Las buenas maneras 2.0

Acabo de presentar una reclamación en la página web de Repsol y me he llevado una sorpresa: me he tenido que registrar en su página web para poder presentar una reclamación, donde por poco me piden también una muestra de sangre.

Y es que hay ciertas cosas que no termino de entender sobre las formas que tienen muchos usuarios y empresas de interaccionar en la Red. Ya escribí el otro día sobre las normas de educación que debe tener un usuario para relacionarse adecuadamente en la Red, especialmente en las redes sociales. Veo  que también voy a tener que escribir sobre las buenas maneras que tienen que seguir las empresas a la hora de gestionar la manera de interaccionar con sus usuarios.

Aunque esto lo dejaremos para otra ocasión, más adelante, cuando logre reunir más información, si os puedo poner un ejemplo de una mala gestión 2.0. Y, entederme, no quiero criticar expresamente a Repsol sino que aprovecho una experiencia personal para mostrar un caso porticular de cómo una empresa gestiona su interacción con el usuario.

Está claro que cualquier empresa quiere tener una base de datos o CRM con la mayor información posible de sus clientes y/o usuarios. Igualmente, todos buscamos alimentar esta base de datos con información lo más veraz posible y que esta se actualice de forma automática. Aprovechar una crítica podría ser una manera, pero no si desde el primer momento se solicita registrarse en tu página web y facilitar tantos datos como sea posibles. En la imagen mostrada a continuación se puede ver el proceso de registro en la web de Repsol, necesarios para presentar una reclamación.

 

 

Sencillamente, me parece un error aprovechar una incidencia, que genera la consiguiente reclamación, para obtener datos personales del usuario, pues lo único que se logrará serán reclamaciones aportadas por usuarios incorrectos, con direcciones erróneas o cuantas de correo donde Repsol sea catalogado como Spam.

Normalmente, un simple nombre y dirección de correo deberían ser suficientes. Tal vez un teléfono, si la reclamación necesita de un contacto inmediato, pero siempre dejando decidir al usuario. Por norma general, cuando un usuario recibe un correo del departamento de atención al cliente de la empresa a la que reclama, viendo que su queja ha tenido amparo, suele facilitar más información. Si pretendemos obtenerla toda la información desde el principio, puede que solo obtengamos ruido (información no útil).

Si estáis preparando vuestro plan de comunicación 2.0, recordad lo importante que es dirigirse al usuario de la forma apropiada. Pensar que si tenéis una tienda y un cliente viene a reclamaros algo, normalmente no sueles decirle: «espere un momento, que para poder atenderle necesito saber su nombre, dirección, correo electrónico y un teléfono de contacto; en cuanto me facilite estos datos podrá presentarme su queja». Podéis imaginaros la cara que se le pondría al cliente… pues el mundo online es igual.

Cuando un usuario quiera reclamar sólo hacen falta tres campos:

  • Nombre (para dirigir la carta de respuesta)
  • Mail (para mandar la respuesta)
  • Reclamación (para saber qué tenemos que responder)

El resto de datos sobra. Si hacemos bien el primer paso: resolver la crisis que tenemos con este cliente, seguramente será mucho más fácil obtener el resto de datos. Incluso si lo acompañamos con algún tipo de promoción puede darse el caso que hasta nos facilite la muestra de sangre!!

Bueno, y antes de que se me olvide, cuando tenéis vuestro plan de comunicación 2.0 y os encontráis con una reclamación, ya no sólo en vuestra web, sino también en las redes sociales, no hace falta que cunda el pánico. No por el hecho que lo puedan ver todos tus fans o followers debe transformarse en una crisis institucional. Lo único que cambia frente a una reclamación tradicional, vamos la de toda la vida en la que el cliente está al otro lado del mostrador, es que en vez de una persona… tenemos un perfil. Todo lo demás, es lo mismo. Así que recordad:

  • Si os encontráis con una reclamación, confirma la información que os aportan.
  • Una vez confirmada, analiza las posibles soluciones.
  • Una vez analizadas, aporta la solución al cliente y espera a ver si es satisfactoria. Si no lo es, vuelve al primer punto.
  • Y, sobre todo, responde al cliente en el menor tiempo posible, pero sin salir corriendo en busca del responsable de Comunicación o de Marketing de tu empresa (si cuando recibes una reclamación en una tienda, no saltas sobre el mostrador y vas corriendo a buscar al encargado, no lo hagas en la Red).

