Omnicanalidad no es lo mismo que multicanalidad

Una de las palabras de moda a día de hoy es Omnicanalidad. La escuchamos constantemente y se utiliza para definir estrategias empresariales, para mostrar los desafíos a los que se enfrentan hoy en día las organizaciones y para otras muchas otras cosas. Pero en algunos casos, la gente que habla de omnicanalidad está haciendo referencia, en verdad, a multicanalidad.

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Cómo sobrevivir a la uberización

Es la palabra de moda y un nuevo concepto que aterra a muchas compañías, que pone nervioso a más de un CEO y hace sudar tinta a muchos directores de marketing que no saben muy bien cómo afrontar un nuevo reto: la uberización.

La uberización es concepto de reciente implantación que afirma cómo las nuevas tecnologías han roto muchas barreras de entrada para nuevos competidores, permitiendo que nuevas start ups comiencen a competir con menores costes y una mejor aproximación al consumidor, haciendo alusión a la empresa Uber que tantos moldes ha roto en medio mundo.

Un estudio de IBM ahonda en cómo los departamentos de marketing y, en especial, sus responsables, ven esta nueva tendencia y preparan a sus empresas para los nuevos desafíos. Podéis descargar el estudio “Redefining Markets” en este enlace. Seguir leyendo

Los modelos socio económicos en el marketing

Aunque nos parezca una obviedad, cada país, región o incluso comunidad tienen sus propios conceptos y expresiones, siento estas en ocasiones tan dispares que pueden convertir en un estrepitoso fracaso una estupenda campaña.

Hace unos días estaba reunido en Zúrich, compartiendo experiencias e ideas con colegas de diferentes países. Entre los diversos temas que pusimos encima de la mesa hubo uno que me llamó la atención y era un comentario sobre las palabras que usamos a la hora de describir nuestros productos y/o servicios.

"El concepto de familia también cambia de país en país"

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Twitter cumple 9 años

Hace 9 años que se creó la red social Twitter, con la que millones de usuarios comparten a día de hoy información, impresiones, comentarios, fotos o simplemente lo bien que se está por la mañana tomando un café en casa.

Y es que Twitter no tiene todavía una función clara. Cada usuario lo utiliza en función de sus propias necesidades, aunque sí que comparten la necesidad de comentar con el mundo sus impresiones, ideas o estados de ánimo. A diferencia de Facebook, Twitter es más como abrir tu ventana por la mañana y decir “buenos días” a todos los que pasan por la calle. Algunos te responderán, otros ni tan siquiera te mirarán y en ocasiones hay hasta quien te responda.  Seguir leyendo

Crear una campaña en redes sociales

Soy consciente que hace tiempo no escribo en este blog, pero me temo que mi día a día me tiene bastante entretenido y apenas sí puedo dedicar tiempo a alguna de mis aficiones. Pero, el otro día, mientras cenaba con unos amigos hablamos sobre cómo se había ido complicando con el paso de los años la forma de hacer campañas en las Redes Sociales.

Recuerdo cuando comencé en este mundo que preparar una estrategia para Facebook era bastante sencillo. Requería alguna técnica en comunicación y buscar una imagen bonita. El secreto era que poca gente sabía o era capaz de crear estrategias para las redes sociales y cualquier cosa que hicieras, por simple que pareciera, resaltaba.

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Cuánto tiempo nos dedicamos a leer en la Red y la teoría de Huxley

Esta mañana he visto en Linkedin una propuesta de un usuario muy divertida, preguntaba para ver si podían ayudarle a ganar una apuesta con un amigo resolviendo un sencillo juego donde debes indicar qué pieza falta en una secuencia.

