¿Sabemos utilizar correctamente un CRM?

Hacía ya tiempo que no escribía sobre unos de mis temas favoritos y, debe ser que con eso de ser viernes, me he animado a hacerlo… eso o que llevo unos días hablando del tema.

Recuerdo cuando hace unos años se puso de moda el tema del CRM y todo el mundo hablaba de lo importante que era para la empresa. Con el paso del tiempo y tras haber aprendido algo sobre el tema, te das cuenta que mucha gente no sabe realmente lo que es un CRM ni mucho menos para qué sirve.

Lo primero que debemos saber es que un CRM no es simplemente una base de datos dente guardamos toda la información de nuestros clientes, hasta el color de sus calcetines favoritos si podemos. Algunos un poco más aventajados creen que ya lo tienen con una simple (o no tan simple) base de datos relacional, donde son capaces de cruzar datos sobre sus clientes con diferentes bases de datos. Otros habrán llegado hasta la minería de datos y han podido crear patrones de comportamiento o predicciones sobre lo que podrían hacer, comprar o desear nuestros clientes si nosotros llegamos a mostrárselo. Sin embargo, no muchos han entendido que un CRM se trata de un sistema integral de gestión con el cliente, que tiene una base digital, pero también una base física, un cara a cara, donde influyen muchos factores para garantizar la satisfacción del cliente.  Seguir leyendo

Como hacer tu cuenta de Twitter un éxito

He de reconocer que no me considero un experto en Twitter ya que soy consciente que podría sacar más partido a mi cuenta, pero no le dedico el tiempo necesario como debería, aun así veo muchos usuarios que hacen verdaderas locuras y algunos amigos que me preguntan sobre cómo sacar más partido a sus perfiles.

Es algo sencillo pero a la vez anacrónico. Realmente no tengo tiempo para estar en Twitter tanto como me gustaría. Y parece una contradicción no poder dedicar tiempo a una red social que se caracteriza por mensajes de 140 caracteres, cuando si dedico más tiempo a redes como Facebook, Instargram y Pinterest. Y es que cada red social tiene sus ventajas, beneficios y particularidades, incluyendo a Twitter, por lo que debes de tener en cuenta estas particularidades para lograr que tu cuenta tenga éxito.

Gestiona tu cuenta en Twitter

Sin embargo, esta vez en vez de crear un post genérico sobre cómo sobrevivir a las redes sociales en general, he pensado en hacer uno más específico sobre Twitter.  Seguir leyendo

El consumidor (Ir)Responsable

Sorprende cómo podemos ser más poderosos como consumidores que como ciudadanos a la hora de determinar las políticas y acciones de gobiernos y empresas.

Llevaba un tiempo pensando en escribir este post y no había encontrado hasta ahora el momento apropiado para hacerlo. Todo surge de una discusión informal sobre el poder que tiene el ciudadano de a pie para cambiar el mundo a través de su capacidad de consumo, frente a la nula o prácticamente nula capacidad que tiene como agente político.

Sin intentar entrar en temas políticos (el voto en las últimas elecciones municipales y autonómicas en España parece tratar de demostrar que el ciudadano sí quiere tener voz y voto en la realidad del país), he ido dándole vueltas a la idea que somos más poderosos como consumidores que como votantes, pues las empresas suelen prestar más atención a nuestra intención de compra que a nuestro sesgo político.  Seguir leyendo

Twitter cumple 9 años

Hace 9 años que se creó la red social Twitter, con la que millones de usuarios comparten a día de hoy información, impresiones, comentarios, fotos o simplemente lo bien que se está por la mañana tomando un café en casa.

Y es que Twitter no tiene todavía una función clara. Cada usuario lo utiliza en función de sus propias necesidades, aunque sí que comparten la necesidad de comentar con el mundo sus impresiones, ideas o estados de ánimo. A diferencia de Facebook, Twitter es más como abrir tu ventana por la mañana y decir “buenos días” a todos los que pasan por la calle. Algunos te responderán, otros ni tan siquiera te mirarán y en ocasiones hay hasta quien te responda.  Seguir leyendo

Crear una campaña en redes sociales

Soy consciente que hace tiempo no escribo en este blog, pero me temo que mi día a día me tiene bastante entretenido y apenas sí puedo dedicar tiempo a alguna de mis aficiones. Pero, el otro día, mientras cenaba con unos amigos hablamos sobre cómo se había ido complicando con el paso de los años la forma de hacer campañas en las Redes Sociales.

