La gestión del cliente interno

Hace unos días pudimos disfrutar de un viaje de incentivos a Ensenada, con el equipo de ventas de Thermomix, para recorrer sus viñedos, conocer su gastronomía y, por qué no, hacer algunas compras en San Diego.

El viaje es parte de un programa de incentivos que desarrollamos en Vorwerk para premiar a nuestros equipos comerciales, con la intención de que puedan disfrutar de unas experiencias únicas gracias al trabajo que hacen vendiendo Thermomix. Pero, la verdad, es que hay mucho más que un simple viaje.

En Vorwerk nos preocupamos por nuestros clientes internos. En este caso, nuestra red de ventas. Estas personas que dedican su esfuerzo y energía a presentar el Thermomix (o la Thermomix según se prefiera) a propios y extraños para hacer de esta comunidad de fans de Thermomix algo todavía más grande. Detrás de estas personas hay un equipo de profesionales que se centra en lograr que su trabajo sea lo más sencillo y satisfactorio posible pues, al fin y al cabo, son la cara visible de la empresa ante el cliente. Seguir leyendo

Cómo sobrevivir a la uberización

Es la palabra de moda y un nuevo concepto que aterra a muchas compañías, que pone nervioso a más de un CEO y hace sudar tinta a muchos directores de marketing que no saben muy bien cómo afrontar un nuevo reto: la uberización.

La uberización es concepto de reciente implantación que afirma cómo las nuevas tecnologías han roto muchas barreras de entrada para nuevos competidores, permitiendo que nuevas start ups comiencen a competir con menores costes y una mejor aproximación al consumidor, haciendo alusión a la empresa Uber que tantos moldes ha roto en medio mundo.

Un estudio de IBM ahonda en cómo los departamentos de marketing y, en especial, sus responsables, ven esta nueva tendencia y preparan a sus empresas para los nuevos desafíos. Podéis descargar el estudio “Redefining Markets” en este enlace. Seguir leyendo

La buena educación – Segunda Parte

Hace ya bastante tiempo mantuvimos un debate sobre la buena educación en las redes sociales y como debía ser el comportamiento de los usuarios en función de la plataforma donde se encontrasen.

Con el paso del tiempo he podido apreciar que no han cambiado mucho las cosas y la gente sigue haciendo lo que quiere o lo que entienden que debe hacerse, especialmente en plataformas como Linkedin. Tras tener varias experiencias que me invitaban hacerlo, sólo recientemente he decidido ponerme a escribir de nuevo sobre el tema.

Lo primero presentarse

Parece una obviedad, pero en Linkedin se nos olvida muchas veces presentarnos. Es muy sencillo mandar a alguien una invitación para conectar, pero a menos que seamos amigos, compañeros de trabajo o antiguos colegas, lo correcto seria escribir una nota diciendo quién eres y el motivo por el que quieres conectar. Esta práctica es bastante común entre quienes luego te escriben para venderte algo, ya sea un producto o un servicio. Si tu intención es vender, deberías comunicarlo en primer lugar.

Por norma general, suelo aceptar en Línkedin a todas las personas que lo solicitan, pues nunca sabes cuando puedes necesitar algo del alguien y es mejor estar conectados. Eso no quiere decir que esté buscando un determinado servicio o producto, pero si tienes que buscar un proveedor de algún producto determinado, lo mejor es que estéis conectados en Linkedin.

Una vez nos hemos presentado, y si queremos vender algo, debemos presentar a nuestra empresa y nuestro producto. No es necesario escribir todo el dossier del producto, basta con un par de líneas para saber qué hacemos y podemos ofrecer. Pero me han llegado mails con toda la descripción de los servicios que prestan y paras de leer a la segunda línea. Es como el speach… debes ser conciso, ir al grano y lograr despertar un cierto interés con el mínimo de palabras, de cara a no aburrir a quién recibe la información, muchas veces no solicitada.

Es como mandar un mail a una dirección de correo de una empresa y esperar que te hagan caso. La mayor parte de las veces acabas en el buzón de spam.

Separar vida privada y vida profesional

De nuevo puede parecer lógico, pero no lo es. Puede que sea error mío incluir mi mail personal en mi perfil de Linkedin, pero eso no debe dar pie a que escribas a un correo personal, para eso está el de empresa.

Piensa en qué pasaría si llamas a casa a un posible cliente para ofrecerle tus servicios. Lo más normal es que te tome por loco y no quiera saber nada de ti. Pues pasa un poco igual con el correo personal, aunque salvando las distancias. Debemos saber respetar la vida privada de las personas con las que entramos en contacto a través de plataformas profesionales.