Lo que me llamó la atención es que tenía más de 50 páginas de respuestas, la mayor parte de ellas incorrectas (no sabría decir la estadística, pero entorno al 95%), lo que me hace pensar que la gente en la Red apenas dedica unos segundos a leer lo que está viendo antes de hacer un clic, un me gusta, un like, un retweet, etc…

El valor de un like

La viralidad como enfermedad congénita

Siempre hablamos de viralidad y del poder de la Red para extender información de forma rápida y vertiginosa. Pero nunca hablamos de que, al mismo tiempo, permite que un comportamiento tan típicamente humano como compartir rumores y cotilleos se esparza por nuestras cuentas en las redes sociales a velocidades nunca antes vista.

La viralidad

Recuerdo una vez, hace ya bastante tiempo,  me llegó un mail para adoptar unos cachorritos que habían sido abandonados. El mail venía completo: con foto, teléfono y mail de la persona que lo había iniciado… hace dos años!! Nadie de las personas que me reenviaron el correo (y fueron varias) comprobaron las fuentes, la veracidad de la información o si seguía haciendo falta la ayuda que solicitaban.

"Un usuario apenas invierte entre 1 y 2 segundos en leer un texto a pie de foto antes de hacer "me gusta" o compartirlo en su muro".

Muchas veces hacemos clic en “me gusta” a fotos que son tomadas en un contexto determinado, pero que la foto en sí refleja una realidad exagerada o, en ocasiones, incluso fuera de dicho contexto. No hace mucho saltaron las alarmas porque unos policías pegaban a un vagabundo en una manifestación que luego resultó ser falsa, pero que logró incendiar las redes sociales.Foto trucada de la policía

Las redes sociales como fuente de información libre

El gran potencial que tienen las redes sociales para compartir información, en tiempo real, directamente por los usuarios es innegable. Gracias a las redes sociales podemos denunciar in situ abusos de la policía (no sólo en España, sino en muchos países con verdaderos problemas democráticos y de represión), podemos denunciar situaciones de abandono, el estado de las carreteras, un fraude, compartir catástrofes naturales y un largo etcétera.

Pero el problema es que muchas veces este potencial no se utiliza de forma correcta y se une a la natural capacidad humana de compartir la información sin tan si quiera cerciorarse de si es cierta, si se ajusta a lo que se está compartiendo o si simplemente lo hacemos porque la foto que aparece en el comentario nos ha llamado la atención.

Las redes sociales son una herramienta increíble para los usuarios a fin de compartir información y, en los últimos tiempos, defender sus derechos a través de Internet. Pero también está en nuestra mano utilizar estas herramientas de forma correcta, para que no acaben perdiendo valor y sigan sirviendo para los fines que ahora nos aportan tantos beneficios.

Los peligros de la desinformación (o el exceso de información)

En los últimos años, gracias a la crisis que se está viendo, muchas de las charlas y conversaciones que he podido compartir con algunos amigos acaban hablando de cómo las redes sociales pueden ayudar a luchar contra la tiranía del poder y hacer valer los derechos de los ciudadanos. Siempre me acuerdo del libro de George Orwell “1984” y en cómo el poder logra ocultar la verdad a los ciudadanos a través de la censura. Una censura que según muchos aparece con las nueva leyes que se publican para controlar Internet, las manifestaciones y demás medios de expresión de los ciudadanos.

Pero inmediatamente me viene a la mente lo equivocados que estamos muchos al pensar que, en nuestros tiempos (al menos en la Europa Occidental) el peligro está ahora en  la tiranía de los poderes ocultos de la sociedad (ya sea el Estado, las grandes corporaciones, etc.) sino que está más en el exceso de información y en la forma que tenemos de trivializar lo que sucede a nuestro alrededor. No es la teoría de George Orwell sino de Aldous Huxley, en su libro “Un mundo feliz” la que acontece en nuestros días.

Un usuario apenas invierte entre 1 y 2 segundos en leer un texto a pie de foto antes de hacer “me gusta” o compartirlo en su muro. Muchas veces basta con leer un titular para compartir el contenido sin pararnos a leer el texto completo y ver si estamos de acuerdo con las conclusiones que en él se expresan. Nos basta que con la primera línea que aparece en nuestro muro concuerde con nuestros ideales. Hoy, más que ayer, la importancia de un buen titular (o título de post) cobra mayor sentido.

