¿Sabemos utilizar correctamente un CRM?

Hacía ya tiempo que no escribía sobre unos de mis temas favoritos y, debe ser que con eso de ser viernes, me he animado a hacerlo… eso o que llevo unos días hablando del tema.

Recuerdo cuando hace unos años se puso de moda el tema del CRM y todo el mundo hablaba de lo importante que era para la empresa. Con el paso del tiempo y tras haber aprendido algo sobre el tema, te das cuenta que mucha gente no sabe realmente lo que es un CRM ni mucho menos para qué sirve.

Lo primero que debemos saber es que un CRM no es simplemente una base de datos dente guardamos toda la información de nuestros clientes, hasta el color de sus calcetines favoritos si podemos. Algunos un poco más aventajados creen que ya lo tienen con una simple (o no tan simple) base de datos relacional, donde son capaces de cruzar datos sobre sus clientes con diferentes bases de datos. Otros habrán llegado hasta la minería de datos y han podido crear patrones de comportamiento o predicciones sobre lo que podrían hacer, comprar o desear nuestros clientes si nosotros llegamos a mostrárselo. Sin embargo, no muchos han entendido que un CRM se trata de un sistema integral de gestión con el cliente, que tiene una base digital, pero también una base física, un cara a cara, donde influyen muchos factores para garantizar la satisfacción del cliente.  Seguir leyendo

El desafío de implantar un CRM

En los días que corren actualmente, creo que ya ninguna empresa no se plantea seriamente la importancia de contar con un buen CRM, al menos desde el punto de vista tecnológico.

Ya hemos hablado en otras ocasiones de la satisfacción del cliente y de gestionar adecuadamente su ciclo de vida, pero para poder dar un seguimiento correcto debemos contar con una base de datos y de herramientas capaces de gestionar tanta información y aportarnos datos útiles para nuestro negocio.

Uno de los primeros problemas con el que nos enfrentamos es la resistencia al cambio.

El problema viene que no siempre es fácil implantar un CRM en nuestra empresa, con unos valores, principios y, sobre todo, costumbres propias y adquiridas a lo largo del tiempo.

Problemas que se plantean al implantar un CRM

Uno de los primeros problemas con el que nos enfrentamos es la resistencia al cambio de cualquier organización. Esto es algo normal en todas las empresas y estructuras, pues la gente, los equipos y cualquier persona que conforme la empresa están acostumbradas a hacer su trabajo de una determinada manera, la cual consideran la mejor y más eficiente forma de llevarlo a cabo.

La implantación de un CRM requiere, en primer lugar, de mayor burocracia para el equipo que trabaja de cara a nuestros clientes día a día. Y esto es algo que por lógica siempre tendrá un rechazo inicial. Es la gente de “front office” o el equipo que está en contacto con el cliente quien debe registrar lo que pasa con nuestros clientes, cuántas veces llamamos, cuantas veces hacemos un seguimiento o visita comercial, actualizar sus intereses y preferencias, etc.

Esto requiere formación y compartir la información con estos equipos sobre el proyecto y sus objetivos. Los objetivos deben ser claros y bien definidos, para que se pueda entender el por qué de una mayor carga de trabajo. No nos sirve explicar sólo que es importante contar con una buena base de datos de clientes. Muchos comerciales dirán que en su libreta ya tienen la base de datos que necesitan, que no requieren poner en el sistema todo lo que hacen con un cliente.

Resultados a largo plazo pero trabajo a corto plazo

Lo primero que supone implantar un CRM es trabajo. Hay que planificar la estructura de la BBDD, ver los datos que vamos a requerir, analizar el ciclo de vida y ver de dónde podemos obtener la información, etc. Luego viene formar a los equipos, comenzar a recopilar los datos, ver los fallos en el sistema y procedimientos, corregirlos y seguir trabajando.

Tampoco debemos sorprendernos cuando, al principio, apenas tengamos datos que analizar. Son necesarios algunos meses para poder tener material suficiente como para que nuestros análisis aporten una información útil. Dependiendo del volumen de clientes y del número de contactos que tengamos con ellos nos puede llevar de 6 meses a 1 año el poder comenzar a analizar adecuadamente la información. Esto añade más presión a las personas que trabajan en primera línea, pues tardarán cerca de un año en ver algún resultado a su trabajo.