Lo importante debe estar en tu perfil

Está bien que quieras ponerte en contacto con potenciales clientes. Es algo normal y además Linkedin ayuda a ello. Pero es más importante tener actualizado tu perfil y el de tu empresa, que pueda verse qué hace, a qué se dedica, qué productos ofrece, casos prácticos, etc.; un enlace a la web corporativa.

Pongamos un ejemplo. Normalmente recibimos invitaciones de vez en cuando de empresas que quieren ofrecernos un servicio que ya tenemos en la actualidad cubierto por otro proveedor, pero eso no quita que estemos interesados en saber qué nos puede ofrecer el sector. Si la información que proporciona en su perfil es clara, no hace falta mucho más. El día que abramos un proceso para cubrir este servicio, les buscaremos. Incluso si no hay un proceso abierto, pero la presentación ha sido buena, puedes pedir ampliar la información facilitada con algún caso concreto para saber con más detalle qué ofrecen y como se posicionan frente a tu actual proveedor. Lógicamente, si lo que te han mandado en primer lugar es todo el dossier y no han dejado espacio a crearme una imagen más adecuada a mi empresa, acabaremos en la papelera del correo.

Vende con tres líneas

Como decía más arriba, no hace falta escribir un gran texto ni aportar mucha información. Normalmente no conoces mi empresa ni mucho menos todo lo que necesita, por lo que si das excesivos detalles estas cerrándote puertas. Es lo que se llama sobrevender.

Hay que dejar que nuestro interlocutor, el receptor del mensaje, haga suya la información que le enviamos y la sepa adaptar a lo que necesita. Si despertamos su curiosidad, nos solicitará información más detallada.

Esto es, claro está, mucho más difícil que mandar el mismo correo a toda tu lista de contactos con la información de tu empresa. Hay que personalizar mínimamente tu mensaje y adaptarlo a quién se lo envías. Requiere de más esfuerzo y tiempo. Pero seguramente tendrás mejores ratios de respuesta. Las personas que te acepten en Linkedin será por un motivo y podrás aprovecharlo más adelante. No quemes tus barcos antes de empezar a jugar.

El desafío de implantar un CRM

En los días que corren actualmente, creo que ya ninguna empresa no se plantea seriamente la importancia de contar con un buen CRM, al menos desde el punto de vista tecnológico.

Ya hemos hablado en otras ocasiones de la satisfacción del cliente y de gestionar adecuadamente su ciclo de vida, pero para poder dar un seguimiento correcto debemos contar con una base de datos y de herramientas capaces de gestionar tanta información y aportarnos datos útiles para nuestro negocio.

Uno de los primeros problemas con el que nos enfrentamos es la resistencia al cambio.

El problema viene que no siempre es fácil implantar un CRM en nuestra empresa, con unos valores, principios y, sobre todo, costumbres propias y adquiridas a lo largo del tiempo.

Problemas que se plantean al implantar un CRM

Uno de los primeros problemas con el que nos enfrentamos es la resistencia al cambio de cualquier organización. Esto es algo normal en todas las empresas y estructuras, pues la gente, los equipos y cualquier persona que conforme la empresa están acostumbradas a hacer su trabajo de una determinada manera, la cual consideran la mejor y más eficiente forma de llevarlo a cabo.

La implantación de un CRM requiere, en primer lugar, de mayor burocracia para el equipo que trabaja de cara a nuestros clientes día a día. Y esto es algo que por lógica siempre tendrá un rechazo inicial. Es la gente de “front office” o el equipo que está en contacto con el cliente quien debe registrar lo que pasa con nuestros clientes, cuántas veces llamamos, cuantas veces hacemos un seguimiento o visita comercial, actualizar sus intereses y preferencias, etc.

Esto requiere formación y compartir la información con estos equipos sobre el proyecto y sus objetivos. Los objetivos deben ser claros y bien definidos, para que se pueda entender el por qué de una mayor carga de trabajo. No nos sirve explicar sólo que es importante contar con una buena base de datos de clientes. Muchos comerciales dirán que en su libreta ya tienen la base de datos que necesitan, que no requieren poner en el sistema todo lo que hacen con un cliente.

Resultados a largo plazo pero trabajo a corto plazo

Lo primero que supone implantar un CRM es trabajo. Hay que planificar la estructura de la BBDD, ver los datos que vamos a requerir, analizar el ciclo de vida y ver de dónde podemos obtener la información, etc. Luego viene formar a los equipos, comenzar a recopilar los datos, ver los fallos en el sistema y procedimientos, corregirlos y seguir trabajando.

