La excelencia no se paga

Durante muchos años he escuchado que debemos buscar la excelencia en todo lo que hacemos y tratar de ofrecer el mejor servicio posible. Si bien estoy en parte de acuerdo con esa afirmación, los datos demuestras que incrementar nuestro nivel de excelencia por encima de las expectativas reales del cliente no aporta valor.

Incrementar nuestros niveles de excelencia ha sido un mantra repetido durante años por muchas marcas, sin realmente pararse a pensar sobre los beneficios reales que ello aportaba. Las empresas se enfrascaron en una carrera sin fin para generar experiencias memorables, sin importar el coste.

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El customer journey ha muerto

Seguro que a más de uno le habrá dado algo. ¿Cómo puede ser que el customer journey haya muerto si es lo que está más de moda? Pues justamente por eso, por estar de moda y aplicarse de forma banal y superficial, dejando sin sentido a la idea inicial por la que se pensó en llevar a cabo, que era poner en el centro de nuestra estrategia al cliente y crear una propuesta de valor entorno a él.

Pero creo que debemos comenzar por el principio. ¿Qué es el customer journey? Podemos tomar la definición del customer journey como la suma de experiencias por las que pasa un cliente cuando interacciona con nuestra marca o empresa, con independencia del tipo de interacción que se lleve a cabo, con transacción económica o sin ella .

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Mejorando la satisfacción de cliente

El verano es buen momento para darse un respiro en nuestro día a día, analizar lo que hemos hecho en la primera mitad de año y ver qué más podemos hacer en lo que nos queda para alcanzar los objetivos que nos fijamos allá en enero.

Cómo medir la satisfacción de nuestros clientes con la marcaCreo que casi cualquier empresa, negocio o profesional se marca como objetivo cada año mejorar la satisfacción de sus clientes. Pero muchas veces nuestro día a día nos impide avanzar en esta dirección y nos vemos sobrepasados con as gestiones habituales que nos reclama nuestro negocio. Así que es bueno aprovechar esos momentos donde la vida nos da un poco de respiro para analizar si estamos haciendo lo correcto.

Aquí os dejo unas simples pautas, que no pretenden ser una solución final al problema de la satisfacción de vuestros clientes, pero que os ayudará a definir un camino a seguir:

  1. Define unos objetivos claros: esto es fácil de decir pero es importante que nuestros objetivos no sean ambiguos ni extraños a nuestros clientes. Tú tienes una visión de tu negocio, pero tu cliente tiene otra de ti. Analiza cuales son los parámetros importantes para tus clientes y define indicadores para medir si cumples con sus expectativas. Pongamos un ejemplo: si eres responsable de una tienda online y defines como objetivo que la caja en la que envías el producto debe ser “bonita” y de alta calidad, seguramente tu cliente lo vea como algo positivo (un “nice to have”) pero lo que realmente le importe es que el envío llegue en tiempo y forma.
  2. Determina cómo medir y evaluar el trabajo: una vez que tienes claro el objetivo, tienes que definir cómo piensas medir tu trabajo para alcanzar dichos objetivos. Volvamos al ejemplo anterior, un indicador puede ser los días que tardas en entregar un pedido o si has logrado entregarlo antes de lo previsto o más tarde.
  3. Crea mecanismos de control: debes crear un sistema que te permita saber si estás trabajando de forma adecuada y, además, donde toda la cadena de mando tenga acceso a la información de forma rápida y sencilla. Un sistema fácil de implementar es crear un formulario en tu web donde tus clientes puedan hacerte llegar una queja/reclamación/comentario sobre su último pedido o interacción con la empresa, que puedes configurar para tabular la información y que aquellos aspectos importantes lleguen a las personas que tienen que llegar lo antes posible. Por ejemplo, si un cliente reclama un retraso en el envío de su pedido, a través de un formulario identificarlo rápidamente y hacer llegar la reclamación al departamento de logística.
  4. Informar a las personas adecuadas: no nos vale de nada que la información llegue a las personas que no debe y dependamos de la proactividad de otros para que la información acabe en manos de quién debe. Volvamos al ejemplo de la reclamación referente a un retraso: está bien que la reclamación le llegue a tu community manager o al departamento de atención al cliente, para que puedan darle seguimiento, pero no dependas de que estos departamentos gestionen la información a tiempo, haz que el formulario acabe en manos del responsable de logística para que lo puedan gestionar inmediatamente.
  5. Ofrece libertad a tus equipos: es importante dar independencia y libertad a las personas que has definido para recibir estas reclamaciones o comentarios de los clientes para cambiar las cosas que se hacen mal. Esto no quiere decir que permitas a todo el mundo cambiar procedimientos internos de tu empresa, pero si has definido como indicador los días que se tarda en entregar un pedido, debes permitir a tu responsable de logística que pueda hacer ciertos cambios para lograr reducir el tiempo necesario para procesar un pedido.
  6. Escucha a los clientes: de nuevo algo fácil de decir pero muchas veces difícil de hacer. En ocasiones me he encontrado con tiendas online donde era bastante complicado ponerte en contacto con los responsables de la misma, ya sea para presentar una queja, plantear un problema que tenía o simplemente hacer un comentario. Hay que facilitar a nuestros clientes el darnos su opinión y saber gestionar estas opiniones. Pero sin llegar a extremos, pues alguna vez me he encontrado una web donde lo tenían todo tan definido y tabulado que era imposible plantear una simple consulta sobre un producto, porque, recuerda, nunca podrás definir todo lo que se le puede ocurrir a un cliente.
  7. Integra la estrategia cliente en la cultura de la empresa: no vale de nada hablar de la satisfacción de los clientes y hacer un discurso cada año en la cena de navidad centrado en el cliente si luego la empresa no tienen una filosofía que tenga al cliente como centro de su actividad. Hay varias opciones para lograr que nuestros equipos acepten la cultura del cliente: incentivos a los que obtengan mejores resultados de valoración, vinculación de los objetivos al grado de satisfacción, mensajes claros y directos de la dirección, etc. Cada empresa debe definir cuál es el mejor formato para lograrlo.

