Por qué nos fiamos más de un blog que del manual del usuario

Hace unos días leía un artículo sobre el Efecto Forer y como logran engañarnos los que denominan vendedores de humo y llevaba un par de días dándole vueltas a la cabeza pensando en que tenía cierta similitud con el mundo online y con tanto blog como hay en la Red.

El efecto Forer aplicado al mundo del blog e Internet

Así que me he puesto a pensar en cómo se aplica el Efecto Forer a los vendedores de contenido y cómo muchos blogs nos ofrecen mucha información pero que, al final, resulta completamente irrelevante.

Creo que cualquiera de nosotros ha buscado alguna vez cómo hacer algo en Internet, ya sea configurar el vídeo, montar un mueble de IKEA, lograr actualizar un software de tu ordenador sin formatear el disco duro, etc. Así que, ante el primer problema que tenemos, abrimos el ordenador, entramos en Google y tecleamos “Cómo hacer el pino puente con un blog en WordPress“. Ante nosotros se nos muestras un millón y pico de resultados, que incluyen blogs, páginas web, foros y cualquier artículo que Google piense podría ser interesante y estar relacionado con la temática que estás buscando, así que te pasas la siguiente hora y media leyendo post y comentarios en varios foros sobre gente que quiere hacer algo parecido a lo que tú andas buscando, pero que no dan realmente una respuesta en plan: esto se hace así, de esta manera, con estos pasos y tardas tanto tiempo.

Seguir leyendo

El engagement y la estrategia en social media

El término “Engagement” está de moda en las redes sociales y parece que si no lo logras no tienes una estrategia correcta.

Pero ¿qué es realmente el engagement y, sobre todo, para qué sirve?

Primero debemos saber qué es el engagement. Se ha extendido el uso de este anglicismo para describir la fidelización de nuestros clientes en las redes sociales. Tal vez porque no hemos sido capaces de encontrar o ponernos de acuerdo para definir un término en castellano, pero en el fondo el engagement es la vinculación que tienen nuestros clientes, fans, followers, etc… en las redes sociales.

Supuestamente si logramos que nuestros fans estén enganchados con nuestra marca conseguiremos que hablen bien de nosotros, nos recomendarán a sus amigos y logremos más ventas. Este es el motivo por el que muchas empresas están en las redes sociales. Por que en el fondo, se trata de eso: de vender.

Si analizamos en proceso de decisión de compra de un consumidor, veremos que todos seguimos un proceso similar y bastante bien definido. Primero creamos o nos crean una necesidad, luego buscamos información al respecto, evaluamos las alternativas que tenemos y finalmente tomamos la decisión de comprar. En el gráfico que os presento se describe de forma sencilla el proceso.

Gráfico sobre el proceso de decisión de compra

Existen muchas formas de crear una necesidad: un anuncio en televisión, nuestros amigos hablando de un producto, un reportaje en nuestra revista favorita… un buen ejemplo fue el lanzamiento de los smartphones, eran un producto nuevo, que ofrecía unas funciones que hasta la fecha no existían y la mayoría del público desconocía.

Luego viene la búsqueda de información. Volviendo al ejemplo de los móviles lo que hacemos es buscar información sobre los smartphones y sus funcionalidades, si realmente merece la pena estos nuevos terminales y ofrecen un beneficio real sobre los móviles tradicionales… por ejemplo, en principio yo era muy reacio a cambiar de móvil hasta que un fin de semana con amigos en Zaragoza pudimos encontrar muchos de los sitios gracias al Google Maps que tenía instalado un amigo en su móvil, ahí fue cuando vi realmente una utilidad real. Esto puede estar entrelazado con el análisis de alternativas, puesto que al mismo tiempo que estamos buscando información comparamos este nuevo producto con los que ya existen en el mercado. Nuestro celebro hace evaluaciones continuas sobre cada producto que vemos y lo compara automáticamente con lo que conocemos.

Finalmente está la decisión de compra, una vez que hemos recibido cierta información y comparado con lo que conocemos de otras marcas y/o productos, decidimos si lo compramos o no. Ahora bien, ¿qué papel juegan en todo esto las redes sociales y el engagement?.

