Iberia y el abandono de sus clientes

Por norma general me gusta escribir artículos que tengan algún contenido positivo o compartan ideas sobre tendencias y hablen, principalmente, de cómo evoluciona la comunicación online en los tiempos que corren. Pero hoy no es uno de esos días. Hoy quiero escribir para lanzar una queja a la Red y compartir mi cabreo con una de las compañías españolas que se autodenominan “de referencia”: Iberia.

Facebook de iberia como compañía de referencia

Los tiempos que corren no están para perder clientes y mucho menos en el competitivo mundo del transporte aéreo. Pero hay ciertas compañías que aún no han comprendido los cambios que se están produciendo en el mundo con las nuevas tecnologías de la información y comunicación y que los consumidores pueden ahora elevar su queja a las más altas instancias a golpe de clic: al resto de consumidores.

El caso es que recientemente he sufrido en mis propias carnes que Iberia cancelase un vuelo de vuelta porque no había cogido el vuelo de ida. La respuesta oficial es que si no tomas el primer vuelo, se cancela automáticamente el billete de vuelta o las conexiones que tengas a partir de ese punto. Esto es, claro está, con independencia de que hayas pagado tanto un billete como el otro.

Pero el tema no pasaría de una nefasta gestión de la atención al cliente, gracias a una más que desafortunada estrategia comercial, si no fuese que por un lado de digan que son lentejas y por otro que, bueno, que si pagas un poco más todo se puede arreglar.

Hace tiempo escribíamos sobre la importancia de la atención al cliente y, no hay que llegar al extremo de afirmar que el cliente siempre tiene la razón (por norma general somos muy puñeteros, como clientes me refiero, y bastante toca p.), pero en el fondo debemos buscar siempre mejorar la satisfacción de nuestros clientes en cada acción que realizan con la empresa.

Para que podáis haceros una idea, os cuento cómo ha sido la experiencia de pelearse con la “compañía de referencia” española. En primero lugar, para mi desgracia, descubro una desafortunada mañana que el vuelo que pensaba salía a la noche había partido la noche anterior. Inmediatamente me pongo en contacto con Iberia a través de su teléfono de atención al cliente, como no, un 902 donde me informan amablemente, todo hay que decirlo, que el billete de vuelta se cancela de forma automática y que la única solución es comprar otro billete de avión.

Carta respuesta atención clientes Iberia

Una vez comprado mi nuevo billete me presento en el aeropuerto el día correcto, esta vez con tiempo suficiente a fin de acercarme al mostrador de Iberia y ver si podía solucionar tal desafortunado problema en el que me había visto envuelto. En el mostrador descubrí dos cosas: que sí se podía recuperar el billete de avión supuestamente cancelado (mira que antes no se podía, pues ahora sí) y que mi plaza (que yo había pagado también) ya la habían vendido a otro cliente por lo que tendría que viajar al día siguiente.

Con la primera noticia me alegré mucho, no es para menos, aunque ya desde momento me enfadase para mis adentros, no me atreví a trasmitirlo abiertamente no vaya a ser que dejase de poderse hacer por alguna extraña razón, porque es algo que podrían haber hecho en el teléfono de atención al cliente y haberme ahorrado un segundo billete. Pero la segunda noticia no me hizo tanta gracia, ya que al haber un cambio de fecha el billete tenía un recargo de 300 euros, independientemente de que dicho cambio de fecha se debiese a que Iberia había vendido mi plaza a otro cliente.

A lo largo de estos días lo único que he podido hacer es mantener una divertida charla en Twitter con el community manager de Iberia (seguro que se acordará de mí, al menos, por unos días), pero del todo infructuosa. Mucho me temo que el pobre (o la pobre) simplemente está ahí para hacer cuatro indicaciones sobre conexiones, responder dudas de viajeros y, sobre todo, para aguantar todos los tortazos queramos darle los clientes cabreados. Y es que a través de la pantalla duelen menos.

Iberia roba a sus clientes cancelando vuelos de vuelta al no presentarte en el de ida

Moraleja de toda esta historia, pues para algo lo escribo en el blog, si vais a desarrollar una presencia en Internet aseguraros que comunicáis a vuestros clientes lo mismo tanto de forma online como offline (incluso por teléfono). A nadie le gusta quedarse con cara de tonto delante de un mostrador al descubrir que pocas horas antes te han tomado el pelo una teleoperadora por teléfono, simplemente porque irá a comisión de los billetes vendidos. Estas incongruencias suelen hacer más daño a tu reputación que una desacertada política comercial.

Por mi parte, desde hacía tiempo había decido no volar con Iberia cuando me tocaba viajar por Europa. El servicio era pésimo, los vuelos solían salir siempre con retraso y una vez en el avión prácticamente no te daban ni los buenos días. Cuando por trabajo me toca volar a México una vez al mes, la verdad que había pocas opciones (por no decir que sólo dos), opté por volver a volar con Iberia. Visto lo visto… han perdido un cliente. No creo que les duela, ni mucho menos les importe… y en el fondo es lo peor de todo.  Así no les espera un buen futuro, tiempo al tiempo, pero debo reconocer que me entristece ver como una compañía española pierde sus clientes, al no saber tratarlos de forma adecuada, y acaba siendo absorbida por alguna empresa extranjera ¿les suena?

Iberia lanza un tramposo concurso en Twitter

Iberia lleva desde hace tiempo siendo una de las compañías españolas más activas en la Red y ahora lanza una curiosa convocatoria, que tiene trampa.

La nueva acción de Ibera en Twitter busca entre sus followers una curiosa acción donde el ganador podrá ver su tweet escrito en uno de los aviones de la aerolínea.

