La importancia de los KPI en la consecución de objetivos a medio plazo

Muchas empresas se centran demasiado en los resultados sin mirar en cómo quieren llegar a ellos, aunque internamente piensen lo contrario y digan que se preocupan en lograr los objetivos de ventas.

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A lo largo de los años he vivido diferentes experiencias en múltiples empresas, cada una con sus propias características, sus cosas buenas y sus cosas malas. Mi paso por el mundo de la banca me permitió entender el negocio centrado en los números y en la cuenta de resultados. Un cliente debe ser rentable y si no lo es… pues o bien lo hacemos rentable o bien mejor que no sea rentable en cualquier otro banco. Así de duro y así de crudo, pero funciona. Seguir leyendo

El desafío de la venta directa

Después de varios años trabajando en una empresa de venta directa aprendes que este mercado, al igual que muchos otros, tiene unas características y particularidades que lo hacen único.

Hace un par de días hablaba con un colega del gremio de la venta directa y me comentaba que su empresa baraja la opción de abandonar este modelo de negocio y plantearse otras alternativas para vender sus productos. Y es que el mundo de la venta directa tiene características que lo hacen extremadamente competitivo y exigente.

Por fortuna, en mi empresa las cosas van bien y los números mejoran año tras año, pero no sin el esfuerzo de mucha gente, tanto en los equipos comerciales como en los departamentos centrales que dan apoyo.

Una red de ventas externa

Este es la base del negocio de la venta directa y lo que para muchos es la fórmula del éxito para otros es un quebradero de cabeza para lograr alcanzar unos objetivos sin poder controlar todo el proceso de la venta. Contar con una red de ventas externa permite que tus costes sean controlados, no hay una gran partida de salarios, pero sí de comisiones que se ajustan según las ventas, por lo que la capacidad de adaptación de la empresa a la demanda del mercado es mucho mayor que otras empresas con estructuras fijas.

El efecto Forer aplicado al mundo del blog e Internet

El problema reside que no puedes controlar o dirigir a tu red de ventas en la consecución de sus objetivos. Puedes incentivar, motivar y hasta animar a lograrlos, pero en ningún caso imponer un objetivo determinado. Uno de los aspectos más positivos para la gente que trabaja en la venta directa: la libertad para trabajar cuando quieran y donde quieran, es una de las mayores preocupaciones de los directivos del sector para lograr sus objetivos. ¿Cómo logramos que vendan?

La gestión de los equipos comerciales

En los pocos años que llevo en este negocio he ido aprendiendo algunas cosas, y seguro que me quedan muchas por prender por lo que seguramente me deje algún punto en el tintero o no diga todo lo que se debería… pero sigo aprendiendo.

Entre las cosas que he aprendido la que más destacaría es a tratar de motivar a tus equipos. Especialmente porque en estas empresas las personas venden porque quieren. Nadie les obliga y hay muchos motivos por los que quieran vender tu producto. En algunos casos puede ser que aman el producto. Un caso claro es Thermomix, donde nuestras mayores fans están entre la red de ventas (ni se te ocurra criticar algo, aunque sólo sea una nimiedad, delante de ellas). Otro caso suele ser la parte económica, ya que la venta directa ofrece interesantes incentivos y buenas comisiones. Hay quien busca la libertad de trabajar cuando quieran, sin presiones, a su ritmo y quien lo hace por tener algo que hacer o bien porque le gusta el programa de incentivos que ofrece la empresa.

Cada perfil demanda una atención personalizada de la empresa y requiere de diferentes estrategias. No todos se mueven por los mismos motivos y es por ello que nuestro marketing mix debe ser una conjunción de acciones que traten la satisfacción de todos, o si no a todos a la mayoría, para lograr que cada uno de nuestros agentes se active y comience con el proceso de venta.

El cliente por encima de todo (tanto interno como externo)

Muchas veces se nos olvida pero es la base del negocio: el cliente es lo más importante. Principalmente porque este negocio funciona por la recomendación de nuestros clientes a su entorno. Es interesante revisar metodologías como el NPS (Net Promoter Score) para ver la importancia de la satisfacción de nuestros clientes. Pero en este mercado contamos con dos tipos de clientes igual de importantes: los clientes internos y los clientes externos.