Tienda online de NestleSeguramente todos nos hemos enfrentado a la situación de llamar a un servicio de Call Center donde lo único que han podido hacer es darnos ánimo y decir que eso lo gestiona otro departamento. Eso genera mucha insatisfacción y nos predispone negativamente con esta empresa. Sin embargo, cuando nos sorprende con lo contrario y encontramos a un teleoperador que mueve Roma con Santiago para ofrecernos una solución rápidamente, solemos cambiar nuestra reclamación inicial por un “muchas gracias, me han ayudado muchísimo”.

Backend de usuario de CaptioClaro está, el poder gestionar adecuadamente la satisfacción de nuestros clientes también requiere de unos sistemas informáticos, bases de datos, CRM, etc… debemos equipar nuestra empresa y nuestros equipos con las herramientas necesarias para poder hacer su trabajo de forma adecuada y de mecanismos eficientes para obtener la información.

Customer Experience o la era del cliente

Hace unos días escribía sobre la importancia del customer experience o experiencia del cliente en el mundo online, y hoy me gustaría hablar del impacto que tiene esta afirmación, ya no sólo en el área digital, si no en toda la estructura de la empresa.

Hangouts de Google para iPhone

Desde hace un par de años en mi empresa estamos cambiando la estrategia desde una perspectiva de venta a un enfoque de satisfacción de cliente, lo que tiene un importante impacto sobre toda la estructura y la organización de los equipos. Cuando una empresa comienza a apostar por el cliente esto supone que desde su departamento de administración, pasando por IT y, sobre todo, marketing deben cambiar su forma de trabajo y centrarse principalmente en cómo lograr que la experiencia cliente sea lo más satisfactoria posible.

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Customer experience en el mundo online

El término Customer Experience o Customer Experience Management es algo que no puede faltar a día de hoy en ninguna reunión, es la nueva moda, la palabra mágica y, lo que parece, la solución a todos los problemas de la empresa.

Todo lo que implica el customer experience para nuestros clientes

Si bien no es la panacea universal, el customer experience permite a las marcas centrarse algo más en sus clientes y lograr que su relación con la empresa sea lo más satisfactoria posible, lo cual siempre es positivo. Otro día hablamos la importancia que tiene este tema dentro del ámbito empresarial, pero hoy nos vamos a centrar en sus implicaciones en el mundo online.

Cuando unimos customer experience y el mundo online, ya sean a través de redes sociales, plataformas digitales, apps, etc… parece que la definición que tenemos de la experiencia cliente se difumina aun más. Las redes sociales nos permiten mejorar la experiencia que tiene el cliente con nuestra marca y la empresa, pero ¿cómo? y lo que es peor ¿somos capaces de medirlo? Si no tenemos una clara estrategia online, estaremos aun más pedidos.

Cómo medir la satisfacción de nuestros clientes con la marca

Muchas empresas piensan que el éxito de Facebook consiste en tener más fans que el vecino cuando en realidad el éxito en Facebook sucede cuando generamos interacción y experiencias a nuestros clientes. En una entrevista a Irene Cano, responsable de Facebook en España, afirmaba que “el éxito en Facebook se mide en ratios de interacción, no en número de fans” y que las marcas que tenían mejores resultados son la que lograban generar una experiencia a sus clientes.

La comunicación 2.0 y, en particular nuestra presencia en la Red a través de las redes sociales debe ayudar a mejorar la experiencia cliente o apoyar el “Customer Experiece Management” de modo que se logre generar un mayor “engagement” o vinculación/fidelidad de nuestros clientes con la marca. La definición de KPIs adecuados es fundamental, ¿cómo nos ayuda Facebook a generar engagement y en qué se traduce? Podemos, por simplificarlo un poco, pensar simplemente en el número de llamadas que evitamos a nuestro servicio de atención al cliente con una queja o la cantidad de veces que hemos respondido facilitando la dirección de una de nuestras oficinas.

Una de las grandes ventajas del mundo online es que podemos tomar la temperatura de nuestro engagement directamente, sin mediaciones, sin encuestas que deben interpretarse ni valoraciones subjetivas. Tu community manager puede decirte con bastante seguridad la opinión de tus clientes sobre una determinada campaña y/o producto. Si además creamos espacios donde nuestros clientes puedan interaccionar con nosotros más directamente, mucho mejor, porque en el fondo los consumidores pueden y quieren darnos su opinión. Es por ello que muchas empresas tienen sus propias plataformas cliente, donde ofrecen contenido, noticias e información a sus consumidores.

Nuestra presencia en la Red ayuda y potencia la experiencia cliente y nos permite, además, controlar la imagen que se proyecta hacia el cliente. Pero hay que tener cuidado, todo esto está muy bien pero si no tenemos unas herramientas de medición adecuadas y, sobre todo, no somos capaces de reaccionar y cambiar cuando veamos que no estamos logrando generar una experiencia deseada, los efectos pueden ser muy negativos.