Recuerdo cuando comencé en este mundo que preparar una estrategia para Facebook era bastante sencillo. Requería alguna técnica en comunicación y buscar una imagen bonita. El secreto era que poca gente sabía o era capaz de crear estrategias para las redes sociales y cualquier cosa que hicieras, por simple que pareciera, resaltaba.

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La buena educación – Segunda Parte

Hace ya bastante tiempo mantuvimos un debate sobre la buena educación en las redes sociales y como debía ser el comportamiento de los usuarios en función de la plataforma donde se encontrasen.

Con el paso del tiempo he podido apreciar que no han cambiado mucho las cosas y la gente sigue haciendo lo que quiere o lo que entienden que debe hacerse, especialmente en plataformas como Linkedin. Tras tener varias experiencias que me invitaban hacerlo, sólo recientemente he decidido ponerme a escribir de nuevo sobre el tema.

Lo primero presentarse

Parece una obviedad, pero en Linkedin se nos olvida muchas veces presentarnos. Es muy sencillo mandar a alguien una invitación para conectar, pero a menos que seamos amigos, compañeros de trabajo o antiguos colegas, lo correcto seria escribir una nota diciendo quién eres y el motivo por el que quieres conectar. Esta práctica es bastante común entre quienes luego te escriben para venderte algo, ya sea un producto o un servicio. Si tu intención es vender, deberías comunicarlo en primer lugar.

Por norma general, suelo aceptar en Línkedin a todas las personas que lo solicitan, pues nunca sabes cuando puedes necesitar algo del alguien y es mejor estar conectados. Eso no quiere decir que esté buscando un determinado servicio o producto, pero si tienes que buscar un proveedor de algún producto determinado, lo mejor es que estéis conectados en Linkedin.

Una vez nos hemos presentado, y si queremos vender algo, debemos presentar a nuestra empresa y nuestro producto. No es necesario escribir todo el dossier del producto, basta con un par de líneas para saber qué hacemos y podemos ofrecer. Pero me han llegado mails con toda la descripción de los servicios que prestan y paras de leer a la segunda línea. Es como el speach… debes ser conciso, ir al grano y lograr despertar un cierto interés con el mínimo de palabras, de cara a no aburrir a quién recibe la información, muchas veces no solicitada.

Es como mandar un mail a una dirección de correo de una empresa y esperar que te hagan caso. La mayor parte de las veces acabas en el buzón de spam.

Separar vida privada y vida profesional

De nuevo puede parecer lógico, pero no lo es. Puede que sea error mío incluir mi mail personal en mi perfil de Linkedin, pero eso no debe dar pie a que escribas a un correo personal, para eso está el de empresa.

Piensa en qué pasaría si llamas a casa a un posible cliente para ofrecerle tus servicios. Lo más normal es que te tome por loco y no quiera saber nada de ti. Pues pasa un poco igual con el correo personal, aunque salvando las distancias. Debemos saber respetar la vida privada de las personas con las que entramos en contacto a través de plataformas profesionales.

Lo importante debe estar en tu perfil

Está bien que quieras ponerte en contacto con potenciales clientes. Es algo normal y además Linkedin ayuda a ello. Pero es más importante tener actualizado tu perfil y el de tu empresa, que pueda verse qué hace, a qué se dedica, qué productos ofrece, casos prácticos, etc.; un enlace a la web corporativa.

Pongamos un ejemplo. Normalmente recibimos invitaciones de vez en cuando de empresas que quieren ofrecernos un servicio que ya tenemos en la actualidad cubierto por otro proveedor, pero eso no quita que estemos interesados en saber qué nos puede ofrecer el sector. Si la información que proporciona en su perfil es clara, no hace falta mucho más. El día que abramos un proceso para cubrir este servicio, les buscaremos. Incluso si no hay un proceso abierto, pero la presentación ha sido buena, puedes pedir ampliar la información facilitada con algún caso concreto para saber con más detalle qué ofrecen y como se posicionan frente a tu actual proveedor. Lógicamente, si lo que te han mandado en primer lugar es todo el dossier y no han dejado espacio a crearme una imagen más adecuada a mi empresa, acabaremos en la papelera del correo.

Vende con tres líneas

Como decía más arriba, no hace falta escribir un gran texto ni aportar mucha información. Normalmente no conoces mi empresa ni mucho menos todo lo que necesita, por lo que si das excesivos detalles estas cerrándote puertas. Es lo que se llama sobrevender.

Hay que dejar que nuestro interlocutor, el receptor del mensaje, haga suya la información que le enviamos y la sepa adaptar a lo que necesita. Si despertamos su curiosidad, nos solicitará información más detallada.