Fijarnos objetivos concretos y en resultados

Uno de los errores más comunes es centrarnos primero en la estadística y no buscar un beneficio en la gestión de nuestro CRM. Puede darse el caso que en la empresa no vean una aplicación real al negocio de esta gestión de clientes y simplemente usen el CRM para analizar la información, el “big data”, para luego poder tomar ciertas decisiones estratégicas.

Diferencia entre ciudades en el uso de cupones

Pero nos olvidamos que muchas veces podemos utilizar toda la información registrada para mejorar la satisfacción de nuestros clientes, activar a nuestra red de ventas con campañas puntuales y con objetivos bien definidos.

Nos podemos quedar en la simple estadística o podemos segmentar nuestra base de datos de forma que podamos ejecutar campañas comerciales.

Pongamos por ejemplo la panadería de Julia. Ha implantado su propio CRM (que bien puede ser una hoja de Excel) donde registra qué clientes le compran y qué productos se llevan a casa. Julia rápidamente se da cuenta que tienen dos tipos principales de clientes: los que compran por la mañana y los que compran por la tarde y fines de semana. Los primeros, suelen comprar el pan de la mañana y, en ocasiones, algo para desayunar. Los segundos suelen comprar pasteles y tartas para alguna comida o cena con familia y amigos. Julia puede centrarse exclusivamente en esta información, el “hard data”, y centrarse en producir más pasteles y tartas de las que son más demandadas y ver qué tipo pan suelen llevarse sus clientes. Esto, seguramente, le permitirá mejorar su servicio (pues potenciará lo que ya hace bien), pero no un gran crecimiento de su negocio, pues se centra exclusivamente en lo que ya hace bien.

Ejemplo de panadería - Granier

Otra opción que tienen Julia es analizar la información y ver quiénes de sus clientes de por la mañana aún no se han llevado nada para desayunar y hacerles una oferta para que prueben a unas magdalenas o unos croissants, con la idea que dentro de unos meses, estos clientes amplíen su cesta de la compra en las próximas visitas. No tiene sentido mandar esta comunicación a sus clientes de la tarde, ellos no van a comprar por la mañana… pero para ellos puede hacerles una promoción especial para probar otras opciones unos días antes del fin de semana, que es cuando más le compran. Así ampliar los productos que puede ofrecer a sus clientes y aumentar la rotación.

Este ejemplo lo podemos aplicar a casi cualquier empresa. Nos podemos quedar en la simple estadística, que nos permita analizar mejor el comportamiento de nuestros clientes, o podemos segmentar nuestra base de datos de forma que podamos ejecutar campañas comerciales, enfocadas en clientes específicos y que den buenos resultados a nuestros equipos comerciales. De este modo, verán que su esfuerzo tienen sentido y estarán más felices de compartir información y trabajar con nosotros en tener un buen CRM.

Comunicación Online – La diferencia entre objetivos primarios y secundarios

Hay en ciertas ocasiones en las que nuestra estrategia de comunicación online se centra más en alcanzar unos objetivos secundarios en vez de buscar lograr un objetivo primario.

Hace algunas semanas, durante una conversación con amigos, hablábamos sobre el lanzamiento de una nueva página web que alguien estaba preparando. Como era de esperar, estaba muy preocupado porque su nueva página web debía estar perfecta desde el primer momento, especialmente la nueva tienda online que estaba a punto de lanzar.

También hablamos del posicionamiento web, de cómo podía mejorar el SEO de su nueva página o apoyar con acciones SEM. Pero, al final, nadie se paró a pensar cómo podría ayudar esta nueva web a alcanzar los objetivos de la empresa, que eran, básicamente, vender más.

Así que, por mucho que mejoremos nuestro posicionamiento, nuestra página esté completamente optimizada para SEO y logremos un linkbuilding adecuado para mejora nuestra indexación, no servirá para nada si nuestra nueva web no está enmarcada dentro de una estrategia global para alcanzar unos objetivos generales (o primarios).