Huxley como la información no hace egoistas

Recuerdo que cuando era niño apenas había noticias malas. Los telediarios incluían muchas noticias sobre nuestro día a día, se hablaba más de economía, política, algo de sociedad, etc… pero apenas había muertes, enfermedades y no se solía hablar de las cosas malas que suceden en el mundo. Hoy todo son asesinatos, crímenes y demás ejemplos de la vileza del ser humano, da igual el país donde acontezca. Tras cada manifestación se comparten tantas fotos de abusos (por parte de unos y de otros) que ya lo vemos normal y simplemente nos dedicamos a “compartir” en nuestro muro nuestra disconformidad. No hace falta censurar nada, porque las crisis en las redes sociales duran lo que terminas de fumarte un cigarrillo. El exceso de información nos priva muchas veces de ser capaces de diferenciar lo que realmente es importante y nos hace pasivos y egoístas.

Recomiendo leer el libro “Amusing Ourselves to Death: Public Discourse in the Age of Show Business“, de Neil Postman, que si bien trata de como afectó la televisión en el siglo XX a la forma que tenemos de entender la realidad, se puede aplicar perfectamente en nuestra era, gracias a el auge de los nuevos dispositivos. Postman ya predecía lo que podía pasar cuando todo lo que nos rodea queda a merced de nuestro entretenimiento. Fue uno de los primeros en decir que era Huxley, y no Orwell, quien estaba en lo cierto y que estábamos condenados a un mundo donde la desdicha ajena simplemente tuviera el valor de un “like”.

Por cierto, aquí os dejo el ejercicio de lógica que desencadenó este post:

Debes indicar la respuesta correcta en función de la secuencia

Debes indicar la respuesta correcta en función de la secuencia

 

De la comunicación al marketing 2.0

Hoy he decidido cambiar el nombre del blog y pasar de hablar exclusivamente (o casi) de comunicación 2.0 a ampliar los temas que comparto a través de este espacio para comenzar a hablar sobre todo lo que gira en torno al marketing actual, donde se integran tanto las estrategias online como offline.

El motivo de este cambio es que cada día me resultaba más difícil centrarme en temas exclusivamente de comunicación digital o comunicación 2.0. Hace unos meses acepté la oferta de mi empresa para venirme como Director de Marketing a México, con mudanza incluida (adiós Madrid), y me encuentro en la situación de querer escribir cada día de más y más temas que tenían poca cabida con el título de había dado inicialmente a este blog.

La Comunicación 2.0

Todo empezó hace unos años cuando daba mis primeros pasos en el mundo digital y de la comunicación online. En aquella época, pocas personas hablaban de la indexación de contenidos, de la viralidad de la información o de conseguir leads.

Con el paso del tiempo, se han ido integrando en nuestras conversaciones diarias ciertas palabras que hasta hace no mucho eran unas completas desconocidas. A veces me descubro en algún bar hablando con amigos sobre los leads que estamos consiguiendo a través de nuestra página web o el ratio de conversión de los mismos en venta.

He podido vivir sin FB en vacaciones!!

Recuerdo cuando, hace años, costaba explicar a las empresas los motivos por los que debían abrir una cuenta en Facebook y el por qué se debería invertir dinero en mantener un portal abierto para comunicarse directamente con sus clientes. Hoy en día casi cuesta más explicarles por qué no deben estar en todas las plataformas sino que sólo deben mantener aquellas en las que realmente puedan sacar provecho.

To be InLine

Trabajando hace un par de años en un proyecto, la blogosfera de Thermomix, en una charla con un compañero surgió un nuevo concepto que nos gustó al incluir y describir perfectamente la nueva realidad de la comunicación actual (o del marketing). Hoy en día y no se trata de estar on o offline, todo está integrado y podemos hablar de acciones o de comunicación “InLine“.

