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Gestion de clientes offline

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Tanto hablar de la gestión de clientes, CRM y comunicación 2.0 que a veces se nos olvida lo que es el día a día y lo que implica realmente la gestión de clientes.

Como siempre, ando sorpresa tras sorpresa con la gestión de clientes, clamando al cielo cómo una empresa como Vodafone puede tener un CRM tan nefasto. La última, cambiarme de domicilio sin avisarme… por lo menos me podrían haber dejado ir a ver el nuevo piso antes de cambiarme… pero no, directamente en su base de datos decidieron que yo vivía en la otra punta de la ciudad. Para colmo, cuando logro confirmar mi dirección, me dicen que con mi código postal no puedo vivir en el número que vivo. Pues se lo explican ellos al ayuntamiento.

Eso sí, en el número de cuenta nunca se equivocan… lo cobran perfectamente todos lo meses.

Pero a lo que iba… que esta vez no venía ha hablar de lo mal que lo hacen ciertas empresas, sino de lo bien lo que hacen otras. Y es que el tamaño no importa… sí, habéis leído bien. Para hacer una correcta gestión de clientes no importa tu tamaño. Y os voy a explicar por qué.

Desde hace bastante tiempo, más o menos desde la última (y creo que primera) vez que fui a comer a «Casa Carola«, recibo de forma intermitente cartas de este famoso restaurante madrileño recordándome actividades que realizan, alguna promoción y hasta me felicitaron por mi cumpleaños.

La verdad, es que no he vuelto a ir a «Casa Carola» desde aquella primera vez, pero siempre que recibo una de sus cartas, pienso que tengo que volver y está entre mis planes hacerlo, aunque sea sólo por las molestias que se han tomado en escribirme de vez en cuando (sin ser pesados, claro). Así que más pronto que tarde convocaré una comida con algunos de mis viejos amigos para volver a este sitio.

Así que, el tamaño no importa, incluso que no tengas actividad online, ni página en Facebook, ni realices ninguna acción de comunicación 2.0. La gestión de clientes es mucho más simple:

  1. Trata bien a tus clientes cuando los tengas delante
  2. Y recuérdales lo bien que los tratas cuando no los tengas delante

Normalmente, cualquier empresa tiene pocas posibilidades para dejar buena impresión. La relación con tus clientes, suele ser esporádica (aunque depende de tu negocio), por lo que debes aprovechar las pocas ocasiones que tienes para dejar un buen recuerdo en tu cliente.

Si tu cliente acaba con un mal recuerdo, te costará mucho más esfuerzo y tiempo conseguir que cambie de impresión, por lo que es mejor, más económico y efectivo hacerlo bien la primera vez… y la segunda, y la tercera…

Pongamos otro ejemplo: en el bar que está justo al lado de mi casa suelo bajar de vez en cuando a desayunar. Siendo sincero, apenas recuerdo si estaba especialmente bueno el desayuno que me pusieron hace dos días o si el pan estaba tierno, pero sí recuerdo que se confundieron hace unas cuantas semanas y me pusieron el café en taza (yo lo suelo tomar en vaso). Esto no deja de ser una simple tontería, pero a fin de cuentas es un buen ejemplo de lo que implica la gestión de clientes. No voy a dejar de ir al bar que está debajo de mi casa porque se confundieron de taza, pero sí es importante ver cómo soy capaz de recordar mejor un fallo sin importancia que tuvieron hace más de un mes que lo bien que me trataron este fin de semana cuando me sirvieron el desayuno (y siempre suelen tratarme bien).

Así que, un simple fallo puede hacer que tu cliente se vaya con una mala impresión de tu empresa, tu servicio o tu producto. Y te costará más conseguir cambiarle de opinión que hacerlo bien desde el principio.

Cambiando de Blackberry

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Por fin he recuperado la Blackberry y vuelvo a estar conectado con el mundo. La solución dada por la compañía: cambiar el dispositivo.

Solución simple pero que me ha traído de cabeza durante los últimos días (más de los que quisiera). Pero, por lo menos, ya la tengo de vuelta.

Este post es simplemente para comentar algunos de los problemas que he sufrido al volver a configurar el terminal y, finalmente, no han sido más que un par de gestiones que, de haberlo sabido antes, sólo habrían llevado apenas 20 minutos.

Con la Blackberry, tus cuentas de correo, así como la configuración de ciertas aplicaciones, va vinculada al pin que tiene cada terminal. Por lo que al cambiar de terminal, deben cambiar el pin asociado a tus cuentas y perfiles. Es algo que parece deberían hacer automáticamente si te han dado un nuevo terminal, pues al parecer no.

Así que deberíais poneros en contacto con el servicio técnico (en mi caso, que tengo contrato con Vodafone, con el teléfono 22555) para que hagan el cambio.

Han tardado apenas unos minutos en hacerlo y no ha hecho ni falta reiniciar el terminal (aunque lo he hecho, por si acaso, y por recomendación del técnico que me atendió). Me he pasado buena parte de la mañana intentando arreglarlo, para luego solucionarlo en unos pocos minutos. Si os pasa alguna vez… ya sabéis lo que tenéis que hacer.

Vodafone Responde

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Mira que ya pensaba yo que a estas alturas del fin de semana sólo me esperaba una peli y el sofá.

