Twitter cumple 9 años

Hace 9 años que se creó la red social Twitter, con la que millones de usuarios comparten a día de hoy información, impresiones, comentarios, fotos o simplemente lo bien que se está por la mañana tomando un café en casa.

Y es que Twitter no tiene todavía una función clara. Cada usuario lo utiliza en función de sus propias necesidades, aunque sí que comparten la necesidad de comentar con el mundo sus impresiones, ideas o estados de ánimo. A diferencia de Facebook, Twitter es más como abrir tu ventana por la mañana y decir “buenos días” a todos los que pasan por la calle. Algunos te responderán, otros ni tan siquiera te mirarán y en ocasiones hay hasta quien te responda.  Seguir leyendo

De la comunicación al marketing 2.0

Hoy he decidido cambiar el nombre del blog y pasar de hablar exclusivamente (o casi) de comunicación 2.0 a ampliar los temas que comparto a través de este espacio para comenzar a hablar sobre todo lo que gira en torno al marketing actual, donde se integran tanto las estrategias online como offline.

El motivo de este cambio es que cada día me resultaba más difícil centrarme en temas exclusivamente de comunicación digital o comunicación 2.0. Hace unos meses acepté la oferta de mi empresa para venirme como Director de Marketing a México, con mudanza incluida (adiós Madrid), y me encuentro en la situación de querer escribir cada día de más y más temas que tenían poca cabida con el título de había dado inicialmente a este blog.

La Comunicación 2.0

Todo empezó hace unos años cuando daba mis primeros pasos en el mundo digital y de la comunicación online. En aquella época, pocas personas hablaban de la indexación de contenidos, de la viralidad de la información o de conseguir leads.

Con el paso del tiempo, se han ido integrando en nuestras conversaciones diarias ciertas palabras que hasta hace no mucho eran unas completas desconocidas. A veces me descubro en algún bar hablando con amigos sobre los leads que estamos consiguiendo a través de nuestra página web o el ratio de conversión de los mismos en venta.

He podido vivir sin FB en vacaciones!!

Recuerdo cuando, hace años, costaba explicar a las empresas los motivos por los que debían abrir una cuenta en Facebook y el por qué se debería invertir dinero en mantener un portal abierto para comunicarse directamente con sus clientes. Hoy en día casi cuesta más explicarles por qué no deben estar en todas las plataformas sino que sólo deben mantener aquellas en las que realmente puedan sacar provecho.

To be InLine

Trabajando hace un par de años en un proyecto, la blogosfera de Thermomix, en una charla con un compañero surgió un nuevo concepto que nos gustó al incluir y describir perfectamente la nueva realidad de la comunicación actual (o del marketing). Hoy en día y no se trata de estar on o offline, todo está integrado y podemos hablar de acciones o de comunicación “InLine“.

Las estrategias de comunicación y de marketing engloban tanto acciones digitales como acciones sobre el terreno, de manera que la estrategia se interrelaciona entre ambos mundos buscando la mejor manera de llegar a nuestros consumidores. Ya no sorprende ver al presidente de nuestra empresa preguntando por algún comentario que ha visto en nuestra página de fans.

Entrando en el Marketing 2.0

Como todo en esta vida, las cosas evolucionan y debemos adaptarnos. Con motivo de este nuevo desafío profesional que se me presenta, tengo la oportunidad de ver y aprender sobre conceptos nuevos, aplicar o adaptar algunas cosas que ya sabía y tratar de ampliar mis horizontes dentro del marketing actual, donde hace tiempo dejó de existir la línea que diferenciaba el mundo online del mundo real.