Esto es, claro está, mucho más difícil que mandar el mismo correo a toda tu lista de contactos con la información de tu empresa. Hay que personalizar mínimamente tu mensaje y adaptarlo a quién se lo envías. Requiere de más esfuerzo y tiempo. Pero seguramente tendrás mejores ratios de respuesta. Las personas que te acepten en Linkedin será por un motivo y podrás aprovecharlo más adelante. No quemes tus barcos antes de empezar a jugar.

El final de Google News en España

A pesar de estar de vacaciones, me despierto hoy con la noticia de Google News ha cerrado en España debido a la nueva legislación sobre la indexación de contenido y me pareció un tema importante para escribir algo al respecto.

Siempre es triste ver como cierran un servicio y más cuando es un servicio gratuito para los usuarios. Aunque he de reconocer que no soy de los que más lo usaban. Apenas recuerdo la última vez que utilicé Google News. Se que esto que estoy diciendo suena como renegar al mundo online al que me digo pertenecer, pero no se puede ser usuario de todo.

Google News es un servicio utilizado por bastante gente, pero tampoco tanta como para que los grandes medios sufran sus consecuencias. Claro que les redirigía cierto tráfico, también lo hace el muro de Facebook cuando compartimos una noticia, pero no creo que ello les vaya a salvar su cuenta de resultados. Es más, creo que el mayor perjudicado aquí es Google y, en cierta medida (o en gran medida, según quién lo mire) los medios alternativos de noticias que veían en Google News una forma de competir con los grandes.

No creo que esto depare en que ahora los medios de comunicación tengan que comprar adwords para darse a conocer. Ya son conocidos y la gente accede a sus contenidos directamente pues su URL no suele ser muy complicada: básicamente la misma que el nombre del medio; o bien a través de una aplicación en tu móvil.

Un cambio de paradigma

El problema viene de un error de concepto. Los medios cada vez más se decantan por ofrecer noticias a través de sistemas de suscripción. Quieren que paguemos por acceder al contenido que ellos publican. Vamos, como pasa con el papel. Hasta aquí ninguna novedad. Lo que pasa es que nos hemos acostumbrado a lo gratis, especialmente gracias a Google. No se mal interprete mis palabras, no critico a Google, ellos hacen lo que tienen que hacer para ganar dinero y creen que dando servicios gratuitos al usuario a cambio de agregar contenidos e información que paquetizan y venden a las empresas es la mejor forma. Como usuario me beneficio mucho de los servicios que prestan y muchos de ellos los recomiendo y defiendo.

Pero he estado leyendo varias noticias y veo muchas voces críticas diciendo que es casi como el fin del mundo y que España queda en ridículo permitiendo estas cosas. Mucho me temo que no puedo estar de acuerdo con estas afirmaciones. La gente tiene derecho a cobrar por lo que hace. Ya sea un panadero que te vende su producto todos los días como un medio de comunicación que te vende su “producto”, esto es: noticias.

Por poner un ejemplo fácil de entender: lo que hacía Google es lo que puede hacer un quiosco dejándote ojear el periódico o una revista antes de comprarlo. Pero llega un día donde el quiosco te dice que si quieres el periódico, que lo compres y, claro, vas tú y te enfadas alegando que tienes derecho a la información y que si no se puede ver las noticias antes, la gente no comprará periódicos.

Nuevo modelo de negocio

Lo que va a pasar en los próximos años es que el modelo de suscripción se extienda aun más. Habrá algunos contenidos gratuitos, seguramente los titulares y la descripción de la noticia, pero si quieres leer el contenido completo tendrás que pagar. Esto tendrá su ventaja para los bloggers, pues de cara a mucha gente será una de sus fuentes principales de información, pero los medios lograrán obtener beneficios de sus contenidos digitales y, por tanto, podrán seguir ofreciéndolos. Porque lo que no era sostenible es que los medios de comunicación no tenían una fuente clara de ingresos que justificase sus inversiones en la generación de noticias. La publicidad no termina de cuajar y a diferencia de un medio impreso donde no puedes medir cuánta gente posa sus ojos sobre un anuncio, en el mundo digital sí y pagar en consecuencia.

Si este camino continua en breve veremos páginas de suscripción que agreguen contenidos de diferentes medios, como ya lo hace Spotify con la música, por poner otro ejemplo. Sólo nos queda ver cómo reacciona Google ahora y que solución ofrece a los usuarios. Por seguro que no se quedarán parados pero también, que al igual que yo, ellos han visto el cambio de paradigma.

Google, tu compañero de viaje perfecto ¿o no?

Google es, cada vez más, una herramienta imprescindible en nuestra vida diaria y es que, además, la compañía de Mountain View (California) trabaja constantemente en ayudarnos a que las cosas sean aun más fáciles y sencillas para nosotros.

