Vodafone, ente la ineficiencia y la ineptitud

Vuelvo a comprobar en mis propias carnes, que las teleoperadoras en España dejan mucho que desear.

Si ya en su momento decidí dejar Movistar por un mal servicio post venta, ahora le llega el turno a Vodafone.

Y mira que la relación entre ambos empezó bien… pero como siempre, mientras no eres cliente, todo son promesas y buenas palabras, pero una vez ya te tienen en sus redes (nunca mejor dicho), la cosa cambia y comienzan los mismos problemas que tenías antes… o peores.

En este caso, el problema viene desde esta mañana, cuando mi Blackberry decidió comenzar el puente de San José por anticipado y, lo que es peor, sin mí. Si esto lo hubiésemos hablado, seguro que la BB y yo habríamos llegado a un acuerdo y tal vez habernos tomado unos días de descanso, para «desconectar» y volver a «cargar» las pilas. En vez de eso… simplemente me dejó la nota «JUM Error 517». Así, sin más… fríamente…

Al cabo de unas horas, logré que me dejasen un teléfono Vodafone, para poder llamar al servicio de atención al cliente. Iluso de mí… tardaron 5 minutos en atenderme y otros tantos en lograr pasarme con el departamento de empresas.

Pensando que mi problema ya estaba arreglado, comencé a hacerme ilusiones que volvería a conectarme al mundo en breve… de nuevo me equivoqué. Como no tengo la clave de cliente (claro, está guardada en un SMS dentro de la Blackberry… sí señorita, esa que le digo se ha bloqueado) no me puede pasar con el departamento correspondiente.

Decido ir a la tienda para que ellos me digan qué le ha pasado a mi Blackberry y consigan convencerla para que vuelva. De nuevo, mis esperanzas se vienen a abajo… si no tengo la factura, no pueden gestionar la incidencia. Así que devuelta a la oficina, a por la factura, para que me puedan dar un teléfono de sustitución que recuerda más a mi zapato que a mi último móvil. Por lo menos llama, pienso.

Lo gracioso de todo esto, es que justo esta mañana pude asistir a unas conferencias, gracias a DIRCOM, sobre los blogs corporativos en España. Y mira tú por donde, el Director de Comunicación de Vodafone España estaba como ponente en la mesa redonda.

Y digo, me hizo gracia, porque durante la conferencia hizo mucho hincapié sobre el esfuerzo que están haciendo para escuchar a los clientes, interaccionar con ellos, crear conversación. Vamos, que seguro se enteran antes que se me ha roto la Blackberry por mi blog que por la llamada al teléfono de atención al cliente que hice hace ya un par de horas.

Lo gracioso es ver como hacen «tanto esfuerzo» por conectar con sus clientes y luego no son capaces de tener un sistema de gestión de clientes (el famoso CRM) que les diga cuándo compré un determinado móvil, si este está en garantía y qué servicios contraté. Sin factura, nada, te vas para casita.

Mira que me quitan un peso de encima, porque visto esto, bien puedo darme ahora de baja y cuando vengan a reclamarme algún tipo de indemnización (llevo menos de 3 meses) les diré que ¿cómo saben desde cuando soy cliente y mucho menos cuando les compré el terminal que ahora reclaman?

Fuera de bromas, por mucho que una empresa se vuelque en comunicar las bondades de la empresa, al final siempre sus actuaciones les delatan.

Hace unos días, lancé un twitt con una queja sobre Vodafone, porque no habían sido capaces de gestionar la reparación de los auriculares que venían con el terminal (también incluidos por la garantía). Me sorprendió ver que desde Vodafone respondían a mi twitt solicitando más información… pero, como ya he dicho antes, no deja de ser un espejismo. Cuando les twitte mi problema… no hubo respuesta.


Desde mi punto de vista, una empresa no puede hablar de la gestión que hace con sus clientes en redes sociales, cuando luego no es capaz de dar respuestas adecuadas. Después, en foros como el de esta mañana se habla de CRM, cloud computing, data mining, etc… y luego vuelves a la realidad y compruebas como un teleoperador es incapaz de facilitarte correctamente el teléfono del servicio técnico o son incapaces de obtener tus datos de cliente desde un servicio centralizado.

Si no se está preparado para entrar en el mundo 2.0, no porque no tengas la capacidad para crear los perfiles y mantenerlos, sino para estar a la altura, es mejor no estar.

Así que ahora, me planteo la pregunta de siempre… sin son igual de malos que mi anterior operadora… ¿por qué no me vuelvo con Movistar… que por lo menos, cuando discutíamos, ya lo hacíamos con cariño?

Movistar – Desastre o despropósito

A veces me entra la duda, ¿Movistar es un desastre o un despropósito?

Después de tres llamas al servicio de atención al cliente, donde me colgaron en varias de ellas (buena gestión de clientes, sí señor), logro, tras casi 20 minutos que tardaron en confirmar los datos, obtener la información de mi última factura con Movistar.

Lo mejor es, que una señorita muy simpática, cada 30 segundo te dice «un segundo que estamos confirmando sus datos» para finalmente pasarte con otra persona que quien puede atenderte. Eso, más o menos, les llevó casi 15 minutos.

Tema aparte sería mi opinión sobre los conceptos cobrados y como aprovechan para cobrarte servicios que no has usado por esa letra pequeña que nadie leemos y te recuerdan cuando das de baja la línea. Mea culpa… supongo…

Pero eso no quita que el servicio prestado por Movistar sea de una pésima calidad, denotando o bien dejadez o bien desidia, porque no quiero pensar que lo hacen a propósito y buscan, simplemente exasperar a sus clientes (perdón, exclientes en mi caso).

Como ya he puesto alguna vez en el blog, la atención al cliente debe ser una parte importante para una empresa del tamaño de Telefónica. Queda claro que no pensamos igual. Telefónica exaspera, en el mejor de los casos, gracias a su servicio de atención al cliente.

Solución… pasarte a otra compañía. No vamos a decir cual, porque no es plan de hacer publicidad gratuita (si la quieren, que lo digan… que la cuesta de enero es muy larga y se agradece). Pero la única forma que tenemos los consumidores, a parte de la pataleta ante la pobre chica que te atiende a través del teléfono (normalmente en otro país y acordándose de una buena parte de nuestras familias cada vez que las mandamos a freír espárragos… estos locos españoles, dirán…).

Y eso que dicen que pueden grabar la conversación para temas de calidad… pues qué gracia. Algunos datos de interés:

  • Hasta cuatro veces me preguntó la misma chica el DNI y el número de teléfono
  • Tres intentos tardó en darse cuenta que para un teléfono de empresa, el número que le estaba dando (y debía pedir) era el CIF de la empresa
  • Una vez atendido, vuelven a preguntar por un teléfono de contacto (???)
  • En cuatro ocasiones colgaron el teléfono: en la primera llamada, sólo tardaron en colgar 59 segundos; en la segunda, aguantaron 2:07 minutos; en la tercera, tan sólo mantuvieron la línea 1:57 minutos; ya la cuarta, colgaron a los 5:45 minutos
  • La última llamada, tardaron 21:29 minutos en abrir una factura para confirmar las partidas incluidas

Al final voy a pensar que sencillamente, lo hacen a propósito. No deja de ser una fórmula para evitar que muchos usuarios, cansados de esperar o de una operadora que no termina de solucionar nada, les hagan una reclamación.

Supongo que, de tener un puesto de Community Manager en el Grupo Telefónica, debe tener mucho trabajo, revisando todo lo que sobre la empresa sale en la Red, con ese esfuerzo que ponen en que la gente sólo tenga malas impresiones.