El consumidor (Ir)Responsable

Sorprende cómo podemos ser más poderosos como consumidores que como ciudadanos a la hora de determinar las políticas y acciones de gobiernos y empresas.

Llevaba un tiempo pensando en escribir este post y no había encontrado hasta ahora el momento apropiado para hacerlo. Todo surge de una discusión informal sobre el poder que tiene el ciudadano de a pie para cambiar el mundo a través de su capacidad de consumo, frente a la nula o prácticamente nula capacidad que tiene como agente político.

Sin intentar entrar en temas políticos (el voto en las últimas elecciones municipales y autonómicas en España parece tratar de demostrar que el ciudadano sí quiere tener voz y voto en la realidad del país), he ido dándole vueltas a la idea que somos más poderosos como consumidores que como votantes, pues las empresas suelen prestar más atención a nuestra intención de compra que a nuestro sesgo político.  Seguir leyendo

¿Preocupa realmente la reputación online a las empresas?

Hace unos días escribía un artículo sobre las campañas que hacen ciertas compañías y que, en busca de la viralidad, rozan el mal gusto o incluso la publicación de contenido moralmente cuestionable. Me pregunto ahora si preocupa realmente a las empresas la gestión de su reputación online o simplemente es un gesto para la galería.

Desde hace unos años está de moda hablar de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y cómo gestionan este área las empresas. El mundo online no es ajeno al tema y las redes sociales son un verdadero caldo de cultivo para la gestión diaria de la reputación de una empresa en Internet. Pero esta gestión choca en ocasiones con el interés en lograr campañas virales, que sean compartidas por miles o millones de usuarios y que hagan llegar nuestra marca o producto a todos los rincones de la Red.

Partiendo de la base que las redes sociales son efímeras, ¿realmente preocupa la gestión del RSC? Cuando digo efímeras me quiero referir a que un comentario en Facebook desaparece de tu muro al cabo de pocas semanas, y si tienes un perfil y unos usuarios especialmente activos puede que desaparezca en unas pocas horas. Recuerdo una crisis que tuvimos que gestionar hace poco y que implicaba comentarios en el perfil de Facebook, post en diversos blogs y foros… y hasta reclamaciones a nuestro teléfono de atención al cliente. Por fortuna, una pronta reacción y la coordinación de los diferentes departamentos implicados que tenían relación con los clientes y quienes reclamaban ayudó a solucionar la crisis en apenas unos días. Aunque llegaron unas cuantas críticas (y bastante duras)  al perfil de Facebook, apenas si lograron un impacto destacable y pasaron desapercibidas a la gran mayoría de los usuarios, bien gracias al volumen de contenido que volvamos diariamente y bien gracias a la nueva configuración Seguir leyendo