Parece lógico pensar que la Red requiere de las mismas buenas maneras y formas que aplicamos a nuestra vida diaria. Si es verdad que si no somos capaces de gestionar correctamente una crisis (una crisis puede ser cualquier problema que pueda surgirnos), la Red es capaz de extender nuestro error a una velocidad alarmante, por lo que tenemos que tener cuidado con lo que hacemos online y cómo respondemos… por lo demás, poco ha cambiado del mundo offline.

la buena educacion

Este ha sido un tema de debate durante todo el día con varios amigos y compañeros. Parece que los usuarios aun no tenemos claro qué normas debemos aplicar y cuales son las formas correctas para moverse adecuadamente por las redes sociales.

Es verdad que ya hay muchos post, twitts, comentarios, etc., que hablan sobre este tema y definen las 10 cosas que no debes hacer en Facebo0k, las 12 que debes evitar en Twitter y los 100 puntos fundamentales a tener en cuenta si comentas este blog.

Sin embargo, lo fundamental es tratar de tener un mínimo de sentido común cuando se navega por la Red y se interactua en las redes sociales. Sin ánimo de tratar de sentar cátedra, me gustaría exponer algunos puntos que considero importantes para mantener unas buenas formas mientras mantengas un perfil digital:

  1. Mantén las conversaciones privadas: si quieres hablar con un amigo, no lo publiques en su muro. Mánda un privado, un mensaje, un sms, llámale o queda a tomar café.
  2. Las redes sociales no es lugar para chatear: permitir que me explique, no me refiero a usar el chat de Facebook, pero el muro no es el mejor sitio para cruzarte 20 mensajes con un amigo/a. Invitale a unas cañas y listo.
  3. Publicar información de otros: eso se llama cotilleo. Da igual que sea un comentario en el muro, subir una foto o lanzar un twitt…  i.e.: lo que pase de copas con los amigos, se queda con los amigos (norma fundamental del buen amigo)
  4. Etiquetar en las fotos: etiquetar a alguien en una foto no está bien, deja que cada uno decida en qué fotos quiere que los demás le vean. Aun menos si lo haces para que todos tus amigos vean una determinada foto si ni siquiera aparecen en ella. Y mucho menos si luego hay alguno que se dedica a hacer un chat en los comentarios de la misma (ver punto 1 y 2).
  5. Usa un lenguaje correcto: parece una obviedad, pero recuerda que nunca sabes quién puede llegar a leer lo que has escrito (ver punto 1).
  6. Haz lo que veas: y no me refiero a los malos usos. Si comienzas a usar una nueva plataforma, observa primero cómo interaccionan los usuarios y tomate un tiempo en aprender cómo funciona. Simplemente recuerda una premisa básica del derecho… el desconocimiento de la norma no exime de su cumplimiento!!

Podríamos seguir, pero creo que simplemente hay que aplicar el buen sentido común. No hagas nada que pudiera molestarte si te lo hacen a ti. Antes de publicar algo en Facebook, piensa en qué pensaría tu madre si lo viese (o la madre de tu amigo/a)… o tu jefe… o tus alumnos (que también hay casos)… podríamos seguir… y si lo que publicas no es sobre ti, aplica el punto 3.

Todos hemos hecho alguna vez alguna o todas las cosas que aquí comento. En el fondo todo se basa en cómo se hagan las cosas y en el propio sentido común. Tener en cuenta que no hay nada que pueda ser 100% bueno o malo, cada situación/amigo/momento… es distinto y es cada uno el que debe decidir la mejor forma de actuar… anda, mira, como en el mundo offline!!!

Entonces si para tu día a día aplicas unos valores, principios y formas… ¿por qué no lo haces en tu perfil online?

Por último, simplemente quiero que penséis en una cosa: ¿si cuando alguien os manda un sms a un grupo amigos para felicitaros las fiestas, vosotros no respondéis a todos sino que respondéis directamente a quien os mando el sms, porque cuando os llega un mail con el mismo mensaje, respondéis a toda su lista de contactos?? (otro día hablamos sobre el uso de enviar mails en copia oculta… pero eso ya otro día).