Cloud Computing – el poder de la red by Telefonica

Revisando alguno de los blogs que sigo he podido leer un par de noticias interesantes que me han hecho reflexionar.

En primer lugar, un video de Matt Cutts diciendo que la gente debería dejarse de tantas herramientas para medir su impacto en la Red, que si links cruzados, referencias, retwitts y demás cosillas que ahora están tan de moda. Lo importante sigue siendo lo mismo, aumentar el número de visitas, ver cómo te posicionas para las palabras clave que has escogido y qué hacen los usuarios una vez están en tu web.

Vamos, a mi entender nos viene a decir que hay que hacer bien el trabajo y dejar de mirar las amapolas del campo. Y para eso Google ya ofrece las herramientas necesarias a través de Google Analytics y Google para Webmasters.

Otra noticia, que por lo que veo está teniendo mucho eco en la Red, es el anuncio de Cesar Alierta de comenzar a cobrar por el uso de sus redes. El video lo tenéis disponible en la web de ietb, te lo puedes descargar, pero pesa un poquito, así que mejor os dejo el link.

Por lo que he escuchado del video me quedan claras dos cosas: una, que Alierta no tiene mucha idea de cómo funciona la Red y los usuarios, a pesar de tener buenas ideas, pero por lo que ha contado (aunque creo que es más por cómo lo ha contado) da la sensación de estar un tanto perdidos. Otra que los usuarios están siempre a la que salta y se quedan con la parte del mensaje que quieren y no se enteran de la misa la mitad…

En primer lugar, por los comentarios de Alierta se entiende una pataleta de Telefónica porque ellos tienen que hacer grandes inversiones para mantener la Red, mientras una buena parte del negocio se lo estaban llevando otros (en especial Apple). ¿Quieren cobrar por el uso de la Red? Ya lo hacen, o acaso no pago yo por conectarme a través del móvil al Facebook, Twitter y buscar en Google. Pero es algo que se les escapa y no pueden evitar. Y si lo evitan, acabaremos migrando a otros operadores.

En segundo lugar, el poder no está en la Red (física, me refiero). Es como si la EMT o el Metro pretendiesen cobrar porque usar el transporte público para ir al cine, donde te cobran casi 20 euros por el pack película + palomitas y ellos quieren parte de eso. Sí, claro, ellos llevan a la gente, pero ahí se queda su servicio.

En tercer lugar (y ya entramos en la parte que sí comienza a ser interesante), Alierta nos está diciendo que van a desarrollar una plataforma para competir con iPhone (y ahora iPad), donde queden englobados todos los terminales, de cualquier compañía. Así que un programador puede hacer una aplicación, subirla a su Red y cualquiera se la podrá descargar, independientemente del terminal que tengas (eso sí, supongo que a excepción de iPhone).

Es algo lógico, el resto de compañías ven como Apple logra el 90% de las descargas en la Red a través de terminales móviles, como los programadores sólo se plantean hacer aplicaciones para iPhone y la gente sueña con un teléfono con la manzanita.

La idea no es mala… al contrario, es muy buena. Pero aun tienen que cambiar una tendencia del mercado del 90%. Una dura tarea que por el momento se han demostrado no ser capaces de llevar acabo (recordemos Keteke).

Sin embargo, para aquellos que saben leer entre líneas (en esta ocasión no había mucho entrelíneas… lo contó después de explicar el motivo de la pataleta) la idea que presenta Telefónica no es mala: una plataforma en la que se integren todos los terminales móviles, en donde cualquier usuario pueda subir aplicaciones y estas puedan ser descargadas por cualquier usuario de Telefónica. Buen ejemplo el de los SMS. La pregunta es si el mercado verá con buenos ojos la idea y los usuarios de otros terminales que no sean el iPhone comenzarán a usar las aplicaciones o seguirán soñando con tener el teléfono de la manzana.

Movistar – Desastre o despropósito

A veces me entra la duda, ¿Movistar es un desastre o un despropósito?

Después de tres llamas al servicio de atención al cliente, donde me colgaron en varias de ellas (buena gestión de clientes, sí señor), logro, tras casi 20 minutos que tardaron en confirmar los datos, obtener la información de mi última factura con Movistar.

Lo mejor es, que una señorita muy simpática, cada 30 segundo te dice “un segundo que estamos confirmando sus datos” para finalmente pasarte con otra persona que quien puede atenderte. Eso, más o menos, les llevó casi 15 minutos.

Tema aparte sería mi opinión sobre los conceptos cobrados y como aprovechan para cobrarte servicios que no has usado por esa letra pequeña que nadie leemos y te recuerdan cuando das de baja la línea. Mea culpa… supongo…

Pero eso no quita que el servicio prestado por Movistar sea de una pésima calidad, denotando o bien dejadez o bien desidia, porque no quiero pensar que lo hacen a propósito y buscan, simplemente exasperar a sus clientes (perdón, exclientes en mi caso).

Como ya he puesto alguna vez en el blog, la atención al cliente debe ser una parte importante para una empresa del tamaño de Telefónica. Queda claro que no pensamos igual. Telefónica exaspera, en el mejor de los casos, gracias a su servicio de atención al cliente.

Solución… pasarte a otra compañía. No vamos a decir cual, porque no es plan de hacer publicidad gratuita (si la quieren, que lo digan… que la cuesta de enero es muy larga y se agradece). Pero la única forma que tenemos los consumidores, a parte de la pataleta ante la pobre chica que te atiende a través del teléfono (normalmente en otro país y acordándose de una buena parte de nuestras familias cada vez que las mandamos a freír espárragos… estos locos españoles, dirán…).