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En esta época vacacional nos resulta familiar planificar nuestra ruta con Google Maps (soy más fan de Waze, pero es que también es de Google). ¿Quién no ha mirado el Google Maps el tiempo que le llevaría conducir hasta un destino, o dónde hay un bar para comer por el camino… Seguir leyendo

Cuánto tiempo nos dedicamos a leer en la Red y la teoría de Huxley

Esta mañana he visto en Linkedin una propuesta de un usuario muy divertida, preguntaba para ver si podían ayudarle a ganar una apuesta con un amigo resolviendo un sencillo juego donde debes indicar qué pieza falta en una secuencia.

Lo que me llamó la atención es que tenía más de 50 páginas de respuestas, la mayor parte de ellas incorrectas (no sabría decir la estadística, pero entorno al 95%), lo que me hace pensar que la gente en la Red apenas dedica unos segundos a leer lo que está viendo antes de hacer un clic, un me gusta, un like, un retweet, etc…

El valor de un like

La viralidad como enfermedad congénita

Siempre hablamos de viralidad y del poder de la Red para extender información de forma rápida y vertiginosa. Pero nunca hablamos de que, al mismo tiempo, permite que un comportamiento tan típicamente humano como compartir rumores y cotilleos se esparza por nuestras cuentas en las redes sociales a velocidades nunca antes vista.

La viralidad

Recuerdo una vez, hace ya bastante tiempo,  me llegó un mail para adoptar unos cachorritos que habían sido abandonados. El mail venía completo: con foto, teléfono y mail de la persona que lo había iniciado… hace dos años!! Nadie de las personas que me reenviaron el correo (y fueron varias) comprobaron las fuentes, la veracidad de la información o si seguía haciendo falta la ayuda que solicitaban.

"Un usuario apenas invierte entre 1 y 2 segundos en leer un texto a pie de foto antes de hacer "me gusta" o compartirlo en su muro".

Muchas veces hacemos clic en “me gusta” a fotos que son tomadas en un contexto determinado, pero que la foto en sí refleja una realidad exagerada o, en ocasiones, incluso fuera de dicho contexto. No hace mucho saltaron las alarmas porque unos policías pegaban a un vagabundo en una manifestación que luego resultó ser falsa, pero que logró incendiar las redes sociales.Foto trucada de la policía

Las redes sociales como fuente de información libre

El gran potencial que tienen las redes sociales para compartir información, en tiempo real, directamente por los usuarios es innegable. Gracias a las redes sociales podemos denunciar in situ abusos de la policía (no sólo en España, sino en muchos países con verdaderos problemas democráticos y de represión), podemos denunciar situaciones de abandono, el estado de las carreteras, un fraude, compartir catástrofes naturales y un largo etcétera.

Pero el problema es que muchas veces este potencial no se utiliza de forma correcta y se une a la natural capacidad humana de compartir la información sin tan si quiera cerciorarse de si es cierta, si se ajusta a lo que se está compartiendo o si simplemente lo hacemos porque la foto que aparece en el comentario nos ha llamado la atención.

Las redes sociales son una herramienta increíble para los usuarios a fin de compartir información y, en los últimos tiempos, defender sus derechos a través de Internet. Pero también está en nuestra mano utilizar estas herramientas de forma correcta, para que no acaben perdiendo valor y sigan sirviendo para los fines que ahora nos aportan tantos beneficios.

Los peligros de la desinformación (o el exceso de información)

En los últimos años, gracias a la crisis que se está viendo, muchas de las charlas y conversaciones que he podido compartir con algunos amigos acaban hablando de cómo las redes sociales pueden ayudar a luchar contra la tiranía del poder y hacer valer los derechos de los ciudadanos. Siempre me acuerdo del libro de George Orwell “1984” y en cómo el poder logra ocultar la verdad a los ciudadanos a través de la censura. Una censura que según muchos aparece con las nueva leyes que se publican para controlar Internet, las manifestaciones y demás medios de expresión de los ciudadanos.

Pero inmediatamente me viene a la mente lo equivocados que estamos muchos al pensar que, en nuestros tiempos (al menos en la Europa Occidental) el peligro está ahora en  la tiranía de los poderes ocultos de la sociedad (ya sea el Estado, las grandes corporaciones, etc.) sino que está más en el exceso de información y en la forma que tenemos de trivializar lo que sucede a nuestro alrededor. No es la teoría de George Orwell sino de Aldous Huxley, en su libro “Un mundo feliz” la que acontece en nuestros días.