Tampoco debemos sorprendernos cuando, al principio, apenas tengamos datos que analizar. Son necesarios algunos meses para poder tener material suficiente como para que nuestros análisis aporten una información útil. Dependiendo del volumen de clientes y del número de contactos que tengamos con ellos nos puede llevar de 6 meses a 1 año el poder comenzar a analizar adecuadamente la información. Esto añade más presión a las personas que trabajan en primera línea, pues tardarán cerca de un año en ver algún resultado a su trabajo.

Fijarnos objetivos concretos y en resultados

Uno de los errores más comunes es centrarnos primero en la estadística y no buscar un beneficio en la gestión de nuestro CRM. Puede darse el caso que en la empresa no vean una aplicación real al negocio de esta gestión de clientes y simplemente usen el CRM para analizar la información, el “big data”, para luego poder tomar ciertas decisiones estratégicas.

Diferencia entre ciudades en el uso de cupones

Pero nos olvidamos que muchas veces podemos utilizar toda la información registrada para mejorar la satisfacción de nuestros clientes, activar a nuestra red de ventas con campañas puntuales y con objetivos bien definidos.

Nos podemos quedar en la simple estadística o podemos segmentar nuestra base de datos de forma que podamos ejecutar campañas comerciales.

Pongamos por ejemplo la panadería de Julia. Ha implantado su propio CRM (que bien puede ser una hoja de Excel) donde registra qué clientes le compran y qué productos se llevan a casa. Julia rápidamente se da cuenta que tienen dos tipos principales de clientes: los que compran por la mañana y los que compran por la tarde y fines de semana. Los primeros, suelen comprar el pan de la mañana y, en ocasiones, algo para desayunar. Los segundos suelen comprar pasteles y tartas para alguna comida o cena con familia y amigos. Julia puede centrarse exclusivamente en esta información, el “hard data”, y centrarse en producir más pasteles y tartas de las que son más demandadas y ver qué tipo pan suelen llevarse sus clientes. Esto, seguramente, le permitirá mejorar su servicio (pues potenciará lo que ya hace bien), pero no un gran crecimiento de su negocio, pues se centra exclusivamente en lo que ya hace bien.

Ejemplo de panadería - Granier

Otra opción que tienen Julia es analizar la información y ver quiénes de sus clientes de por la mañana aún no se han llevado nada para desayunar y hacerles una oferta para que prueben a unas magdalenas o unos croissants, con la idea que dentro de unos meses, estos clientes amplíen su cesta de la compra en las próximas visitas. No tiene sentido mandar esta comunicación a sus clientes de la tarde, ellos no van a comprar por la mañana… pero para ellos puede hacerles una promoción especial para probar otras opciones unos días antes del fin de semana, que es cuando más le compran. Así ampliar los productos que puede ofrecer a sus clientes y aumentar la rotación.

Este ejemplo lo podemos aplicar a casi cualquier empresa. Nos podemos quedar en la simple estadística, que nos permita analizar mejor el comportamiento de nuestros clientes, o podemos segmentar nuestra base de datos de forma que podamos ejecutar campañas comerciales, enfocadas en clientes específicos y que den buenos resultados a nuestros equipos comerciales. De este modo, verán que su esfuerzo tienen sentido y estarán más felices de compartir información y trabajar con nosotros en tener un buen CRM.

Gestion de clientes offline

Tanto hablar de la gestión de clientes, CRM y comunicación 2.0 que a veces se nos olvida lo que es el día a día y lo que implica realmente la gestión de clientes.

Como siempre, ando sorpresa tras sorpresa con la gestión de clientes, clamando al cielo cómo una empresa como Vodafone puede tener un CRM tan nefasto. La última, cambiarme de domicilio sin avisarme… por lo menos me podrían haber dejado ir a ver el nuevo piso antes de cambiarme… pero no, directamente en su base de datos decidieron que yo vivía en la otra punta de la ciudad. Para colmo, cuando logro confirmar mi dirección, me dicen que con mi código postal no puedo vivir en el número que vivo. Pues se lo explican ellos al ayuntamiento.

Eso sí, en el número de cuenta nunca se equivocan… lo cobran perfectamente todos lo meses.

Pero a lo que iba… que esta vez no venía ha hablar de lo mal que lo hacen ciertas empresas, sino de lo bien lo que hacen otras. Y es que el tamaño no importa… sí, habéis leído bien. Para hacer una correcta gestión de clientes no importa tu tamaño. Y os voy a explicar por qué.