Las estrategias de comunicación y de marketing engloban tanto acciones digitales como acciones sobre el terreno, de manera que la estrategia se interrelaciona entre ambos mundos buscando la mejor manera de llegar a nuestros consumidores. Ya no sorprende ver al presidente de nuestra empresa preguntando por algún comentario que ha visto en nuestra página de fans.

Entrando en el Marketing 2.0

Como todo en esta vida, las cosas evolucionan y debemos adaptarnos. Con motivo de este nuevo desafío profesional que se me presenta, tengo la oportunidad de ver y aprender sobre conceptos nuevos, aplicar o adaptar algunas cosas que ya sabía y tratar de ampliar mis horizontes dentro del marketing actual, donde hace tiempo dejó de existir la línea que diferenciaba el mundo online del mundo real.

No quiero decir, ni mucho menos, que vaya a dejar de hablar sobre comunicación digital, viralidad y redes sociales. Lo que vengo a decir con este artículo es que quiero ampliar los temas sobre los que hablo para abarcar un mayor campo, que me permita cubrir todo (o casi todo) el espectro que recorre el marketing actual. Quiero tener la libertad de poder hablar sobre los temas que veo en la actualidad, sobre lo que voy aprendiendo y seguir utilizando este blog como una forma de plasmar algunas de mis ideas, conceptos que pasan por mi mente y que quiero plasmar en un papel para que no se me pierdan en la memoria junto con otras buenas ideas que han acabado cayendo en el olvido.

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Siempre he dicho que este blog lo escribía en principio para mi y luego para todo aquel que tenga tiempo y quiera leer mis opiniones y divagaciones sobre el mundo en general y la comunicación (perdón, marketing) en particular.

La nuevas tendencias del email marketing en la empresa

Como hoy estaba tranquilo delante del ordenador, haciendo un poco de limpieza entre tanto fichero, foto olvidada y actualizando versiones de iOS… he podido dedicarme a la lectura y ver qué se cocía de cara a este 2014 que acaba de comenzar.

Me llamó la atención un post sobre tendencias en el email marketing en el 2014, que venía a resumirse en cinco puntos:

  1. Adaptación al mundo móvil.
  2. Automatización de envíos en base a eventos desencadenantes (por ejemplo, una compra).
  3. Incremento en el número de proveedores.
  4. Búsqueda del ROI.
  5. Mejora del reporting.

La verdad que el primer punto es simplemente una evolución natural al venderse actualmente más smartphones que ordenadores. El echo que aumente el número de proveedores es una simple muestra que el email marketing cada vez tienen más importancia y presencia en el mundo de la empresa, principalmente debido a que están llegando a puestos de dirección las personas que comenzaron en el mundo online hace unos años y, por tanto, no se conforman sólo con un simple análisis de apertura (punto cuarto) y con un informe de clics del último envío (quinto).

El mercado evoluciona y el email marketing lo hace con él. Ya no es suficiente con saber el número de aperturas que ha tenido tu newsletter o en qué contenido han pinchado. Ahora queremos saber qué clientes han abierto el contenido para saber diferenciar entre clientes activos y clientes inactivos. Si haces una compra online en nuestra tienda, podemos enviarte una encuesta de satisfacción para medir la calidad de nuestro servicio. Y podemos hacer un análisis más detallado sobre qué tipos de clientes escogen un determinado contenido en nuestra newsletter.

 

Ahora las newsletter se programan para vender

Ya sea vender un contenido, un servicio o un nuevo producto, no podemos pensar en ellas como una simple forma de fidelización a través de la cual informamos al cliente de nuestras novedades. Podemos personalizar estos envíos hasta tal punto que somos capaces de enviar a cada cliente el libro que mejor encaja a sus preferencias, junto con una oferta exclusiva que realmente le atraiga a nuestra tienda online.