No voy a entrar en cómo sería la estrategia de posicionar una tienda online desde cero, pero básicamente, debemos preparar una estrategia, con objetivos intermedios o secundarios, que nos ayuden a alcanzar un objetivo mayor, global y que esté alineado con el objetivo principal de nuestra empresa y/o negocio:

  1. Gestión SEO: primero debemos asegurarnos que nuestra web está optimizada para SEO y que ofrece un contenido amigable para, tanto los usuarios como para Google.
  2. Indexación: no sólo lograr acciones de linkbuilding sino también lograr que nuestra marca se posicione en la red (tal vez con acciones de comunicación tradicional)
  3. CRM: una vez logradas algunas visitas a nuestra web, debemos gestionar a los usuarios de una forma adecuada y correcta (básicamente porque queremos que vuelvan)
  4. Escalabilidad de nuestra web: no hace falta incluir todas las funciones desde el principio, bastan aquellas que nos ayuden a alcanzar los primeros objetivos. Luego siempre podemos lanzar nuevas funciones, secciones, etc… Claro está, en la fase de desarrollo debemos haberlo planificado o nos tocará rehacer la página entera.
  5. Integración: la web no es más que un nuevo canal de comunicación, comercial, etc… así que debemos integrarlo en la empresa como un área más de negocio e implementar nuestros procesos internos para que pueda formar parte de nuestra cultura empresarial.
Es algo sencillo… la estrategia de comunicación online debe ser bastante más compleja que este pequeño índice, pero puede daros una idea de cómo hacerlo. Muchas veces los árboles no nos dejan ver el bosque y nos equivocamos ofuscándonos en alcanzar objetivos secundarios en vez de tratar de lograr los objetivos primarios.
La labor de la comunicación online tiene objetivos principales:
  • Aumentar el número de impactos/ventas/referencias/lo que sea que nuestra empresa haga
  • Mejorar nuestra comunicación con el cliente y reducir el número de incidencias y reclamaciones en nuestros canales tradicionales
  • Alguna otra que se os ocurra…
Por ejemplo, mejorar nuestro posicionamiento en Google de la página corporativa, si nos ayuda a alcanzar nuestro objetivo principal, queda muy bonito en el CV y cuando se lo mostramos al jefe, pero es un objetivo secundario. Pasa lo mismo con nuestra página de fans en Facebook… nos da igual tener miles de fans si su ratio de actividad es mínimo y no somos capaces de redireccionarlos hacia el contenido corporativo que nos interese (links que logramos llevar a nuestras webs), así que centrarnos en aumentar el número de fans si no logramos llevarlos luego a algún sitio, es absurdo. Podría poner más ejemplos, pero creo que ya os hacéis una idea.
Antes de lanzaros a hacer una comunicación online, crear un perfil de Facebook porque es la última moda o crear un blog corporativo, preguntaros ¿Por qué?… y luego ¿para qué?… los ¿por cuánto? y ¿quién lo mantiene? normalmente vienen solos… para todo lo demás… suerte!!

Las buenas maneras 2.0

Acabo de presentar una reclamación en la página web de Repsol y me he llevado una sorpresa: me he tenido que registrar en su página web para poder presentar una reclamación, donde por poco me piden también una muestra de sangre.

Y es que hay ciertas cosas que no termino de entender sobre las formas que tienen muchos usuarios y empresas de interaccionar en la Red. Ya escribí el otro día sobre las normas de educación que debe tener un usuario para relacionarse adecuadamente en la Red, especialmente en las redes sociales. Veo  que también voy a tener que escribir sobre las buenas maneras que tienen que seguir las empresas a la hora de gestionar la manera de interaccionar con sus usuarios.

Aunque esto lo dejaremos para otra ocasión, más adelante, cuando logre reunir más información, si os puedo poner un ejemplo de una mala gestión 2.0. Y, entederme, no quiero criticar expresamente a Repsol sino que aprovecho una experiencia personal para mostrar un caso porticular de cómo una empresa gestiona su interacción con el usuario.

Está claro que cualquier empresa quiere tener una base de datos o CRM con la mayor información posible de sus clientes y/o usuarios. Igualmente, todos buscamos alimentar esta base de datos con información lo más veraz posible y que esta se actualice de forma automática. Aprovechar una crítica podría ser una manera, pero no si desde el primer momento se solicita registrarse en tu página web y facilitar tantos datos como sea posibles. En la imagen mostrada a continuación se puede ver el proceso de registro en la web de Repsol, necesarios para presentar una reclamación.

