El NPS (Net Promoter Score) o la lealtad de nuestros clientes a la marca

Cuando hablamos de la fidelización de nuestros clientes o de la lealtad a una marca muchas veces hacemos referencia a cuantos fans tenemos en Facebook o a las personas que nos siguen en Twitter. Pero ¿cuántas de estas personas realmente ayudan a prescribir nuestra marca o nuestros productos entre sus círculos de amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc.?

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Una forma de medir la lealtad de nuestros clientes es a través del “Net Promoter Score” (NPS), que viene a ser un sistema a través del cual podemos gestionar y conocer cual probable es que nuestros clientes nos prescriban dentro de su entorno.

En algunas ocasiones he discutido (en el mejor sentido de la palabra) con varios colegas sobre si debemos utilizar como indicador simplemente el número de fans en Facebook o es más importante la relación de estos con el número de personas que están hablando sobre nosotros en esta red social. Soy más partidario de la segunda opción, puesto que no sólo es importante el volumen de fans que tiene tu página de facebook, sino la calidad de los mismos a la hora de poder compartir el contenido que generamos en la Red.

Cuando hablamos de fidelidad a la marca, debemos contar con todos los factores que hacen a un usuario hablar bien (o mal) de nosotros a su entorno y ver cuales de ellos realmente influyen en generar una opinión positiva (o negativa), para, de este modo, maximizar el esfuerzo a realizar de cara a mejorar la impresión que tienen pueden llegar a tener estos clientes y su entorno de nuestra empresa o de nuestros productos. Seguir leyendo