Gestión del cambio en las empresas

Hace tiempo tuve el placer de asistir a una conferencia impartida por Ricardo Vargas sobre el momento del cambio dentro de las organizaciones y me pareció un tema muy interesante, especialmente al darme cuenta que muchas empresas lo están haciendo mal.

Muchos expertos dicen que las empresas son como personas: nacen, crecen, se desarrollan y, finalmente, mueren. Pero hay formas de retrasar ese fatídico día donde nuestra empresa desaparezca, bien porque hemos agotado nuestro modelo de negocio, bien porque hemos sido absorbidos por otra empresa mayor o por cualquier otro motivo.

Cuando analizamos una empresa lo más normal es que nos basemos en la evolución de su cuenta de resultados. Ella nos dirá cómo se comportó la empresa, desde su nacimiento, hasta sus primeras crisis y cómo evolucionó a lo largo de su vida. En opinión de Ricardo Vargas, para entender realmente lo que pasa en las empresas, también deberíamos incluir en nuestro análisis la atmósfera de trabajo.

Gestion del cambio en la empresa 01

Estas dos curvas suelen comportarse de la misma manera. Es algo fácil de entender. Cuando la empresa va bien, el ambiente de trabajo o la atmósfera (el mood como dirían en inglés) también es positivo. Pero cuando los resultados no acompañan lo más normal es que nuestro ambiente de trabajo también se encuentre cargado, pesado, lastrado por la presión de los resultados.

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Las buenas maneras 2.0

Acabo de presentar una reclamación en la página web de Repsol y me he llevado una sorpresa: me he tenido que registrar en su página web para poder presentar una reclamación, donde por poco me piden también una muestra de sangre.

Y es que hay ciertas cosas que no termino de entender sobre las formas que tienen muchos usuarios y empresas de interaccionar en la Red. Ya escribí el otro día sobre las normas de educación que debe tener un usuario para relacionarse adecuadamente en la Red, especialmente en las redes sociales. Veo  que también voy a tener que escribir sobre las buenas maneras que tienen que seguir las empresas a la hora de gestionar la manera de interaccionar con sus usuarios.

Aunque esto lo dejaremos para otra ocasión, más adelante, cuando logre reunir más información, si os puedo poner un ejemplo de una mala gestión 2.0. Y, entederme, no quiero criticar expresamente a Repsol sino que aprovecho una experiencia personal para mostrar un caso porticular de cómo una empresa gestiona su interacción con el usuario.

Está claro que cualquier empresa quiere tener una base de datos o CRM con la mayor información posible de sus clientes y/o usuarios. Igualmente, todos buscamos alimentar esta base de datos con información lo más veraz posible y que esta se actualice de forma automática. Aprovechar una crítica podría ser una manera, pero no si desde el primer momento se solicita registrarse en tu página web y facilitar tantos datos como sea posibles. En la imagen mostrada a continuación se puede ver el proceso de registro en la web de Repsol, necesarios para presentar una reclamación.

 

 

Sencillamente, me parece un error aprovechar una incidencia, que genera la consiguiente reclamación, para obtener datos personales del usuario, pues lo único que se logrará serán reclamaciones aportadas por usuarios incorrectos, con direcciones erróneas o cuantas de correo donde Repsol sea catalogado como Spam.

Normalmente, un simple nombre y dirección de correo deberían ser suficientes. Tal vez un teléfono, si la reclamación necesita de un contacto inmediato, pero siempre dejando decidir al usuario. Por norma general, cuando un usuario recibe un correo del departamento de atención al cliente de la empresa a la que reclama, viendo que su queja ha tenido amparo, suele facilitar más información. Si pretendemos obtenerla toda la información desde el principio, puede que solo obtengamos ruido (información no útil).

Si estáis preparando vuestro plan de comunicación 2.0, recordad lo importante que es dirigirse al usuario de la forma apropiada. Pensar que si tenéis una tienda y un cliente viene a reclamaros algo, normalmente no sueles decirle: “espere un momento, que para poder atenderle necesito saber su nombre, dirección, correo electrónico y un teléfono de contacto; en cuanto me facilite estos datos podrá presentarme su queja”. Podéis imaginaros la cara que se le pondría al cliente… pues el mundo online es igual.

Cuando un usuario quiera reclamar sólo hacen falta tres campos:

  • Nombre (para dirigir la carta de respuesta)
  • Mail (para mandar la respuesta)
  • Reclamación (para saber qué tenemos que responder)

El resto de datos sobra. Si hacemos bien el primer paso: resolver la crisis que tenemos con este cliente, seguramente será mucho más fácil obtener el resto de datos. Incluso si lo acompañamos con algún tipo de promoción puede darse el caso que hasta nos facilite la muestra de sangre!!

Bueno, y antes de que se me olvide, cuando tenéis vuestro plan de comunicación 2.0 y os encontráis con una reclamación, ya no sólo en vuestra web, sino también en las redes sociales, no hace falta que cunda el pánico. No por el hecho que lo puedan ver todos tus fans o followers debe transformarse en una crisis institucional. Lo único que cambia frente a una reclamación tradicional, vamos la de toda la vida en la que el cliente está al otro lado del mostrador, es que en vez de una persona… tenemos un perfil. Todo lo demás, es lo mismo. Así que recordad:

  • Si os encontráis con una reclamación, confirma la información que os aportan.
  • Una vez confirmada, analiza las posibles soluciones.
  • Una vez analizadas, aporta la solución al cliente y espera a ver si es satisfactoria. Si no lo es, vuelve al primer punto.
  • Y, sobre todo, responde al cliente en el menor tiempo posible, pero sin salir corriendo en busca del responsable de Comunicación o de Marketing de tu empresa (si cuando recibes una reclamación en una tienda, no saltas sobre el mostrador y vas corriendo a buscar al encargado, no lo hagas en la Red).

Parece lógico pensar que la Red requiere de las mismas buenas maneras y formas que aplicamos a nuestra vida diaria. Si es verdad que si no somos capaces de gestionar correctamente una crisis (una crisis puede ser cualquier problema que pueda surgirnos), la Red es capaz de extender nuestro error a una velocidad alarmante, por lo que tenemos que tener cuidado con lo que hacemos online y cómo respondemos… por lo demás, poco ha cambiado del mundo offline.