 

 

Sencillamente, me parece un error aprovechar una incidencia, que genera la consiguiente reclamación, para obtener datos personales del usuario, pues lo único que se logrará serán reclamaciones aportadas por usuarios incorrectos, con direcciones erróneas o cuantas de correo donde Repsol sea catalogado como Spam.

Normalmente, un simple nombre y dirección de correo deberían ser suficientes. Tal vez un teléfono, si la reclamación necesita de un contacto inmediato, pero siempre dejando decidir al usuario. Por norma general, cuando un usuario recibe un correo del departamento de atención al cliente de la empresa a la que reclama, viendo que su queja ha tenido amparo, suele facilitar más información. Si pretendemos obtenerla toda la información desde el principio, puede que solo obtengamos ruido (información no útil).

Si estáis preparando vuestro plan de comunicación 2.0, recordad lo importante que es dirigirse al usuario de la forma apropiada. Pensar que si tenéis una tienda y un cliente viene a reclamaros algo, normalmente no sueles decirle: “espere un momento, que para poder atenderle necesito saber su nombre, dirección, correo electrónico y un teléfono de contacto; en cuanto me facilite estos datos podrá presentarme su queja”. Podéis imaginaros la cara que se le pondría al cliente… pues el mundo online es igual.

Cuando un usuario quiera reclamar sólo hacen falta tres campos:

  • Nombre (para dirigir la carta de respuesta)
  • Mail (para mandar la respuesta)
  • Reclamación (para saber qué tenemos que responder)

El resto de datos sobra. Si hacemos bien el primer paso: resolver la crisis que tenemos con este cliente, seguramente será mucho más fácil obtener el resto de datos. Incluso si lo acompañamos con algún tipo de promoción puede darse el caso que hasta nos facilite la muestra de sangre!!

Bueno, y antes de que se me olvide, cuando tenéis vuestro plan de comunicación 2.0 y os encontráis con una reclamación, ya no sólo en vuestra web, sino también en las redes sociales, no hace falta que cunda el pánico. No por el hecho que lo puedan ver todos tus fans o followers debe transformarse en una crisis institucional. Lo único que cambia frente a una reclamación tradicional, vamos la de toda la vida en la que el cliente está al otro lado del mostrador, es que en vez de una persona… tenemos un perfil. Todo lo demás, es lo mismo. Así que recordad:

  • Si os encontráis con una reclamación, confirma la información que os aportan.
  • Una vez confirmada, analiza las posibles soluciones.
  • Una vez analizadas, aporta la solución al cliente y espera a ver si es satisfactoria. Si no lo es, vuelve al primer punto.
  • Y, sobre todo, responde al cliente en el menor tiempo posible, pero sin salir corriendo en busca del responsable de Comunicación o de Marketing de tu empresa (si cuando recibes una reclamación en una tienda, no saltas sobre el mostrador y vas corriendo a buscar al encargado, no lo hagas en la Red).

Parece lógico pensar que la Red requiere de las mismas buenas maneras y formas que aplicamos a nuestra vida diaria. Si es verdad que si no somos capaces de gestionar correctamente una crisis (una crisis puede ser cualquier problema que pueda surgirnos), la Red es capaz de extender nuestro error a una velocidad alarmante, por lo que tenemos que tener cuidado con lo que hacemos online y cómo respondemos… por lo demás, poco ha cambiado del mundo offline.

Vodafone Responde

Mira que ya pensaba yo que a estas alturas del fin de semana sólo me esperaba una peli y el sofá.

Pero, como muchas veces pasa, siempre el destino te depara alguna sorpresa. En mi caso, ha sido el mail del departamento de atención al cliente de Vodafone.

Como ya comenté en un post anterior, mi Blackberry se ha estropeado y me han dado un teléfono de sustitución… uno de esos de cuando se inventó esto de la telefonía móvil. Así que procedo a reclamar, pues, en mi caso, tengo también contratada una línea de datos, que con este teléfono no podré usar. Da gracias que puede mandar SMS.

El punto de vista el Vodafone (#Vodafone) es claro… te toca pagar y callar… que para eso te han dado ya un móvil de sustitución.



Ahora, eso sí… en Twitter siguen sin responder… buena gestión con el cliente.

Qué le vamos a hacer.

Vodafone, ente la ineficiencia y la ineptitud

Vuelvo a comprobar en mis propias carnes, que las teleoperadoras en España dejan mucho que desear.