¿Y por qué todo esto es importante? Porque nos ayuda a conocer mejor a nuestros clientes sin que ellos tengan que hacer nada. ¿Cuanto habríamos pagado por saber cuantos de nuestros clientes no tiraban a la basura la publicidad que les dejábamos en el buzón cada semana? Esto nos lo daban las estadísticas de apertura de cualquier envío y es algo que entendían y apreciaban muchos directores de marketing. Pero, ¿sabemos realmente quién recoge y lee la publicidad que les enviamos? Desde luego con el buzoneo no se podía y con el email marketing tampoco se solicitaba porque no estábamos acostumbrados a ello.

Pero pongamos un ejemplo: soy una cadena de supermercados que me preocupo por la satisfacción de mis clientes, porque creo fervientemente que esta puede ayudarme a mejorar las ventas y a atraer más clientes a mis establecimientos. Todas las semanas mando a mis clientes las ofertas que podrán encontrar en las tiendas, así como los nuevos productos. Fue fácil cambiar del buzoneo al email marketing, porque era al fin y al cabo algo similar. Así que le mando mis ofertas y promociones a 100.000 clientes que me han facilitado su mail. Sin embargo, desconozco si estos clientes leen mis correos y si les gustan las promociones que les mando. En una reunión con mi equipo online me comentan un proyecto novedoso y que puede ayudarnos a mejorar la satisfacción de nuestros clientes, así que decidimos lanzarlo y ver qué pasa. Lo que parecía ser una idea alocada, a día de hoy nos permite saber qué clientes vienen a comprar cada día, con qué frecuencia lo hacen y qué promociones y productos compran, así que la comunicación que enviamos a cada cliente vienen personalizada con los productos que suelen comprar y con aquellos que pensamos les pueden interesar, pero no les mandamos todo el catálogo ni promociones que sabemos que nunca usan. Además, sabemos qué clientes han dejado de abrir la promoción y que eso supone que en breve dejarán de venir a comprar, por lo que podemos llamarles y preguntarles cómo podemos mejorar para seguir ofreciéndoles el mejor servicio.

Esto les sonará a muchos como a ciencia ficción, pero es la realidad que tenemos a día de hoy y perfectamente factible. Lógicamente, cuando tenemos tres millones de clientes, la cosa se complica y los conceptos suelen ser mucho más ambiguos, pero a través de un buen programa de fidelización de clientes, un CRM y una buena estrategia de comunicación, podemos mejorar nuestros ratios de conversión de formar sorprendente.

Una correcta gestión de la satisfacción de nuestros clientes y de nuestras acciones de comunicación pueden suponer hasta un incremento en ventas del 50% a medio plazo. Así que no es algo que debamos dejar pasar de largo y pensar que no es importante. Piensa cuánto estás dispuesto a invertir para aumentar tus ventas entre un 30% y un 50% y utiliza es dinero para llevar acabo en tu empresa un programa de fidelización y comunícalo adecuadamente. En el mercado hay grandes profesionales que pueden prestarte dicho servicio y asegurarte buenos resultados, además, como decíamos antes, ya no trabajamos por lograr unas aperturas y unos cuantos clics… trabajamos por hacer que nuestros clientes compren más y aumenten la probabilidad de repetición de la compra.

El nuevo periodismo

Curiosidades de la vida, encuentro en timeline de Facebook un link que habla sobre el nuevo periodismo basado en una plataforma como Facebook.

Sucesos como los que están teniendo lugar constantemente en el mundo y que son retransmitidos a través de las redes sociales nos abren la puerta a una nueva forma de tener acceso a la información.

Ya se que es un tema que se ha tratado mucho, que llevamos años hablando de lo que suponen las redes sociales para agilizar el acceso a la información por parte de todos los usuarios… pero de vez en cuando debemos recordar los cambios que han supuesto las redes sociales en la forma que tenemos de recibir (e intercambiar) información.

No solo las empresas se han dado cuenta y crean estrategias para genera la información que consideran apropiada y beneficiosa para su marca y/o productos. También los gobiernos son conscientes de ello y ahora limitan el acceso a las estas plataformas para mantener cierto control sobre la información que se genera. Y no es necesario irnos a otros países para verlo, en nuestro país se está avanzando en el desarrollo de leyes que permiten (o intentan) controlar lo que hacemos en la Red.