Pero, además, el ganador se lleva dos billetes de avión (ida y vuelta claro) para cualquier destino de largo recorrido que ofrece la compañía, todo un premio para los más twitteros que pueden ver como su pasión por Twitter puede verse recompensada por un viaje de ensueño.

Eso sí, para poder concursar Ibera a creado una aplicación que entra en tu cuenta y genera el tweet por ti. Según sus bases “la APP generará una imagen con nuestro tweet rotulado en un avión que podremos compartir via Twitter y Facebook para animar a nuestros amigos a participar”.

Por mi parte, con el hashtag #tweetiberia se podría haber hecho la acción sin necesidad de crear una aplicación para acceder a las cuentas de Twitter de sus followers, pues me parece que viola nuestra intimidad y accede a mi cuenta personal. Con esta app pueden:

  • Leer tus Tweets directamente desde tu timeline 
  • Ver a quién sigue y seguir a nuevas personas
  • Actualizar tu perfil
  • Postear Tweets por ti
Me parece que son muchos permisos para una aplicación que simplemente busca que la gente use un hashtag, por mucho que regalen dos billetes de avión a cualquier destino del mundo.
Lo más seguro es que el equipo de marketing de Iberia no se haya dado cuenta de los permisos que llevaba asociado esta app de Twitter, pero deberían reaccionar y cambiar su campaña que, eso sí, es bastante simpática y peculiar.

Comunicación 0.0: cuando la tecnología ciega a las empresas

En este mundo cada vez más digitalizado son muchas las empresas que quieren apuntarse a las nuevas tecnologías y apuntarse a la moda. Pero ¿se es consciente en realidad de lo que implica abrir las puertas de la tecnología en tu empresa?

Ya hemos pasado la moda de las redes sociales y mantener un perfil en Facebook o una cuenta en Twitter es de lo más habitual. Son ya muchos los profesionales que han optado por la modalidad del blog para dar a conocer su negocio y promocionarse en el mundo online. Los términos Twitear o postear se usan en nuestras conversaciones del día a día. Cuando un amigo te dice “que comentario más gracioso has subido a tu muro”  nadie piensa que te has puesto a hacer grafiti en tus paredes.

Pero como todo, la tecnología avanza y nos descubre nuevas oportunidades, opciones y posibilidades para conectar con nuestros amigos/clientes/usuarios/lo que sea con lo que queráis conectar. Normalmente, esta tecnología nos permite mejorar la forma que tenemos de comunicarnos, pero ¿qué pasa cuando no la controlamos lo suficiente o, directamente, no somos conscientes de todo el potencial y puede transformarse en un riesgo reputacional?

Dejar que os ponga un ejemplo: desde hace un tiempo, cuando cogemos un billete de avión, podemos realizar nuestro propio auto check-in a través de la página web de las compañías aéreas. Es un sistema realmente cómodo y evita los tradicionales tiempos de espera en el aeropuerto. Compañías como Ibera han publicado su propia aplicación para móviles, donde puedes hacer esta misma gestión desde tu terminal, pudiendo seleccionar el asiento que prefieras en cualquier lugar donde te encuentres.

Esto está muy bien si sales de Madrid o de cualquier aeropuerto principal. El problema viene cuando llegas a un aeropuerto no tan grande y con muchos menos recursos. Sin ir más lejos, el aeropuerto de A Coruña no dispone de los lectores para usar este sistema de auto check-in y debes acercarte al mostrador de la compañía para obtener tu tarjeta de embarque.

Entonces, ¿si una compañía es capaz de hacer una herramienta online con la que puedes realizar tu propio check-in a la hora de volar, no es capaz de hacer un filtro en función de los aeropuertos que tienen capacidad para leer este tipo de tarjetas de embarque? Este ha sido mi caso cuando regresaba de una convención de mi empresa.

Algo que a priori era un valor añadido que me aportaba la compañía (en este caso Iberia) se transforma en una fuente de frustración frente a la misma porque no ha sido capaz de cumplir con las expectativas que han creado.

¿Realmente Iberia carece de la capacidad técnica y humana para hacer una herramienta o servicio que funcione en un 99’9% de ocasiones? Seguro que no, pero no se han parado a analizar si conocían realmente a dónde les podía llevar la tecnología que estaban implantando. Cuando se lanza una herramienta como esta, se deben haber realizado los test suficientes como para confirmar que cumplirá con las expectativas de nuestros clientes y conocer sus limitaciones para poder, o bien ponerles solución o bien plantar alternativas.

Recuerdo una vez, programando una aplicación para Android, que el cliente nos comentaba un problema en la velocidad con la que actualizaba su posición en Google Maps, cuando nos estábamos desplazando siguiendo la ruta. Hicimos innumerables pruebas, revisamos el rendimiento, la carga de datos, la actualización del posicionamiento GPS, etc… hasta que un día, por casualidad, realizamos una simple prueba cuando íbamos en el coche. El problema es que la aplicación había sido diseñada inicialmente para usarla mientras se andaba y no se había contemplado que el usuario pudiera desplazarse en coche mientras la usaba. Este fallo lo detectamos gracias a que la aplicación fue probada por muchos usuarios, cada uno en unas condiciones diferentes, según su propia necesidad, y analizamos los resultados antes de lanzar la última versión de la aplicación.

Volviendo al caso del auto check-in, hay que reconocer que la idea es buena. Es realmente útil y efectiva cuando viajas a destinos que disponen de los lectores adecuados. Pero debemos conocer los límites y capacidades de las herramientas que utilizamos. Si queremos ofrecer un servicio completo a nuestros usuarios debemos esperar de ellos lo imposible y prepara nuestra respuesta (o aplicación).