Y eso que dicen que pueden grabar la conversación para temas de calidad… pues qué gracia. Algunos datos de interés:

  • Hasta cuatro veces me preguntó la misma chica el DNI y el número de teléfono
  • Tres intentos tardó en darse cuenta que para un teléfono de empresa, el número que le estaba dando (y debía pedir) era el CIF de la empresa
  • Una vez atendido, vuelven a preguntar por un teléfono de contacto (???)
  • En cuatro ocasiones colgaron el teléfono: en la primera llamada, sólo tardaron en colgar 59 segundos; en la segunda, aguantaron 2:07 minutos; en la tercera, tan sólo mantuvieron la línea 1:57 minutos; ya la cuarta, colgaron a los 5:45 minutos
  • La última llamada, tardaron 21:29 minutos en abrir una factura para confirmar las partidas incluidas

Al final voy a pensar que sencillamente, lo hacen a propósito. No deja de ser una fórmula para evitar que muchos usuarios, cansados de esperar o de una operadora que no termina de solucionar nada, les hagan una reclamación.

Supongo que, de tener un puesto de Community Manager en el Grupo Telefónica, debe tener mucho trabajo, revisando todo lo que sobre la empresa sale en la Red, con ese esfuerzo que ponen en que la gente sólo tenga malas impresiones.

Telefonica y su gestión del CRC

Antes de comenzar tendría que matizar el título de este post. Mi opinión sobre Telefónica viene a ser la misma que la del resto de operadores móviles, pero con quien tengo mi línea es con ellos y con ellos ha sido esta experiencia que uso como ejemplo para ver la gestión de un CRC.

Parece mentira que intentando contratar un servicio extra con un operador móvil, en este caso Telefónica, termines tomando la decisión de irte a la competencia, pues parece imposible contratar el nuevo servicio con ellos.

Tras la experiencia vivida con Telefónica, me doy cuenta de lo importante que es tener un buen centro de atención al cliente. Ellos lo llaman CRC, que supongo significará Centro de Relación con el Cliente, o algo así.

Estos son algunos puntos que, por experiencia propia, creo importantes a la hora de tener un buen CRC:

  • Asegúrate que el servicio funciona: no suele gustar tener que llamar 3, 4 o 5 veces porque la llamada se corta. Si tienes mucho tráfico de llamadas, busca una solución para no perder llamadas entrantes.
  • Ten un personal formado: todos hemos comenzado alguna vez en algún puesto de trabajo y tardado más de la cuenta en solucionar algo, pero si tienes a un cliente esperando al otro lado de la línea, 10 minutos es un tiempo más que suficiente para confirmar sus datos, puedes perder al cliente. Asegúrate de formar bien a tu equipo y que la aplicación sea de fácil manejo.
  • Cierra la venta: esto es algo que me enseñaron hace tiempo… “cierra la venta cuando la tienes delante”, no puedes decir a un cliente “ahora mismo no puedo venderle el producto X por… pero dentro de 15 días, si nos vuelve a llamar, podremos ofrecérselo sin problemas”. Ten por seguro que el cliente, lo más seguro es que no vuelva a llamar. Si la persona que atiende la primera llamada ve que no puede solucionarlo, debe ser capaz de transmitir la llamada a quien pueda ofrecer una solución y, sobre todo, cerrar la venta.
  • La falta de actualización de software no es una excusa: reconocer que tu empresa no actualiza sus datos en meses no es una buena forma de ganarse la confianza de un cliente. Cuando se han realizado cambios en la cuenta de un cliente es porque el necesita nuevos servicios y soluciones profesionales que, en breve, comenzará a demandar. No esperes dos meses para que los cambios se hagan efectivos en tu sistema y poder ofrecerle propuestas ajustadas a su nuevo perfil… que la actualización sea lo más rápida posible para ganar la confianza y lograr la satisfacción de cliente.
  • Cumple tu palabra: si te comprometes con un cliente a devolverle la llamada, cumple tu palabra y realiza la llamada lo antes posible.
  • No esperes a mañana para ofrecer lo que podrías haber ofrecido hoy: el mundo actual es extremadamente cambiante, no esperes a darte cuenta que has pedido a un cliente para reaccionar, actúa mientras aun sea cliente… el esfuerzo será menor.

En mi caso, intentaba contratar un servicio de datos para poder conectarme con el móvil y ver el correo, mi blog y twittear de vez en cuando, en alguna conferencia, como he visto hacer ya a muchos otros.

El problema venía por haber cambiado hace un mes el tipo de contrato, pues aun no estaba dado de alta en el programa de puntos, de forma que no eran capaces de ofrecerme ningún terminal con el que conectarme a la Red. Eso sí, la factura sí que llega.

Lógicamente, Vodafone no ha tenido problemas en hacerme una oferta y mandarme toda la documentación por fax, en menos de 24 horas. Incluso han llamado para confirmar si la he recibido y dado instrucciones sobre como mandarles todos. Ya supondréis que en breve mi número será de Vodafone. Y no es por hablar mal de Movistar (Telefónica) y bien de Vodafone, seguro que en algún momento tendré que hacer la operación a la inversa… pero cuesta pensar, a sabiendas de los esfuerzos que hay que realizar por ganar a un cliente, que no nos presten algo de atención y nos consideren, como decía Joaquín Mouriz en su blog, “estadísticamente insignificantes“.

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