sepas seguir o analizar, busca el equilibro entre el reporte y centrarte en lo que debes hacer: vender. Un indicador simplemente te ayuda a ver cómo vas, al igual que al atleta le ayuda saber cómo evoluciona en su entrenamiento, pero lo importante es luego la carrera. Aquí lo importante, al fin y al cabo, es la venta.

 

Desafíos de una red de venta ante el mundo digital

Todas las empresas quieren tener contentos y animados a sus comerciales, pero también quieren aprovechar las oportunidades que ofrece el mundo digital para sus negocios, pero no siempre estos conceptos van de la mano.

Depende de cómo sea nuestra red de ventas, la implantación de soluciones tecnológicas en el funcionamiento diario de la empresa puede costar más o menos. Una vez tomada la decisión de implantar una nueva tecnología debemos plantearnos, además, un periodo de formación y un tiempo necesario para adaptar esta nueva tecnología a nuestro día a día.

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Resistencia al Cambio

Es bastante normal que encontremos cierta resistencia al cambio, especialmente en los equipos comerciales más tradicionales, aquellos de libreta y boli, que ven cómo la tecnología puede dejarlos de lado al no verse cómodos trabajando, por poner un ejemplo, con un dispositivo móvil.

Tal vez uno de los aspectos fundamentales para vencer esa resistencia a lo nuevo es explicar claramente las ventajas y beneficios que ofrece, no para la empresa sino para el propio trabajador, el utilizar las nuevas herramientas y tecnologías.

El cambio de tecnologia

Pongamos un ejemplo. Toda empresa quiere mantener la información de sus clientes almacenada y actualizada en su sistema, pero muchas veces esta información no fluye desde el área comercial al departamento de CRM. El motivo principal suele ser que lleva mucho tiempo traslada la información en formato papel (en el mejor de los casos) a un formato digital, sin perder mucho tiempo e información por el camino. Una solución factible es proporcionar dispositivos móviles a nuestra red de ventas donde puedan introducir y actualizar la información de los clientes en tiempo real. Pero ¿qué ganan ellos con esto? Al final es más trabajo y un nuevo “cacharro” que tienen que llevar encima, lo que supone más peso y, lo que mucho pueden pensar, otra forma de controlar el trabajo que hacen.

Sin embargo, podemos darle la vuelta y ofrecer una serie de ventajas que pueden hacer de esta herramienta indispensable para nuestros comerciales. Digamos que a través de este dispositivo móvil el comercial puede ver los datos de su cliente antes de entrar a verlo, conocer los últimos pedidos que ha tenido y hasta una estimación de consumo para ver qué productos puede ofrecerle. Además, podemos proponerle otros clientes cercanos que puede visitar y que estimamos tienen un stock bajo de un determinado producto.

De este modo, el comercial aprecia un beneficio personal: puede ver la información de sus clientes mucho más clara que anotando la información en una libreta, y además le proponemos nuevos seguimientos para mejorar la calidad de servicio que presta a sus clientes. La empresa gana porque se asegura que el comercial incluye la información en el sistema y, además, puede cargar acciones y campañas para un determinado nicho de clientes que luego ejecute la red de ventas.

La curva del conocimiento

Otro elemento importante a tener en cuenta es el tiempo que lleva a nuestros equipos comerciales aprender a usar una determinada tecnología o dispositivo. Es la denominada curva de conocimiento y esta puede ser más o menos larga en función del tipo de red comercial que integre nuestra fuerza de ventas.

Hangouts de Google para iPhone

Empresas con perfiles más jóvenes en sus equipos tendrán mayor facilidad para integrar nuevas tecnologías, básicamente porque los jóvenes seguramente usen gran parte de estas tecnologías en su vida personal. Pero cuando tenemos perfiles de mayor edad la cosa puede se más complicada. Vuelvo a insistir en explicar bien los beneficios personales que obtiene el equipo para incorporar esta tecnología a su día a día.

Un ejemplo que he vivido en mis propias carnes fue equipar con portátiles, smartphones y tablets a nuestra red de ventas. Muchas de las personas que recibieron los equipos apenas sí habían visto un ordenador en su vida y consiguieron a duras penas aprender a utilizar el correo electrónico. Aun a día de hoy hay quien se descuelga diciendo que si no puedes mandar la información por fax. Con el tiempo y mucha formación se logró integrar a la gente en los nuevos sistemas y que pudieran trabajar con los nuevos equipos, utilizar correctamente el Outlook, un fichero Excel, etc.

Sin embargo, y ante nuestro asombro, a los pocos días de tener un smartphone ya tenían instalado Whatsapp y habían creado grupos con sus equipos comerciales para compartir información. Simplemente vieron la utilidad y no hizo falta darles formación al respecto.

Con esto quiero remarcar cómo el entender bien los beneficios logra reducir significativamente la curva del conocimiento.

Clientes internos y externos

Finalmente nunca debemos olvidar que nuestra red de ventas no deja de ser nuestro cliente interno al que debemos atender y asegurar unos niveles mínimos de satisfacción. Podemos imponer el uso de determinadas herramientas o determinados procesos para asegurarnos un adecuado flujo de información, pero si tratamos de imponer demasiadas cosas sin mostrar los beneficios personales e individuales que ofrecen a las personas, generaremos mayores resistencias al cambio y curvas de implantación más largas.

Recordad que debemos planificar muy bien las herramientas y procesos que queremos implantar y ver que realmente satisfacen necesidades no solo de nuestra empresa si no de los equipos que la conforman. Hay que crear los manuales de formación adecuados y dar tiempo a la gente para que acepten los cambios y sepan integrarlos en su vida cotidiana.