No quiero decir, ni mucho menos, que vaya a dejar de hablar sobre comunicación digital, viralidad y redes sociales. Lo que vengo a decir con este artículo es que quiero ampliar los temas sobre los que hablo para abarcar un mayor campo, que me permita cubrir todo (o casi todo) el espectro que recorre el marketing actual. Quiero tener la libertad de poder hablar sobre los temas que veo en la actualidad, sobre lo que voy aprendiendo y seguir utilizando este blog como una forma de plasmar algunas de mis ideas, conceptos que pasan por mi mente y que quiero plasmar en un papel para que no se me pierdan en la memoria junto con otras buenas ideas que han acabado cayendo en el olvido.

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Siempre he dicho que este blog lo escribía en principio para mi y luego para todo aquel que tenga tiempo y quiera leer mis opiniones y divagaciones sobre el mundo en general y la comunicación (perdón, marketing) en particular.

Comunicación Viral en YouTube – El ejemplo Coca-Cola

Siempre nos estamos preguntando cómo lograr hacer una acción viral en la Red y muchas empresas se dejan miles (por no decir millones) de euros en campañas que no tienen el resultado esperado. Simplemente basta con una buena idea y, aunque sea simple, llevarla acabo.

Un buen ejemplo es este vídeo de Coca-Cola:

Aquí se incumple uno de lo grandes principios del marketing (según algunas escuelas, claro): el producto no es el protagonista sino mostrar la experiencia del consumidor.

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Comunicación Online en empresas de lujo

Hay un interesante debate sobre dos campañas realizadas por Loewe y por Cartier en YouTube con perfiles claramente diferenciados.

Las empresas de lujo se apuntan también a las redes sociales y al mundo online para lanzar sus campañas de comunicación, pero como en todo con diferentes estrategias. Juzgar por vosotros mismos.

Anuncio de Cartier: 

Anuncio de Loewe: 

Desde luego la imagen ofrecida por uno y otro es bien distinta, pero también lo son los objetivos que hay por detrás. ¿Deben imponerse los objetivos ante todo?¿Vale todo en la comunicación online? No van a caer las ventas de Loewe por hacer un anuncio trendy, porque sus clientes más fieles seguramente no entren en YouTube, ¿pero cómo les ayuda esta estrategia acercarse al público joven y a qué tipo de público joven quieren dirigirse? Porque cuando este público se acerque a una de sus tiendas a comprar, sí se cruzará con sus clientes habituales y es donde se verá realmente si la nueva estrategia de rejuvenecimiento de la marca está funcionando.

El engagement y la estrategia en social media

El término “Engagement” está de moda en las redes sociales y parece que si no lo logras no tienes una estrategia correcta.

Pero ¿qué es realmente el engagement y, sobre todo, para qué sirve?

Primero debemos saber qué es el engagement. Se ha extendido el uso de este anglicismo para describir la fidelización de nuestros clientes en las redes sociales. Tal vez porque no hemos sido capaces de encontrar o ponernos de acuerdo para definir un término en castellano, pero en el fondo el engagement es la vinculación que tienen nuestros clientes, fans, followers, etc… en las redes sociales.

Supuestamente si logramos que nuestros fans estén enganchados con nuestra marca conseguiremos que hablen bien de nosotros, nos recomendarán a sus amigos y logremos más ventas. Este es el motivo por el que muchas empresas están en las redes sociales. Por que en el fondo, se trata de eso: de vender.

Si analizamos en proceso de decisión de compra de un consumidor, veremos que todos seguimos un proceso similar y bastante bien definido. Primero creamos o nos crean una necesidad, luego buscamos información al respecto, evaluamos las alternativas que tenemos y finalmente tomamos la decisión de comprar. En el gráfico que os presento se describe de forma sencilla el proceso.

Gráfico sobre el proceso de decisión de compra

Existen muchas formas de crear una necesidad: un anuncio en televisión, nuestros amigos hablando de un producto, un reportaje en nuestra revista favorita… un buen ejemplo fue el lanzamiento de los smartphones, eran un producto nuevo, que ofrecía unas funciones que hasta la fecha no existían y la mayoría del público desconocía.