Y no quiero hablar de lo correcto o incorrecto que se hace en la Red sino la posibilidad de que un estamento oficial controle o dictamine lo que es correcto o incorrecto.

Se vuelven a cometer los mismos errores, pretendiendo mantener un sistema económico sin adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías. Legislar por legislar, es como tratar de poner puertas al campo.

Siempre hablamos de lo que deben hacer las empresas para aprovechar las redes sociales y las nuevas TIC, pero poco se habla de cómo debemos actuar en las mismas para seguir respetando unas mínimas normas. Esto no puede ser por más tiempo un típico wester, donde todo está permitido, pero no se puede tampoco pretender evitar el flujo de las mareas y pretender que las redes sociales se comporten como lo que no son: es la unión de un montón de usuarios, que sin conocerse de nada, interactúan entre ellos de forma global. Esto implica, al igual que en la vida misma, intercambiar información, cosas, cotilleos, fotos, vídeos, archivos, ideas, proyectos, sensaciones, opiniones, etc… (nos guste o no).

Si negamos la base fundamental de estas plataformas, todo lo que hagamos para controlarlas o sacar provecho nos llevará al más rotundo fracaso.

La publicidad en social media

Cada vez más las marcas se plantean entrar en el mundo del social media y me preguntan cómo deben plantear su estrategia. Lo primero, es conocer el entorno y saber los gustos y necesidades de los usuarios.

De nuevo, el estudio de IAB Spain nos aporta algunos datos sobre las tendencias y usos que hacemos de las redes sociales y, en particular, cómo ven los usuarios la publicidad en las redes sociales.

En primer lugar debemos avisar que la mayor parte de los usuarios no presta atención a los anuncios que hay en las redes sociales, porque estas son, por norma general, para comunicarse con sus amigos, cotillear, etc… Directamente, los anuncios no se ven (un 70% no recuerda ninguna campaña). No obstante, según este estudio, sí recuerdan acciones llevadas acabo por parte de las marcas, y cerca del 50% son fans de alguna página creada por una marca o producto.

Estadística sobre lo que gastamos en la Red

De forma que las marcas deben plantearse nuevas formas de comunicación o de marketing con sus clientes o fans a través de las redes sociales. Ya no es suficiente con el típico banner que se creaba hasta hace poco (ya sea desplegable, interactivo, etc.) sino que es necesario fidelizar a los usuarios de otra forma e interaccionar con ellos.

Por otra parte, las redes sociales ya no son un cajón sin fondo donde invertir presupuestos de marketing sino que es posible generar nuevos canales de venta usando el social media como un instrumento útil y eficaz de llegar a los consumidores, interaccionar con ellos y poder ajustarnos a la demanda en tiempo real.

Qué compramos a través de Internet

El 76% de los usuarios de redes sociales han realizado compras a través de la Red en el último año. Más del 50% han tenido que ver con las vacaciones o viajes y un 44% con productos informáticos o electrónica (supongo que el mundo de los videojuegos tiene mucho que ver en esto).

¿Quiere decir esto que se pueden usar las redes sociales para vender? Sí, pero no de cualquier forma. Los usuarios tienen muy claro como quieren relacionarse con las marcas a través de las redes sociales. No podemos imponerles un modelo basado en sistemas que han funcionado offline, pero que online no tienen sentido. En la Red, la opinión de cualquier usuario desconocido tienen casi el mismo peso que la de la propia marca… en ese caso, ¿por qué dejar que esa conversación se realice lejos y no en nuestro propio muro?

Hoy en día ya existen formas para lograr crear un canal de venta a través de Facebook, no digamos Twitter, donde DELL ha sido pionera en este aspecto. Poco queda para que Tuenti también lo permite (acaba de anunciar que ya se pueden hacer páginas en su plataforma).

Dentro de muy poco, si no tenemos una estrategia clara de Social Media, no lograremos vender nuestros productos.