Un usuario apenas invierte entre 1 y 2 segundos en leer un texto a pie de foto antes de hacer “me gusta” o compartirlo en su muro. Muchas veces basta con leer un titular para compartir el contenido sin pararnos a leer el texto completo y ver si estamos de acuerdo con las conclusiones que en él se expresan. Nos basta que con la primera línea que aparece en nuestro muro concuerde con nuestros ideales. Hoy, más que ayer, la importancia de un buen titular (o título de post) cobra mayor sentido.

Huxley como la información no hace egoistas

Recuerdo que cuando era niño apenas había noticias malas. Los telediarios incluían muchas noticias sobre nuestro día a día, se hablaba más de economía, política, algo de sociedad, etc… pero apenas había muertes, enfermedades y no se solía hablar de las cosas malas que suceden en el mundo. Hoy todo son asesinatos, crímenes y demás ejemplos de la vileza del ser humano, da igual el país donde acontezca. Tras cada manifestación se comparten tantas fotos de abusos (por parte de unos y de otros) que ya lo vemos normal y simplemente nos dedicamos a “compartir” en nuestro muro nuestra disconformidad. No hace falta censurar nada, porque las crisis en las redes sociales duran lo que terminas de fumarte un cigarrillo. El exceso de información nos priva muchas veces de ser capaces de diferenciar lo que realmente es importante y nos hace pasivos y egoístas.

Recomiendo leer el libro “Amusing Ourselves to Death: Public Discourse in the Age of Show Business“, de Neil Postman, que si bien trata de como afectó la televisión en el siglo XX a la forma que tenemos de entender la realidad, se puede aplicar perfectamente en nuestra era, gracias a el auge de los nuevos dispositivos. Postman ya predecía lo que podía pasar cuando todo lo que nos rodea queda a merced de nuestro entretenimiento. Fue uno de los primeros en decir que era Huxley, y no Orwell, quien estaba en lo cierto y que estábamos condenados a un mundo donde la desdicha ajena simplemente tuviera el valor de un “like”.

Por cierto, aquí os dejo el ejercicio de lógica que desencadenó este post:

Debes indicar la respuesta correcta en función de la secuencia

Debes indicar la respuesta correcta en función de la secuencia

 

Nueva configuración de la pagina de fans de facebook

Nuevo diseño para las páginas de fans en Facebook

Facebook ha amanecido esta mañana con un nuevo diseño para sus páginas de fans, volviendo a la opción de presentar el contenido en una misma columna, pero con algunas novedades interesantes.

Diseño pagina de fans de Facebook

Lo que más llama la atención es la decisión de Facebook de volver al diseño de una única columna para mostrar el contenido publicado a los usuarios. Una vez que ya nos habíamos acostumbrado al anterior formato, lo vuelven a cambiar. Si bien es cierto, que el cambio efectivo se realizará el 6 de junio.

Cambios en la configuración de la página

Ahora es mucho más fácil acceder a la actividad de la página, las estadísticas o el menú de configuración, pues pasa a un menú superior con accesos rápidos.

Nueva configuración de la pagina de fans de facebook

La nueva configuración ofrece también algunas estadísticas rápidas sobre la actividad de la página en un menú lateral, por lo que podemos ver, ya no sólo los fans que tenemos (que por cierto deja de estar justo debajo de la foto de portada para pasar a un box en la parte izquierda) sino los nuevos me gusta o el alcance de nuestras publicaciones.

Son cambios interesantes, sobre todo desde el punto de vista del Community Manager que tienen la información a su alcance y puede organizar mejor las acciones que lleve a cabo.

Comentarios de los usuarios

Para ver los comentarios de nuestros fans ya no es necesario acceder a “publicaciones de otros” como sucedía antes. Facebook a colocado un menú con las publicaciones de nuestros usuarios en la parte izquierda de la página y siempre está visible. Ahora está mucho más accesible y es más sencillo llevar un seguimiento de la interacción que tenemos con nuestros fans.

Una de las cosas que más me ha gustado es que cuando bajas en la página para ver tus comentarios más antiguos, los menús laterales no desaparecen y siempre puedes ver los comentarios que han hecho tus fans. Y tienes un acceso rápido a las fotos que has publicado.

antiguo diseño de la página de fans de facebook

La verdad es que veo mucho más práctico este nuevo diseño, ya que a veces con el anterior formato costaba encontrar algunas publicaciones. Lo mejor de todo, ver cómo Facebook sigue evolucionando para mantener la experiencia cliente y ofrecer un mejor servicio tanto a los fans como a los que, en el fondo, mantienen la comunidad: los community managers.