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Los externos al fin y al cabo se comportan de forma muy parecida en cualquier mercado. Es importante tenerlos contentos, satisfechos, que regresen de vez en cuando a comprar de nuevo o, en nuestro caso, que nos den referencias de vez en cuando. Los internos son más complejos porque es tu propia red de ventas. No hay que olvidar que también son clientes de la empresa y que consumen (o deberían consumir) nuestros productos.

En un estudio que realizamos hace un año, descubrimos como la probabilidad de recomendar a tu entorno aumentaba significativamente si utilizabas el Thermomix más de tres días a la semana y veíamos como nuestro NPS o la probabilidad de recomendación caía significativamente cuando se utilizaba menos de una vez por semana. Nuestra red de ventas no es una excepción y parte de nuestro trabajo consiste en lograr que nuestras presentadoras sean realmente prescriptoras de marca (que se hagan fans de la marca).

Si logras que tu red de ventas sean 100% prescriptores de marca (no sólo presentadoras o vendedores) el negocio está asegurado. Lógicamente el 100% es un objetivo utópico… siempre habrá alguien que simplemente se lo tome como un trabajo, pero la idea está en crear estrategias que logren la motivación y las actitud adecuada entre la red de ventas para vivir el producto. Si tu red es capaz de sentir el producto como propio, de ser fans, serán capaces de transmitirlo a los clientes y lograr que estos sean, a su vez, prescriptores.

Los desafíos del sector

Retomando la conversación con mi colega de profesión y algunas de las conversaciones que he ido manteniendo con los equipos con los que he tenido la oportunidad de trabajar, uno de los mayores desafíos a los que nos enfrentamos es lograr mostrar este negocio como algo atractivo, especialmente para la gente joven.

Cómo medir la satisfacción de nuestros clientes con la marca

Lógicamente la venta y, en especial, la venta directa no ofrecen la estabilidad que puede ofrecerte un trabajo de oficina, con un horario fijo y una nómina a final de mes. Pero te ofrece la posibilidad de unos ingresos en función del tiempo y dedicación que quieras, con horarios flexibles y con la libertad que no te ofrece un trabajo de 9 a 6 de lunes a viernes.

Una de mis grandes sorpresas al comenzar a trabajar en Thermomix es ver la forma en que muchas de nuestras “presentadoras” viven el producto. Realmente lo aman y te dicen que es lo mejor que les ha podido pasar en sus vidas. Y me he preguntado muchas veces cómo podríamos trasladarlo a quienes podrían estar interesados en trabajar con nosotros. Pero es algo que también se aplica a los clientes… desde hace tiempo no puedo decir en una comida con amigos, cuando hay gente nueva en el grupo, donde trabajo, porque se deja de hablar del tema que estuviese encima de la mesa para estar 30 minutos o 1 hora hablando de Thermomix. Quien aun no la tiene dice que para qué sirve y sólo eso basta para que todos los que la tienen o la quieren tener se lancen en su defensa… esto es como el amor, supongo… mientras no lo tienes no te hace falta, en cuanto lo conoces, no puedes vivir sin él.

El NPS (Net Promoter Score) o la lealtad de nuestros clientes a la marca

Cuando hablamos de la fidelización de nuestros clientes o de la lealtad a una marca muchas veces hacemos referencia a cuantos fans tenemos en Facebook o a las personas que nos siguen en Twitter. Pero ¿cuántas de estas personas realmente ayudan a prescribir nuestra marca o nuestros productos entre sus círculos de amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc.?

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Una forma de medir la lealtad de nuestros clientes es a través del “Net Promoter Score” (NPS), que viene a ser un sistema a través del cual podemos gestionar y conocer cual probable es que nuestros clientes nos prescriban dentro de su entorno.

En algunas ocasiones he discutido (en el mejor sentido de la palabra) con varios colegas sobre si debemos utilizar como indicador simplemente el número de fans en Facebook o es más importante la relación de estos con el número de personas que están hablando sobre nosotros en esta red social. Soy más partidario de la segunda opción, puesto que no sólo es importante el volumen de fans que tiene tu página de facebook, sino la calidad de los mismos a la hora de poder compartir el contenido que generamos en la Red.

Cuando hablamos de fidelidad a la marca, debemos contar con todos los factores que hacen a un usuario hablar bien (o mal) de nosotros a su entorno y ver cuales de ellos realmente influyen en generar una opinión positiva (o negativa), para, de este modo, maximizar el esfuerzo a realizar de cara a mejorar la impresión que tienen pueden llegar a tener estos clientes y su entorno de nuestra empresa o de nuestros productos. Seguir leyendo