En la siguiente gráfico trato de simplificar el concepto de engagement:

En engagement en las redes sociales

Cuando compramos un nuevo producto comenzamos a utilizarlo con pasión (véase de nuevo el caso de un móvil nuevo) y podemos llegar a convertirnos en verdaderos fans del mismo. En mi caso personal pasó primero con Blackberry y ahora con iPhone… así que al poco tiempo era un cliente completamente fidelizado, enganchado a la marca y a la búsqueda de cómo sacarle el máximo partido a cada terminal. Como es lógico, una vez fidelizado comienzo a hablar con mis amigos, familiares y conocidos sobre el tema, compartiendo mi experiencia y hablando sobre los beneficios que tenían… seguramente en algún momento ayudé a alguien a decidirse a comprarse un nuevo móvil en su proceso personal de compra.

Unión del proceso de compra y el engagement

Supuestamente así sería cómo el engagement y las redes sociales participan en el proceso de decisión de compra de los consumidores, generando vinculación con la marca para que nuestros clientes se transformen en prescriptores y fomenten decisiones de compra.

¿Pero qué pasa cuando las redes sociales no afecta directamente al momento de decisión de compra sino a la búsqueda de información o la evaluación de alternativas? ¿Cómo ayuda cada plataforma, cada red social, a hacer que nuestros clientes se transformen en prescriptores eficientes y en verdaderos generadores de compra?

Generación de tendencias de compra por las redes sociales

Las empresas pueden crear diferentes estrategias en función de las herramientas que tengan a su disposición. Dentro de las herramientas que están bajo el control de la empresa tenemos la publicidad tradicional, nuestra propia web corporativa, las relaciones públicas y una plataforma de comercio electrónico. Este es, en principio, el modelo de comercio tradicional: creamos una necesidad a través de anuncios, ofrecemos información de nuestro producto en la web, con las relaciones públicas hacemos que algún periodistas (o blogero) hablen bien de nosotros y finalmente visitan nuestra tienda online y compran.

Cuando hablamos de redes sociales la cosa viene a ser bastante similar. Es difícil crear una necesidad a través de las redes sociales y aunque no del todo imposible parece que no tiene mucho sentido invertir en este aspecto en el mundo online. Pero la cosa cambia cuando ya tenemos algo de interés por un determinado producto, cuando comenzamos a buscar información. Aquí el número uno es Google, es donde siempre acabamos o comenzamos cuando queremos buscar información sobre algo. En este aspecto es donde entra en juego nuestra estrategia SEO, SEM, linkbuilding… para controlar la información que recibe el potencial cliente en su proceso de decisión de compra.

Una vez que tenemos información sobre el producto queremos saber qué opinan otros usuarios. Antes lo hacíamos hablando con los amigos (qué si te gusta este coche, que si este barrio es bueno para comprar un piso o si el carnicero del barrio tiene buen producto o no) y ahora lo que hacemos es ir a foros, redes sociales, leer los comentarios de un app antes de descargarla, etc. Nuestra estrategia en las redes sociales se debería encaminar entonces a fomentar la interacción de los usuarios compartiendo experiencias positivas con nuestro producto y no para hablar de las funcionalidades del mismo. Sucedería lo mismo con los blogs que orbitan entorno a nosotros y que escriben sobre nuestra marca: deberíamos centrarnos en que hablasen de las experiencias y sensaciones que han tenido más que realizar artículos técnicos o centrándose exclusivamente en las funcionalidades, desde un punto de vista impersonal. Obviamente hay excepciones, como en todo, y debemos conocer el tipo de blogero tenemos delante antes de enviarles información o llevar acabo una estrategia de PR.

Finalmente tenemos nuestra tienda online. Por un lado (el corporativo) debemos asegurarnos que la navegación y usabilidad en nuestra tienda online es adecuada y logramos transformar en ventas la mayor parte de las visitas que recibimos. Por la parte social tenemos que trabajar para lograr que nuestra tienda online sea fácil de encontrar para que en cuanto un usuario avance en su proceso de decisión de compra le sea muy sencillo localizar nuestra tienda y finalizar con la compra de cualquiera de nuestros productos.