Luego viene la búsqueda de información. Volviendo al ejemplo de los móviles lo que hacemos es buscar información sobre los smartphones y sus funcionalidades, si realmente merece la pena estos nuevos terminales y ofrecen un beneficio real sobre los móviles tradicionales… por ejemplo, en principio yo era muy reacio a cambiar de móvil hasta que un fin de semana con amigos en Zaragoza pudimos encontrar muchos de los sitios gracias al Google Maps que tenía instalado un amigo en su móvil, ahí fue cuando vi realmente una utilidad real. Esto puede estar entrelazado con el análisis de alternativas, puesto que al mismo tiempo que estamos buscando información comparamos este nuevo producto con los que ya existen en el mercado. Nuestro celebro hace evaluaciones continuas sobre cada producto que vemos y lo compara automáticamente con lo que conocemos.

Finalmente está la decisión de compra, una vez que hemos recibido cierta información y comparado con lo que conocemos de otras marcas y/o productos, decidimos si lo compramos o no. Ahora bien, ¿qué papel juegan en todo esto las redes sociales y el engagement?.

En la siguiente gráfico trato de simplificar el concepto de engagement:

En engagement en las redes sociales

Cuando compramos un nuevo producto comenzamos a utilizarlo con pasión (véase de nuevo el caso de un móvil nuevo) y podemos llegar a convertirnos en verdaderos fans del mismo. En mi caso personal pasó primero con Blackberry y ahora con iPhone… así que al poco tiempo era un cliente completamente fidelizado, enganchado a la marca y a la búsqueda de cómo sacarle el máximo partido a cada terminal. Como es lógico, una vez fidelizado comienzo a hablar con mis amigos, familiares y conocidos sobre el tema, compartiendo mi experiencia y hablando sobre los beneficios que tenían… seguramente en algún momento ayudé a alguien a decidirse a comprarse un nuevo móvil en su proceso personal de compra.

Unión del proceso de compra y el engagement

Supuestamente así sería cómo el engagement y las redes sociales participan en el proceso de decisión de compra de los consumidores, generando vinculación con la marca para que nuestros clientes se transformen en prescriptores y fomenten decisiones de compra.

¿Pero qué pasa cuando las redes sociales no afecta directamente al momento de decisión de compra sino a la búsqueda de información o la evaluación de alternativas? ¿Cómo ayuda cada plataforma, cada red social, a hacer que nuestros clientes se transformen en prescriptores eficientes y en verdaderos generadores de compra?

Generación de tendencias de compra por las redes sociales

Las empresas pueden crear diferentes estrategias en función de las herramientas que tengan a su disposición. Dentro de las herramientas que están bajo el control de la empresa tenemos la publicidad tradicional, nuestra propia web corporativa, las relaciones públicas y una plataforma de comercio electrónico. Este es, en principio, el modelo de comercio tradicional: creamos una necesidad a través de anuncios, ofrecemos información de nuestro producto en la web, con las relaciones públicas hacemos que algún periodistas (o blogero) hablen bien de nosotros y finalmente visitan nuestra tienda online y compran.

Cuando hablamos de redes sociales la cosa viene a ser bastante similar. Es difícil crear una necesidad a través de las redes sociales y aunque no del todo imposible parece que no tiene mucho sentido invertir en este aspecto en el mundo online. Pero la cosa cambia cuando ya tenemos algo de interés por un determinado producto, cuando comenzamos a buscar información. Aquí el número uno es Google, es donde siempre acabamos o comenzamos cuando queremos buscar información sobre algo. En este aspecto es donde entra en juego nuestra estrategia SEO, SEM, linkbuilding… para controlar la información que recibe el potencial cliente en su proceso de decisión de compra.

