La cucharita del café

Una de las cosas que más gracia me ha hecho de mi vida en México ha sido la hora de tomar café y ver la cucharita que te traen para remover el azúcar. En ocasiones era casi tan grande como la taza, si eres como yo de los que prefiere un expreso (o expresso si quieres ser quisquilloso con el término) después de comer.

Nunca le he dado mucha importancia a este hecho, especialmente si se tiene en cuenta que no tomo azúcar con el café, lo que hace de la cucharita del café un accesorio poco útil para mi. Al poco de aterrizar por estas tierras lejanas (ahora ya no tan lejanas) recuerdo ir a un restaurante asiático que tenía pequeñas cucharitas para servir la salsa de soja, pero al momento de traer el café lo acompañaron con cucharitas de postre. Ni corto ni perezoso, en ese momento le pregunté a la camarera si me podría traer la otra cucharita que, por tamaño, se ajustaba mejor a la pequeña taza de café que me había servido. Una vez pasada la sorpresa inicial, reconoció que mi pionera idea no estaba tan mal como había pensado en un principio. Y es que debo reconocer que me miró como se mira a un loco que hubiera pedido tabasco para echarle al café.

Probar en serio remover un café solo, en taza de expreso, con una cuchara de postre.

Una vez pasada esta anécdota, me olvidé del tema. Principalmente, por como decía antes, no suelo tomar azúcar con el café y que también pasados unos meses deja de tener gracia contar la misma historia cada vez que te traen una cucharita que no entra en la taza (probar en serio remover un café solo, en taza de expreso, con una cuchara de postre).

Pero hace unas semanas, tras una cena en un restaurante cerca de casa, pedimos dos cafés. Uno con leche y otro expreso. Hasta ahí todo normal. Mi sorpresa fue al ver como el café con leche, que lo sirvieron en vaso de caña, otra gran sorpresa, venía acompañado de una pequeña cucharita y mi expreso venía con la ya tradicional cuchara de postre. Y os comparto la foto!!

Muchas veces no nos damos cuenta de cómo hacemos las cosas y lo que damos por hecho por haber sido siempre así. No es la primera vez que me encuentro en alguna empresa y al preguntar “¿por qué se tiene este proceso?” me responden con un típico “porque siempre se ha hecho así”. Es normal que si las cosas se han hecho así de toda la vida, aun cuando la empresa crece y evoluciona, ciertas cosas se siguen haciendo de la misma manera.

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Pasa lo mismo con nuestros clientes. Lo que más me sorprende de la historia es que parece que nadie en los restaurantes a los que he ido en México debe tomar café solo, expreso para ser más exactos, para comprobar que la cuchara de postre que sirven para remover el azúcar apenas entra en la taza y remover, lo que se dice remover, remueve poco.

¿Cuántas veces nos hemos puesto, literalmente, en el papel de nuestros clientes? De vez en cuando es bueno ponerte en la piel del cliente y ver si lo que estás vendiendo o cómo lo estas vendiendo es la mejor forma o la más eficiente. Muchas veces hacemos las cosas por inercia, pero lo que nos servia cuando teníamos una pequeña empresa puede no servir ahora.

Esta es sólo una pequeña historia, una anécdota de las muchas que se tienen cuando decides recorrer el mundo y compartir otras culturas. Pero también te enseña a replantearte lo que dabas por hecho y que no siempre la forma en que tú haces las cosas es la mejor.

Customer Experience o la era del cliente

Hace unos días escribía sobre la importancia del customer experience o experiencia del cliente en el mundo online, y hoy me gustaría hablar del impacto que tiene esta afirmación, ya no sólo en el área digital, si no en toda la estructura de la empresa.

Hangouts de Google para iPhone

Desde hace un par de años en mi empresa estamos cambiando la estrategia desde una perspectiva de venta a un enfoque de satisfacción de cliente, lo que tiene un importante impacto sobre toda la estructura y la organización de los equipos. Cuando una empresa comienza a apostar por el cliente esto supone que desde su departamento de administración, pasando por IT y, sobre todo, marketing deben cambiar su forma de trabajo y centrarse principalmente en cómo lograr que la experiencia cliente sea lo más satisfactoria posible.

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