En conclusión, nuestra estrategia online tiene múltiples vertientes y no podemos trabajar por igual la estrategia para nuestra página web que para nuestro perfil de Facebook. Debemos analizar cómo ayuda cada herramienta y plataforma en el proceso de decisión de compra de nuestros clientes y cómo el engagement ayuda y, lo que es más importante, en qué fase del proceso de compra para decidir en qué redes nos interesa invertir. No todos los mercados son iguales, no todos los productos se perciben igual y, por lo tanto, cada estrategia debe saber adaptarse.

Google Analytics podrá medir el valor de las redes sociales

Hace unos días salta la noticia sobre un nuevo paso adelante del equipo de Google para ampliar las opciones de Google Analytics incluyendo ahora métricas para las redes sociales y el denominado engagement.

Desde que el pasado julio PostRank pasara a formar parte de Google, han estado trabajando en la manera de integrar dentro de Google Analytics las métricas que nos permitan saber qué está sucediendo en las redes sociales y la forma que nuestros contenidos son distribuidos en el mundo online.

Google Analytics Social Media Reports

El objetivo de Google parece claro: seguir siendo no sólo el buscador de referencia sino ser la herramienta fundamental e imprescindible para ser consciente de todo lo que acontece en el mundo digital. Ahora, incluyendo la posibilidad de analizar el tráfico generado a través de las redes sociales, así como la viralidad de nuestro contenido, nos ofrecen una herramienta bastante interesante y que permitirá cambiar muchas estrategias digitales de un buen número de empresas, al permitir medir con métricas estandarizadas los impactos en redes sociales que genera nuestra presencia digital.

Y es que con este nuevo desarrollo Google pretender identificar el valor generador por el tráfico procedente de nuestras redes sociales y conocer la viralidad de los contenidos que tenemos en nuestras páginas web, ya no sólo a través de nuestras propias plataformas (como se podía hacer hasta ahora) sino también podremos conocer lo que sucede con estos contenidos una vez fuera de nuestra web.

En el fondo en qué se traduce esto, pues en que podremos analizar las visitas generadas o más bien las conversiones o leads generados a través de nuestros perfiles en las diferentes redes sociales más allá de la posible conversión inmediata que podamos obtener. O lo que es lo mismo, podremos saber de forma más veraz las conversiones que ha generado una determina estrategia en una red social no solo mediante las visitas directas que se hayan podido generar sino también rastreando a los usuarios que, una vez recibido ese primer impacto en estas plataformas, vuelven a nuestra web para completar el proceso de venta, es lo que Google denomina Assisted Social Conversion.

Como es lógico esto permitirá a medio plazo analizar qué redes y, sobre todo, qué contenidos están generando un mayor índice de conversiones, por lo que podremos adaptar mejor nuestra estrategia online para ofrecer a nuestros clientes lo que realmente demandan para, en principio, generar mayor “engagement” (fidelidad a la marca) y, finalmente, mejorar nuestras ventas a través del canal online.

Por qué fallan las estrategias online

Tenemos una buena idea y cuando lo llevamos a la práctica falla estrepitosamente sin que tengamos muy claro el por qué. Nos ha pasado a todos alguna vez y, con suerte, nos seguirá pasando (quiere decir que seguimos probando nuevas ideas y siempre correremos el riesgo de equivocarnos), aunque trataremos de evitarlo.

Cuando analizamos lo que hemos hecho sacamos conclusiones y, lo más importante, debemos aprender los motivos y las razones de nuestro fracaso. Realmente, debemos hacer lo mismo cuando tenemos éxito, pero es mucho más fácil pensar que sabemos por qué las cosas salen bien en vez de preguntarnos si realmente las sabemos. Pero cuando las cosas salen mal… más nos vale saber el motivo.