Desde hace bastante tiempo, más o menos desde la última (y creo que primera) vez que fui a comer a “Casa Carola“, recibo de forma intermitente cartas de este famoso restaurante madrileño recordándome actividades que realizan, alguna promoción y hasta me felicitaron por mi cumpleaños.

La verdad, es que no he vuelto a ir a “Casa Carola” desde aquella primera vez, pero siempre que recibo una de sus cartas, pienso que tengo que volver y está entre mis planes hacerlo, aunque sea sólo por las molestias que se han tomado en escribirme de vez en cuando (sin ser pesados, claro). Así que más pronto que tarde convocaré una comida con algunos de mis viejos amigos para volver a este sitio.

Así que, el tamaño no importa, incluso que no tengas actividad online, ni página en Facebook, ni realices ninguna acción de comunicación 2.0. La gestión de clientes es mucho más simple:

  1. Trata bien a tus clientes cuando los tengas delante
  2. Y recuérdales lo bien que los tratas cuando no los tengas delante

Normalmente, cualquier empresa tiene pocas posibilidades para dejar buena impresión. La relación con tus clientes, suele ser esporádica (aunque depende de tu negocio), por lo que debes aprovechar las pocas ocasiones que tienes para dejar un buen recuerdo en tu cliente.

Si tu cliente acaba con un mal recuerdo, te costará mucho más esfuerzo y tiempo conseguir que cambie de impresión, por lo que es mejor, más económico y efectivo hacerlo bien la primera vez… y la segunda, y la tercera…

Pongamos otro ejemplo: en el bar que está justo al lado de mi casa suelo bajar de vez en cuando a desayunar. Siendo sincero, apenas recuerdo si estaba especialmente bueno el desayuno que me pusieron hace dos días o si el pan estaba tierno, pero sí recuerdo que se confundieron hace unas cuantas semanas y me pusieron el café en taza (yo lo suelo tomar en vaso). Esto no deja de ser una simple tontería, pero a fin de cuentas es un buen ejemplo de lo que implica la gestión de clientes. No voy a dejar de ir al bar que está debajo de mi casa porque se confundieron de taza, pero sí es importante ver cómo soy capaz de recordar mejor un fallo sin importancia que tuvieron hace más de un mes que lo bien que me trataron este fin de semana cuando me sirvieron el desayuno (y siempre suelen tratarme bien).

Así que, un simple fallo puede hacer que tu cliente se vaya con una mala impresión de tu empresa, tu servicio o tu producto. Y te costará más conseguir cambiarle de opinión que hacerlo bien desde el principio.

Cruz Roja Española – Donar sangre por un CRM


Muchas veces dudo que las empresas estén gestionando correctamente sus CRM y/o otras herramientas de gestión de clientes.



Constantemente nos llegan infinidad de mails vendiendo publicidad que no queremos, no deseamos y, muchas veces, ni si quiera se ajusta a lo que estamos buscando.



Pero es emocionante cuando ves que sí hay empresas que buscan mejorar la interacción con sus clientes. Hace una semana, me llegó una carta de Cruz Roja España, comunicándome que iban a instalar uno de esos autobuses para donar sangre cerca de mi antigua oficina (hace ya dos años que dejé esa oficina). Inmediatamente les remití un correo informando de mi nueva dirección.





Cual fue mi sorpresa cuando recibí, a los pocos días, una carta informando de ese mismo autobús, pero esta vez al lado de mi nueva dirección y un aviso en el móvil, un par de días antes de la fecha en cuestión. Consecuencia… donaré sangre!!



Me resultó increíble que una entidad sin ánimo de lucro, como Cruz Roja, sea capaz de actualizar su base de datos y hacer un correcto uso de ella, con resultados mucho más efectivos que los de mi propio banco. Con esta acción, Cruz Roja consigue una donación y yo estar avisado del día y hora en que podré donar (y no tener que enterarme tarde por algún cartel en la calle).



La correcta gestión de su base de datos permite ganar tanto a la empresa (en este caso una organización sin ánimo de lucro) y a su cliente (en este caso yo), porque me han hecho llegar una información que yo consideré importante e interesante, dándome la oportunidad de planificarme para poder incluir la donación de sangre en mis planes de la semana.



Bien podrían haber mandado un mailing insistiendo en la importancia de donar sangre, que si tal grupo o tal otro son más necesarios… sin embargo reaccionaron a tiempo y me enviaron un mensaje personalizado (tanto por correo como por sms), dando la sensación que… se preocupan porque esté informado!!

Este tipo de políticas pueden aplicarse también al sector privado. Los efectos de una correcta gestión de su base de datos aportará a la empresa importantes beneficios y fidelizará más, si cabe, a sus clientes.