Si ya en su momento decidí dejar Movistar por un mal servicio post venta, ahora le llega el turno a Vodafone.

Y mira que la relación entre ambos empezó bien… pero como siempre, mientras no eres cliente, todo son promesas y buenas palabras, pero una vez ya te tienen en sus redes (nunca mejor dicho), la cosa cambia y comienzan los mismos problemas que tenías antes… o peores.

En este caso, el problema viene desde esta mañana, cuando mi Blackberry decidió comenzar el puente de San José por anticipado y, lo que es peor, sin mí. Si esto lo hubiésemos hablado, seguro que la BB y yo habríamos llegado a un acuerdo y tal vez habernos tomado unos días de descanso, para “desconectar” y volver a “cargar” las pilas. En vez de eso… simplemente me dejó la nota “JUM Error 517”. Así, sin más… fríamente…

Al cabo de unas horas, logré que me dejasen un teléfono Vodafone, para poder llamar al servicio de atención al cliente. Iluso de mí… tardaron 5 minutos en atenderme y otros tantos en lograr pasarme con el departamento de empresas.

Pensando que mi problema ya estaba arreglado, comencé a hacerme ilusiones que volvería a conectarme al mundo en breve… de nuevo me equivoqué. Como no tengo la clave de cliente (claro, está guardada en un SMS dentro de la Blackberry… sí señorita, esa que le digo se ha bloqueado) no me puede pasar con el departamento correspondiente.

Decido ir a la tienda para que ellos me digan qué le ha pasado a mi Blackberry y consigan convencerla para que vuelva. De nuevo, mis esperanzas se vienen a abajo… si no tengo la factura, no pueden gestionar la incidencia. Así que devuelta a la oficina, a por la factura, para que me puedan dar un teléfono de sustitución que recuerda más a mi zapato que a mi último móvil. Por lo menos llama, pienso.

Lo gracioso de todo esto, es que justo esta mañana pude asistir a unas conferencias, gracias a DIRCOM, sobre los blogs corporativos en España. Y mira tú por donde, el Director de Comunicación de Vodafone España estaba como ponente en la mesa redonda.

Y digo, me hizo gracia, porque durante la conferencia hizo mucho hincapié sobre el esfuerzo que están haciendo para escuchar a los clientes, interaccionar con ellos, crear conversación. Vamos, que seguro se enteran antes que se me ha roto la Blackberry por mi blog que por la llamada al teléfono de atención al cliente que hice hace ya un par de horas.

Lo gracioso es ver como hacen “tanto esfuerzo” por conectar con sus clientes y luego no son capaces de tener un sistema de gestión de clientes (el famoso CRM) que les diga cuándo compré un determinado móvil, si este está en garantía y qué servicios contraté. Sin factura, nada, te vas para casita.

Mira que me quitan un peso de encima, porque visto esto, bien puedo darme ahora de baja y cuando vengan a reclamarme algún tipo de indemnización (llevo menos de 3 meses) les diré que ¿cómo saben desde cuando soy cliente y mucho menos cuando les compré el terminal que ahora reclaman?

Fuera de bromas, por mucho que una empresa se vuelque en comunicar las bondades de la empresa, al final siempre sus actuaciones les delatan.

Hace unos días, lancé un twitt con una queja sobre Vodafone, porque no habían sido capaces de gestionar la reparación de los auriculares que venían con el terminal (también incluidos por la garantía). Me sorprendió ver que desde Vodafone respondían a mi twitt solicitando más información… pero, como ya he dicho antes, no deja de ser un espejismo. Cuando les twitte mi problema… no hubo respuesta.


Desde mi punto de vista, una empresa no puede hablar de la gestión que hace con sus clientes en redes sociales, cuando luego no es capaz de dar respuestas adecuadas. Después, en foros como el de esta mañana se habla de CRM, cloud computing, data mining, etc… y luego vuelves a la realidad y compruebas como un teleoperador es incapaz de facilitarte correctamente el teléfono del servicio técnico o son incapaces de obtener tus datos de cliente desde un servicio centralizado.

Si no se está preparado para entrar en el mundo 2.0, no porque no tengas la capacidad para crear los perfiles y mantenerlos, sino para estar a la altura, es mejor no estar.