Por simplificar un poco las cosas, podemos hacernos una idea del éxito o del fracaso que podemos esperar tenga nuestro proyecto siguiendo una pequeña lista:

  • Investigar posibles fallos: ¿hemos analizado lo qué puede salir mal, por dónde puede fallar nuestro proyecto o las posibles causas que podrían llevar a nuestro fracaso? Se deben realizar los oportunos controles y pruebas de estrés antes de realizar en lanzamiento.
  • Plantear posibles escenarios: prepara diferentes hipótesis y escenarios, tanto en el caso de tener éxito como si no, de modo que podemos crear plantes de actuación con antelación.
  • Evitar la incertidumbre: si no tenemos claro lo que puede suceder no sabremos reaccionar y podremos tomar decisiones equivocadas.
  • Hacer las cosas sencillas: por muy complicado que pueda parecer un proyecto, si logramos que los procesos y los pasos intermedios sean sencillos y fáciles de entender, desarrollar e implementar, podemos llegar a tener éxito.
  • Asignar las tareas correctamente: es fundamental realizar una correcta asignación de tareas y el cálculo de horas de trabajo. No debemos hacer castillos en el aire y pensar que podemos llevar acabo cosas que no son técnicamente (o económicamente) posibles, incluyendo el factor humano. Hay que recordar que el día tiene 24 horas y de vez en cuando tenemos la mala costumbre de dormir.
  • Planificar los procesos correctamente: evitaremos cuellos de botella si planificamos los procesos y pasos del desarrollo de forma adecuada. Por muy bueno que seamos en una parte del desarrollo, si fallamos en otra no avanzaremos.
  • El equipo humano: a veces las cosas fallan porque las personas no tienen los conocimientos adecuados o la experiencia necesaria para llevar acabo el proyecto: que tengas un programador excepcional de HTML no quiere decir que sea igual de bueno para programar en Java (por poner un ejemplo). La formación y contar con asesoramiento externo ayuda, así como adecuar el proyecto a los recursos humanos de que dispongas.
  • Seguimiento: Aunque hayamos lanzado el proyecto y tengamos nuestra web, página de fans o perfil de Twitter funcionando, debemos hacer un seguimiento constante, sobre todo al principio. Por ejemplo si usamos herramientas de monitorización que se integren con diferentes perfiles, es posible que durante los primeros días nos den problemas de sincronización con Facebook, Twitter y/u otras plataformas.
  • Trabajar en equipo: cuando se lanza un proyecto, una página web, un portal, perfil, etc… es fácil que tomemos decisiones precipitadas sin compartirlas con el equipo. Sobre todo si no hemos seguido los pasos anteriores. Debemos definir procedimientos claros para la toma de decisiones y para informar de posibles problemas, cambios y/o modificaciones que deban llevarse cabo.
Estas son sólo unas ideas básicas para tratar de lograr que un proyecto salga como habíamos pensado. Pero no hay que tener miedo a al fracaso cuando llevamos acabo nuevas ideas, nos puede enseñar cosas útiles, si sabemos aprovecharlas, claro.

Los blogs como parte del marketing strategy

La actual crisis está haciendo que muchas empresas abran sus ojos (y oídos) a nuevas estrategias de márketing. En especial aquellas que requieren poca inversión publicitaria. El márketing viral está cobrando fuerza en los planes de márketing, debido sobre todo a su bajo coste y, si está bien estructurado, a los resultados obtenidos, dada la inversión que se lleva acabo.

En este vídeo s un buen ejemplo de lo que se busca con el márketing viral:

Al fin y al cabo no deja de ser una comunicación boca a boca, por la que se intentan transmitir un mensaje a un gran número de usuarios a través de conexiones personales.

Un ejemplo de esta nueva estrategia es el blog ETC, creado por la empresa Territorio Creativo como una forma de llegar más lejos en sus acciones de comunicación y en la forma que tienen de llegar a sus posibles clientes y resto de internautas.

En el fondo, no deja de ser una estrategia para crear una identidad corporativa online, en la que se crea una imagen en la Red de la empresa.

Ahora bien, ¿puede resultar útiles las acciones de márketing viral? Pues como siempre, depende. Y aquí me ha salido la vena gallega. Depende de cómo hayamos elaborado nuestra estratégica de comunicación, de los objetivos que nos fijemos, del mensaje que queramos dar, de su implementación y, finalmente, de cómo pensamos usar los datos que obtengamos de nuestra campaña.