Una vez que tenemos información sobre el producto queremos saber qué opinan otros usuarios. Antes lo hacíamos hablando con los amigos (qué si te gusta este coche, que si este barrio es bueno para comprar un piso o si el carnicero del barrio tiene buen producto o no) y ahora lo que hacemos es ir a foros, redes sociales, leer los comentarios de un app antes de descargarla, etc. Nuestra estrategia en las redes sociales se debería encaminar entonces a fomentar la interacción de los usuarios compartiendo experiencias positivas con nuestro producto y no para hablar de las funcionalidades del mismo. Sucedería lo mismo con los blogs que orbitan entorno a nosotros y que escriben sobre nuestra marca: deberíamos centrarnos en que hablasen de las experiencias y sensaciones que han tenido más que realizar artículos técnicos o centrándose exclusivamente en las funcionalidades, desde un punto de vista impersonal. Obviamente hay excepciones, como en todo, y debemos conocer el tipo de blogero tenemos delante antes de enviarles información o llevar acabo una estrategia de PR.

Finalmente tenemos nuestra tienda online. Por un lado (el corporativo) debemos asegurarnos que la navegación y usabilidad en nuestra tienda online es adecuada y logramos transformar en ventas la mayor parte de las visitas que recibimos. Por la parte social tenemos que trabajar para lograr que nuestra tienda online sea fácil de encontrar para que en cuanto un usuario avance en su proceso de decisión de compra le sea muy sencillo localizar nuestra tienda y finalizar con la compra de cualquiera de nuestros productos.

En conclusión, nuestra estrategia online tiene múltiples vertientes y no podemos trabajar por igual la estrategia para nuestra página web que para nuestro perfil de Facebook. Debemos analizar cómo ayuda cada herramienta y plataforma en el proceso de decisión de compra de nuestros clientes y cómo el engagement ayuda y, lo que es más importante, en qué fase del proceso de compra para decidir en qué redes nos interesa invertir. No todos los mercados son iguales, no todos los productos se perciben igual y, por lo tanto, cada estrategia debe saber adaptarse.

Google Analytics podrá medir el valor de las redes sociales

Hace unos días salta la noticia sobre un nuevo paso adelante del equipo de Google para ampliar las opciones de Google Analytics incluyendo ahora métricas para las redes sociales y el denominado engagement.

Desde que el pasado julio PostRank pasara a formar parte de Google, han estado trabajando en la manera de integrar dentro de Google Analytics las métricas que nos permitan saber qué está sucediendo en las redes sociales y la forma que nuestros contenidos son distribuidos en el mundo online.

Google Analytics Social Media Reports

El objetivo de Google parece claro: seguir siendo no sólo el buscador de referencia sino ser la herramienta fundamental e imprescindible para ser consciente de todo lo que acontece en el mundo digital. Ahora, incluyendo la posibilidad de analizar el tráfico generado a través de las redes sociales, así como la viralidad de nuestro contenido, nos ofrecen una herramienta bastante interesante y que permitirá cambiar muchas estrategias digitales de un buen número de empresas, al permitir medir con métricas estandarizadas los impactos en redes sociales que genera nuestra presencia digital.

Y es que con este nuevo desarrollo Google pretender identificar el valor generador por el tráfico procedente de nuestras redes sociales y conocer la viralidad de los contenidos que tenemos en nuestras páginas web, ya no sólo a través de nuestras propias plataformas (como se podía hacer hasta ahora) sino también podremos conocer lo que sucede con estos contenidos una vez fuera de nuestra web.

En el fondo en qué se traduce esto, pues en que podremos analizar las visitas generadas o más bien las conversiones o leads generados a través de nuestros perfiles en las diferentes redes sociales más allá de la posible conversión inmediata que podamos obtener. O lo que es lo mismo, podremos saber de forma más veraz las conversiones que ha generado una determina estrategia en una red social no solo mediante las visitas directas que se hayan podido generar sino también rastreando a los usuarios que, una vez recibido ese primer impacto en estas plataformas, vuelven a nuestra web para completar el proceso de venta, es lo que Google denomina Assisted Social Conversion.