Así que ahora, me planteo la pregunta de siempre… sin son igual de malos que mi anterior operadora… ¿por qué no me vuelvo con Movistar… que por lo menos, cuando discutíamos, ya lo hacíamos con cariño?

La televisión 2.0

Ayer, en un grupo de amigos, volvimos a hablar sobre el futuro de la televisión y cómo afectará el mundo 2.0 (y sucesivos) en la forma que se tiene de trabajar.

La novedad, esta vez, es que contábamos en el grupo con alguien que había tenido una basta experiencia en el mundo de las cadenas de televisión y las productoras, lo que aportó una nueva visión a la discusión.

Sigo pensando que en un futuro no muy lejano, la TV, tal y como la conocemos hoy en día, va a dejar de existir. Eso de salir corriendo para llegar a casa a tiempo de ver tu serie o programa favorito ya no se estila.

Los últimos modelos de televisión ya incluyen la opción de un disco duro, en el que puedes grabar no sólo lo que quieres ver a una determinada hora, sino otro programa que no puedes ver al mismo tiempo del que estás viendo en ese momento.

En un futuro no muy lejano, como decía, accederás directamente a un portal en Internet (incluso en tu propio televisor), buscarás lo que quieres ver y podrás verlo tranquilamente en tu sofá a la hora que mejor te venga.

Puede que el camino de la TDT vaya por esa línea, aunque creo que es sólo un paso intermedio y el futuro está en la Red (no la red que dice Alierta, claro).

Ahora bien, ¿y cómo afectará esto al día a día de las cadenas y productoras de televisión? Es justo lo que hablamos ayer… pues sinceramente, ni idea!!! Si tuviese una bola de cristal para saberlo, ya hace tiempo que sería millonario y no estaría escribiendo un blog sobre marketing sino de viajes al rededor del mundo a todo lujo.

Pero tras un rato hablando sobre el tema, sacamos algunas conclusiones:

  • Que las cadenas dispondrán de información en tiempo real sobre el consumo que tienen y sus audiencias
  • Que esa información podrá segmentarse y analizarse con mayor profundidad
  • Que si tienes información en tiempo real y un CRM bien tabulado… la publicidad puede ser personalizada, no sólo en tiempo, sino también a qué usuarios se dirige.


Así que ahí está el verdadero negocio y por el cual las cadenas no están viendo con malos ojos su migración al mundo 2.0… 3.0 o el que toque.

Si una cadena sube a la red una serie (por poner un ejemplo), puede vender la publicidad de la primera semana de lanzamiento de un capítulo. Imaginemos que Coca-Cola compra el streaming (o publicidad incrustada) del último capítulo de House (ya podéis suponer, que bebo Coca-Cola y me gusta ver House, claro).

Seguramente en Coca-Cola pensarán que una vez pasada una semana, no hará falta seguir pagando por la publicidad, básicamente porque habrán comprado el mismo espacio para el siguiente capitulo, que acabará de estrenarse. ¿Qué pasa ahora con esos vídeos que ya tienen publicidad? Pues que podemos volver a vender ese espacio.

Y lo que es mejor, en vez que sea Coca-Cola, según el usuario que esté viendo el capítulo en ese momento se puede personalizar la publicidad, así que mi padre le puede salir un anuncio de Mercedes y a mi de Renault.

El tema tiene su miga. Ahora, las cadenas deben dar un paso más para poder volcar toda la información que generan a la Red. Aun nos queda cierto camino en esta línea, pero veremos verdaderos avances antes de lo que pensamos.

Movistar – Desastre o despropósito

A veces me entra la duda, ¿Movistar es un desastre o un despropósito?

Después de tres llamas al servicio de atención al cliente, donde me colgaron en varias de ellas (buena gestión de clientes, sí señor), logro, tras casi 20 minutos que tardaron en confirmar los datos, obtener la información de mi última factura con Movistar.

Lo mejor es, que una señorita muy simpática, cada 30 segundo te dice “un segundo que estamos confirmando sus datos” para finalmente pasarte con otra persona que quien puede atenderte. Eso, más o menos, les llevó casi 15 minutos.

