Telefonica y su gestión del CRC

Antes de comenzar tendría que matizar el título de este post. Mi opinión sobre Telefónica viene a ser la misma que la del resto de operadores móviles, pero con quien tengo mi línea es con ellos y con ellos ha sido esta experiencia que uso como ejemplo para ver la gestión de un CRC.

Parece mentira que intentando contratar un servicio extra con un operador móvil, en este caso Telefónica, termines tomando la decisión de irte a la competencia, pues parece imposible contratar el nuevo servicio con ellos.

Tras la experiencia vivida con Telefónica, me doy cuenta de lo importante que es tener un buen centro de atención al cliente. Ellos lo llaman CRC, que supongo significará Centro de Relación con el Cliente, o algo así.

Estos son algunos puntos que, por experiencia propia, creo importantes a la hora de tener un buen CRC:

  • Asegúrate que el servicio funciona: no suele gustar tener que llamar 3, 4 o 5 veces porque la llamada se corta. Si tienes mucho tráfico de llamadas, busca una solución para no perder llamadas entrantes.
  • Ten un personal formado: todos hemos comenzado alguna vez en algún puesto de trabajo y tardado más de la cuenta en solucionar algo, pero si tienes a un cliente esperando al otro lado de la línea, 10 minutos es un tiempo más que suficiente para confirmar sus datos, puedes perder al cliente. Asegúrate de formar bien a tu equipo y que la aplicación sea de fácil manejo.
  • Cierra la venta: esto es algo que me enseñaron hace tiempo… “cierra la venta cuando la tienes delante”, no puedes decir a un cliente “ahora mismo no puedo venderle el producto X por… pero dentro de 15 días, si nos vuelve a llamar, podremos ofrecérselo sin problemas”. Ten por seguro que el cliente, lo más seguro es que no vuelva a llamar. Si la persona que atiende la primera llamada ve que no puede solucionarlo, debe ser capaz de transmitir la llamada a quien pueda ofrecer una solución y, sobre todo, cerrar la venta.
  • La falta de actualización de software no es una excusa: reconocer que tu empresa no actualiza sus datos en meses no es una buena forma de ganarse la confianza de un cliente. Cuando se han realizado cambios en la cuenta de un cliente es porque el necesita nuevos servicios y soluciones profesionales que, en breve, comenzará a demandar. No esperes dos meses para que los cambios se hagan efectivos en tu sistema y poder ofrecerle propuestas ajustadas a su nuevo perfil… que la actualización sea lo más rápida posible para ganar la confianza y lograr la satisfacción de cliente.
  • Cumple tu palabra: si te comprometes con un cliente a devolverle la llamada, cumple tu palabra y realiza la llamada lo antes posible.
  • No esperes a mañana para ofrecer lo que podrías haber ofrecido hoy: el mundo actual es extremadamente cambiante, no esperes a darte cuenta que has pedido a un cliente para reaccionar, actúa mientras aun sea cliente… el esfuerzo será menor.

En mi caso, intentaba contratar un servicio de datos para poder conectarme con el móvil y ver el correo, mi blog y twittear de vez en cuando, en alguna conferencia, como he visto hacer ya a muchos otros.

El problema venía por haber cambiado hace un mes el tipo de contrato, pues aun no estaba dado de alta en el programa de puntos, de forma que no eran capaces de ofrecerme ningún terminal con el que conectarme a la Red. Eso sí, la factura sí que llega.

Lógicamente, Vodafone no ha tenido problemas en hacerme una oferta y mandarme toda la documentación por fax, en menos de 24 horas. Incluso han llamado para confirmar si la he recibido y dado instrucciones sobre como mandarles todos. Ya supondréis que en breve mi número será de Vodafone. Y no es por hablar mal de Movistar (Telefónica) y bien de Vodafone, seguro que en algún momento tendré que hacer la operación a la inversa… pero cuesta pensar, a sabiendas de los esfuerzos que hay que realizar por ganar a un cliente, que no nos presten algo de atención y nos consideren, como decía Joaquín Mouriz en su blog, “estadísticamente insignificantes“.

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Curso de Marketing para novatos

Un amigo me ha enviado esta divertida presentación, para aquellos que quieren entender el marketing de forma sencilla y divertida. Ya la conocía de hacía tiempo, pero al volverla a ver me ha parecido que merecía la pena incluirla en este blog.

Básicamente son ejemplos prácticos, que todos podemos entender fácilmente, que nos permiten diferenciar entre las muchas opciones del marketing.

A muchos os sonarán expresiones como marketing directo, telemarketing, CRM… pero a muchos otros no.

Así que, si eres de los que dominas el marketing y ya sabes de qué va esto… simplemente disfruta. Si eres de los que el marketing te suena como una cosa rara y la publicidad es solamente algo que han inventado en la tele para fastidiarte la película… te vas a reir igual.

Ponte en situación:

Estás en un bar y ves a una chica buenísima que se te acerca y te dice: “Soy muy buena en la cama…
Esto es Marketing Directo.

En una fiesta, estás tomando algo con tus amigos y veis entrar a una chica guapísima. Tu amigo se acerca y te dice: “esa chica es muy buena en la cama…
Eso es Publicidad.

Tras la fiesta del otro día, donde conociste a una chica y le diste tú número, ella te llama (sí, esas cosas pasan de vez en cuando) y te dice: “soy muy buena en la cama…
Acabas de vivir Telemarketing.

Al cabo de un tiempo, vuelves a quedar con tus amigos, vais a un bar y te reencuentras con la chica de la fiesta. Se acerca y te dice: “¿te acuerdas de los buena que soy en la cama…?
Esto es Customer Relationship Management (CRM).

Un día, en tu oficina te mandan a una conferencia donde, tras una charla, se ofrecerá una copa. Mientras estás allí intentando pasar el rato, ves que una chica te mira, se levanta, arregla su vestido, se acerca, te ofrece una copa, hace un par de cumplidos sobre lo interesante de tus comentarios y te dice: “soy buena en la cama…
Eso son las Relaciones Públicas.

Durante una fiesta conoces a una chica y esta te dice: “soy muy buena en la cama…” y te enseña una teta.
Esto sería Merchandising.

Si en esa misma fiesta, de repente ves a la chica de la que te habló tu amigo (véase Publicidad), decides acercarte y decirle: “he oído que eres muy buena en la cama…
Acabas de descubrir el Branding o “el poder de la marca“.

Pero si por el contrario, te acercas y le dices: “soy muy bueno en la cama y aguanto toda la noche sin parar…”
Sin ninguna duda cometerías Publicidad Engañosa y la ley no lo permite!!