Como es lógico esto permitirá a medio plazo analizar qué redes y, sobre todo, qué contenidos están generando un mayor índice de conversiones, por lo que podremos adaptar mejor nuestra estrategia online para ofrecer a nuestros clientes lo que realmente demandan para, en principio, generar mayor “engagement” (fidelidad a la marca) y, finalmente, mejorar nuestras ventas a través del canal online.

195 Post Publicados

Ha sido una grata sorpresa, al publicar mi último post, que he alcanzado la cifra de 195 post publicados.

 

Reconocimiento de WordPress por mis 195 post publicados

La verdad es que ni me había percatado si no llega a ser por el mensaje del propio WordPress, pero a uno le hace ilusión estas cosas, aunque en el fondo no sirvan para mucho, anima pensar que ya llevo publicados unos cuantos post desde que comencé a escribir.

Ahora sólo queda seguir escribiendo.

La realidad de Twitter

Hace unos días llegaba a mis manos un estudio sobre los números de Twitter: cuenta a día de hoy con 100 millones de usuarios activos.

Siendo sinceros, ¿cuántas páginas, plataformas o nubes pueden presumir de este volumen de usuarios? No muchas la verdad, tal vez Facebook sea el único de los que nosotros conocemos que pueda mirar desde arriba a Twitter (no incluimos las plataformas chinas, que también se las traen).

Pero, ¿por qué medimos el tamaño de una plataforma en usuarios activos? Según algunos estudios, Twitter cuenta ya con 462 millones de usuarios registrados, lo que nos hace suponer que muchos internautas simplemente se abren una cuenta, ya sea por moda, tendencia o para cotillear, pero luego la abandonan y no regresan. Según el propio Twitter el 40% de los usuarios activos simplemente entra para escuchar lo que dicen otros, por lo que sólo el 60% de sus usuarios activos realmente comunican algo.

De todos modos, para ser considerado un usuario activo simplemente es necesario acceder a la cuenta de Twitter una vez al mes. Por lo que, tampoco es mucho…

No obstante, medir el peso que puede tener una web como Twitter (o incluso Facebook) por el número de usuarios activos es más acertado que medir a través del número de usuarios registrados. Esto nos permite saber con mayor exactitud a quién estamos llegando con nuestros comentarios. Si lo comparamos con una revista sería como poder diferenciar entre los usuarios que simplemente ojean la revista y aquellos que se paran a leerla. Obviamente, si pudiéramos hacer eso, la inversión en publicidad de muchas publicaciones cambiaría considerablemente.

Para hacer un cálculo rápido podríamos decir que un 30% de todos los usuarios registrados en Twitter son usuarios activos (en realidad es un 27,6%), aproximadamente un 18% son generadores de contenido y un 12% son simplemente observadores de lo que acontece, escuchan lo que otros dicen.

Esto es algo interesante ya que tenemos más de 50 millones de personas que simplemente se conectan para escuchar lo que otros usuarios, incluyendo a las marcas, tienen que decir. Es como saber que tienes a 50 millones de personas delante de la tele esperando a que les cuenten cosas (esto nos puede dar para otro post, pero trataré de no salirme del tema).

Es realmente este dato el que nos puede dar nuestro mercado potencial o el volumen de nuestro público objetivo. Si calculamos nuestras estimaciones sobre usuarios totales, podemos hacer suposiciones erróneas que nos lleven a tomar decisiones equivocadas. Por ejemplo, podemos hacer cambios en nuestra web que supongan una disminución del número de usuarios que nos visitan y su tiempo de permanencia. Este dato en si mismo haría temblar a cualquier community manager. Pero si este dato se cruza con un incremento en las ventas a través de la web por usuario, podríamos suponer que los cambios generados han permitido a los usuarios encontrar de forma más sencilla lo que quieren y comprarlo.

En cuanto a Twitter los datos que manejamos nos pueden decir que no es tanto un canal donde comunicarnos con nuestros seguidores, como puede ser Facebook, sino un lugar donde exponer nuestra opinión, una oferta, una determinada información, etc… ya que un gran número de usuarios no esperan que interaccionemos con ellos, simplemente quieren saber lo que tenemos que decir (o podemos decirles… y también ofrecerles).