Tema aparte sería mi opinión sobre los conceptos cobrados y como aprovechan para cobrarte servicios que no has usado por esa letra pequeña que nadie leemos y te recuerdan cuando das de baja la línea. Mea culpa… supongo…

Pero eso no quita que el servicio prestado por Movistar sea de una pésima calidad, denotando o bien dejadez o bien desidia, porque no quiero pensar que lo hacen a propósito y buscan, simplemente exasperar a sus clientes (perdón, exclientes en mi caso).

Como ya he puesto alguna vez en el blog, la atención al cliente debe ser una parte importante para una empresa del tamaño de Telefónica. Queda claro que no pensamos igual. Telefónica exaspera, en el mejor de los casos, gracias a su servicio de atención al cliente.

Solución… pasarte a otra compañía. No vamos a decir cual, porque no es plan de hacer publicidad gratuita (si la quieren, que lo digan… que la cuesta de enero es muy larga y se agradece). Pero la única forma que tenemos los consumidores, a parte de la pataleta ante la pobre chica que te atiende a través del teléfono (normalmente en otro país y acordándose de una buena parte de nuestras familias cada vez que las mandamos a freír espárragos… estos locos españoles, dirán…).

Y eso que dicen que pueden grabar la conversación para temas de calidad… pues qué gracia. Algunos datos de interés:

  • Hasta cuatro veces me preguntó la misma chica el DNI y el número de teléfono
  • Tres intentos tardó en darse cuenta que para un teléfono de empresa, el número que le estaba dando (y debía pedir) era el CIF de la empresa
  • Una vez atendido, vuelven a preguntar por un teléfono de contacto (???)
  • En cuatro ocasiones colgaron el teléfono: en la primera llamada, sólo tardaron en colgar 59 segundos; en la segunda, aguantaron 2:07 minutos; en la tercera, tan sólo mantuvieron la línea 1:57 minutos; ya la cuarta, colgaron a los 5:45 minutos
  • La última llamada, tardaron 21:29 minutos en abrir una factura para confirmar las partidas incluidas

Al final voy a pensar que sencillamente, lo hacen a propósito. No deja de ser una fórmula para evitar que muchos usuarios, cansados de esperar o de una operadora que no termina de solucionar nada, les hagan una reclamación.

Supongo que, de tener un puesto de Community Manager en el Grupo Telefónica, debe tener mucho trabajo, revisando todo lo que sobre la empresa sale en la Red, con ese esfuerzo que ponen en que la gente sólo tenga malas impresiones.

Telefonica y su gestión del CRC

Antes de comenzar tendría que matizar el título de este post. Mi opinión sobre Telefónica viene a ser la misma que la del resto de operadores móviles, pero con quien tengo mi línea es con ellos y con ellos ha sido esta experiencia que uso como ejemplo para ver la gestión de un CRC.

Parece mentira que intentando contratar un servicio extra con un operador móvil, en este caso Telefónica, termines tomando la decisión de irte a la competencia, pues parece imposible contratar el nuevo servicio con ellos.

Tras la experiencia vivida con Telefónica, me doy cuenta de lo importante que es tener un buen centro de atención al cliente. Ellos lo llaman CRC, que supongo significará Centro de Relación con el Cliente, o algo así.

Estos son algunos puntos que, por experiencia propia, creo importantes a la hora de tener un buen CRC:

  • Asegúrate que el servicio funciona: no suele gustar tener que llamar 3, 4 o 5 veces porque la llamada se corta. Si tienes mucho tráfico de llamadas, busca una solución para no perder llamadas entrantes.
  • Ten un personal formado: todos hemos comenzado alguna vez en algún puesto de trabajo y tardado más de la cuenta en solucionar algo, pero si tienes a un cliente esperando al otro lado de la línea, 10 minutos es un tiempo más que suficiente para confirmar sus datos, puedes perder al cliente. Asegúrate de formar bien a tu equipo y que la aplicación sea de fácil manejo.
  • Cierra la venta: esto es algo que me enseñaron hace tiempo… “cierra la venta cuando la tienes delante”, no puedes decir a un cliente “ahora mismo no puedo venderle el producto X por… pero dentro de 15 días, si nos vuelve a llamar, podremos ofrecérselo sin problemas”. Ten por seguro que el cliente, lo más seguro es que no vuelva a llamar. Si la persona que atiende la primera llamada ve que no puede solucionarlo, debe ser capaz de transmitir la llamada a quien pueda ofrecer una solución y, sobre todo, cerrar la venta.
  • La falta de actualización de software no es una excusa: reconocer que tu empresa no actualiza sus datos en meses no es una buena forma de ganarse la confianza de un cliente. Cuando se han realizado cambios en la cuenta de un cliente es porque el necesita nuevos servicios y soluciones profesionales que, en breve, comenzará a demandar. No esperes dos meses para que los cambios se hagan efectivos en tu sistema y poder ofrecerle propuestas ajustadas a su nuevo perfil… que la actualización sea lo más rápida posible para ganar la confianza y lograr la satisfacción de cliente.
  • Cumple tu palabra: si te comprometes con un cliente a devolverle la llamada, cumple tu palabra y realiza la llamada lo antes posible.
  • No esperes a mañana para ofrecer lo que podrías haber ofrecido hoy: el mundo actual es extremadamente cambiante, no esperes a darte cuenta que has pedido a un cliente para reaccionar, actúa mientras aun sea cliente… el esfuerzo será menor.

