El Customer Effort Score

En el pasado post hablábamos sobre como la gran mayoría de veces la excelencia no se paga, pues una vez alcanzadas las expectativas de nuestros clientes, incrementar su nivel de satisfacción y fidelidad era bastante más difícil. ¿Pero qué podemos utilizar para medir el grado de fidelidad de los clientes? Surge un nuevo modelo, que se basa en el esfuerzo requerido por un cliente para hacer cualquier gestión con nosotros: el “customer effort score”.

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Pero, vayamos por partes. ¿Qué es la fidelidad de un cliente? Podemos medir la fidelidad de nuestros clientes en función de varios factores, aunque los principales serían el porcentaje de recompra, la cuota de cartera (o Share of Wallet) y el PWoM/NWoM.

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Marriott y el ejemplo de integrar a tus empleados en la satisfacción del cliente

Es bien sabido que Marriott es una de las mejores cadenas hoteleras del mundo y estos días he podido comprobar cómo han logrado la implicación de todos sus empleados para dar el mejor servicio al cliente.


Todos los hoteles tienen programas de fidelizacion y satisfacción de clientes. Buscan los detalles que les ayuden a marcar la diferencia, crear la experiencia única y hacer que el paso por sus hoteles sea una experiencia única. Pero me sorprendió ver en el último hotel de Marriott en el que me alojé una carta firmada por varios empleados dándome la bienvenida. Esto si que es integrar a su personal en la satisfacción del cliente.

Otras experiencias parecidas fue la tarta de cumpleaños del Sheraton, en Praga.


Prometo investigar un poco más sobre las iniciativas que ha llevado acabo Marriott para mejorar la satisfacción de sus clientes y como implicar a todo su personal en ello.