La comunicación online ¿territorio comanche?

Todavía sigue pasando que al hablar de comunicación online, marketing online, comunicación 2.0, etc., te siguen mirando como algo raro, como uno de esos que se pasa el día enganchando al Facebook, Twitteando todo lo que le pasa y agarrado al móvil con conexión de datos como si nos fuera la vida en ello.

Esto también sucede en el mundo empresarial. Aun son muchas las ocasiones en las que preguntan “¿pero esto vale realmente para algo?“. Poco a poco, la gente y los directivos van viendo el potencial que tienen las redes sociales y la pregunta va transformándose a algo parecido a “¿y cómo puedo hacer para sacarle partido?“.

Lo que vengo apreciando desde hace un tiempo es que muchos todavía ven el mundo online como un territorio comanche, una zona prohibida y desconocida, que sí, saben que funciona en algún sentido, pero desconocen para qué. Son varios los cafés que me he tomado con amigos para explicarle lo que se puede, no se puede y se debe hacer en las redes sociales o, simplemente, en como llevar tu negocio, empresa, departamento y/o producto al mundo online.

Lo primero: las plataformas digitales  son sólo un nuevo canal de comunicación. Punto.

(con esto incluyo redes sociales, blogs, microblogging, apps y todo lo que se os ocurra)

No es la panacea universal, no nos va a sacar de la crisis, no multiplicarás tus ventas por mil ni obtendrás un ROI desorbitado. Simplemente es un nuevo canal de comunicación y como tal debes utilizarlo correctamente para obtener unos resultados. En función de lo qué hagas y cómo lo hagas, tendrás uno u otro resultado.

Lo segundo: no es un mundo exclusivo de los community managers. Todos podemos (debemos) usarlo.

El community manager debe acercar la empresa al mundo online y ayudar a sus compañeros a poder entender todo lo que va surgiendo en la Red, las tendencias, lo que está de moda, dónde están los usuarios, como interaccionar con ellos… su trabajo, aparte de estar pendiente de la Reputación Corporativa Online (algo que está también de moda), es ayudar a cada departamento a generar estrategias de comunicación/marketing enfocadas en el mercado online.

Para entendernos. Tu empresa debe contar con un community manager, pero su trabajo no debe ser gestionar en exclusiva e independientemente del resto de departamentos todos y cada uno de los perfiles online y comunicación que se hace con los usuarios en la Red. Su verdadero trabajo consiste en apoyar a cada departamento a gestionar dichos perfiles en cada una de las plataformas de forma correcta de forma que puedan incluir este nuevo canal de comunicación en su marketing mix.

De modo que si queremos tener un perfil en Linkedin, este debería ser gestionado por el equipo de Recursos Humanos; si tienes una cuenta en Twitter, entre marketing y ventas; una intranet, con los responsables de gestión interna… y así sucesivamente.

Lo tercero: tenemos que tener claro qué queremos hacer.

Se puede vender en Twitter: Sí, pero… Pero depende del tipo de producto que tengas y de lo que hayas hecho para generar a los followers que pueden estar interesados en tu producto. Claro está, el community manager deberá ayudarte a canalizar una oferta comercial a una plataforma donde un twitte puede durar apenas un par de horas, pero es el responsable del producto el que debe incluir Twitter en su campaña promocional.

Igualmente, podemos vender en Facebook, YouTube, Flickr, WordPress, Picotea, etc… Sí, pero… Volvemos a lo mismo, no es lo mismo vender hamburguesas que un bolso de lujo.

Así que indentifica tu mercado y tu público, analiza como interaccionan en el mundo online y ofrece contenidos adecuados para ellos a fin de conseguir unos objetivos que te hayas fijado para tu estrategia (ya no solo online… sino de producto/marca/compañía).