En mi caso, intentaba contratar un servicio de datos para poder conectarme con el móvil y ver el correo, mi blog y twittear de vez en cuando, en alguna conferencia, como he visto hacer ya a muchos otros.

El problema venía por haber cambiado hace un mes el tipo de contrato, pues aun no estaba dado de alta en el programa de puntos, de forma que no eran capaces de ofrecerme ningún terminal con el que conectarme a la Red. Eso sí, la factura sí que llega.

Lógicamente, Vodafone no ha tenido problemas en hacerme una oferta y mandarme toda la documentación por fax, en menos de 24 horas. Incluso han llamado para confirmar si la he recibido y dado instrucciones sobre como mandarles todos. Ya supondréis que en breve mi número será de Vodafone. Y no es por hablar mal de Movistar (Telefónica) y bien de Vodafone, seguro que en algún momento tendré que hacer la operación a la inversa… pero cuesta pensar, a sabiendas de los esfuerzos que hay que realizar por ganar a un cliente, que no nos presten algo de atención y nos consideren, como decía Joaquín Mouriz en su blog, “estadísticamente insignificantes“.

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Cruz Roja Española – Donar sangre por un CRM


Muchas veces dudo que las empresas estén gestionando correctamente sus CRM y/o otras herramientas de gestión de clientes.



Constantemente nos llegan infinidad de mails vendiendo publicidad que no queremos, no deseamos y, muchas veces, ni si quiera se ajusta a lo que estamos buscando.



Pero es emocionante cuando ves que sí hay empresas que buscan mejorar la interacción con sus clientes. Hace una semana, me llegó una carta de Cruz Roja España, comunicándome que iban a instalar uno de esos autobuses para donar sangre cerca de mi antigua oficina (hace ya dos años que dejé esa oficina). Inmediatamente les remití un correo informando de mi nueva dirección.





Cual fue mi sorpresa cuando recibí, a los pocos días, una carta informando de ese mismo autobús, pero esta vez al lado de mi nueva dirección y un aviso en el móvil, un par de días antes de la fecha en cuestión. Consecuencia… donaré sangre!!



Me resultó increíble que una entidad sin ánimo de lucro, como Cruz Roja, sea capaz de actualizar su base de datos y hacer un correcto uso de ella, con resultados mucho más efectivos que los de mi propio banco. Con esta acción, Cruz Roja consigue una donación y yo estar avisado del día y hora en que podré donar (y no tener que enterarme tarde por algún cartel en la calle).



La correcta gestión de su base de datos permite ganar tanto a la empresa (en este caso una organización sin ánimo de lucro) y a su cliente (en este caso yo), porque me han hecho llegar una información que yo consideré importante e interesante, dándome la oportunidad de planificarme para poder incluir la donación de sangre en mis planes de la semana.



Bien podrían haber mandado un mailing insistiendo en la importancia de donar sangre, que si tal grupo o tal otro son más necesarios… sin embargo reaccionaron a tiempo y me enviaron un mensaje personalizado (tanto por correo como por sms), dando la sensación que… se preocupan porque esté informado!!

Este tipo de políticas pueden aplicarse también al sector privado. Los efectos de una correcta gestión de su base de datos aportará a la empresa importantes beneficios y fidelizará más, si cabe, a sus clientes.