Pero, como muchas veces pasa, siempre el destino te depara alguna sorpresa. En mi caso, ha sido el mail del departamento de atención al cliente de Vodafone.

Como ya comenté en un post anterior, mi Blackberry se ha estropeado y me han dado un teléfono de sustitución… uno de esos de cuando se inventó esto de la telefonía móvil. Así que procedo a reclamar, pues, en mi caso, tengo también contratada una línea de datos, que con este teléfono no podré usar. Da gracias que puede mandar SMS.

El punto de vista el Vodafone (#Vodafone) es claro… te toca pagar y callar… que para eso te han dado ya un móvil de sustitución.



Ahora, eso sí… en Twitter siguen sin responder… buena gestión con el cliente.

Qué le vamos a hacer.

Vodafone, ente la ineficiencia y la ineptitud

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Vuelvo a comprobar en mis propias carnes, que las teleoperadoras en España dejan mucho que desear.

Si ya en su momento decidí dejar Movistar por un mal servicio post venta, ahora le llega el turno a Vodafone.

Y mira que la relación entre ambos empezó bien… pero como siempre, mientras no eres cliente, todo son promesas y buenas palabras, pero una vez ya te tienen en sus redes (nunca mejor dicho), la cosa cambia y comienzan los mismos problemas que tenías antes… o peores.

En este caso, el problema viene desde esta mañana, cuando mi Blackberry decidió comenzar el puente de San José por anticipado y, lo que es peor, sin mí. Si esto lo hubiésemos hablado, seguro que la BB y yo habríamos llegado a un acuerdo y tal vez habernos tomado unos días de descanso, para «desconectar» y volver a «cargar» las pilas. En vez de eso… simplemente me dejó la nota «JUM Error 517». Así, sin más… fríamente…

Al cabo de unas horas, logré que me dejasen un teléfono Vodafone, para poder llamar al servicio de atención al cliente. Iluso de mí… tardaron 5 minutos en atenderme y otros tantos en lograr pasarme con el departamento de empresas.

Pensando que mi problema ya estaba arreglado, comencé a hacerme ilusiones que volvería a conectarme al mundo en breve… de nuevo me equivoqué. Como no tengo la clave de cliente (claro, está guardada en un SMS dentro de la Blackberry… sí señorita, esa que le digo se ha bloqueado) no me puede pasar con el departamento correspondiente.

Decido ir a la tienda para que ellos me digan qué le ha pasado a mi Blackberry y consigan convencerla para que vuelva. De nuevo, mis esperanzas se vienen a abajo… si no tengo la factura, no pueden gestionar la incidencia. Así que devuelta a la oficina, a por la factura, para que me puedan dar un teléfono de sustitución que recuerda más a mi zapato que a mi último móvil. Por lo menos llama, pienso.

Lo gracioso de todo esto, es que justo esta mañana pude asistir a unas conferencias, gracias a DIRCOM, sobre los blogs corporativos en España. Y mira tú por donde, el Director de Comunicación de Vodafone España estaba como ponente en la mesa redonda.

Y digo, me hizo gracia, porque durante la conferencia hizo mucho hincapié sobre el esfuerzo que están haciendo para escuchar a los clientes, interaccionar con ellos, crear conversación. Vamos, que seguro se enteran antes que se me ha roto la Blackberry por mi blog que por la llamada al teléfono de atención al cliente que hice hace ya un par de horas.

Lo gracioso es ver como hacen «tanto esfuerzo» por conectar con sus clientes y luego no son capaces de tener un sistema de gestión de clientes (el famoso CRM) que les diga cuándo compré un determinado móvil, si este está en garantía y qué servicios contraté. Sin factura, nada, te vas para casita.

Mira que me quitan un peso de encima, porque visto esto, bien puedo darme ahora de baja y cuando vengan a reclamarme algún tipo de indemnización (llevo menos de 3 meses) les diré que ¿cómo saben desde cuando soy cliente y mucho menos cuando les compré el terminal que ahora reclaman?

Fuera de bromas, por mucho que una empresa se vuelque en comunicar las bondades de la empresa, al final siempre sus actuaciones les delatan.

Hace unos días, lancé un twitt con una queja sobre Vodafone, porque no habían sido capaces de gestionar la reparación de los auriculares que venían con el terminal (también incluidos por la garantía). Me sorprendió ver que desde Vodafone respondían a mi twitt solicitando más información… pero, como ya he dicho antes, no deja de ser un espejismo. Cuando les twitte mi problema… no hubo respuesta.


Desde mi punto de vista, una empresa no puede hablar de la gestión que hace con sus clientes en redes sociales, cuando luego no es capaz de dar respuestas adecuadas. Después, en foros como el de esta mañana se habla de CRM, cloud computing, data mining, etc… y luego vuelves a la realidad y compruebas como un teleoperador es incapaz de facilitarte correctamente el teléfono del servicio técnico o son incapaces de obtener tus datos de cliente desde un servicio centralizado.

Si no se está preparado para entrar en el mundo 2.0, no porque no tengas la capacidad para crear los perfiles y mantenerlos, sino para estar a la altura, es mejor no estar.

Así que ahora, me planteo la pregunta de siempre… sin son igual de malos que mi anterior operadora… ¿por qué no me vuelvo con Movistar… que por lo menos, cuando discutíamos, ya lo hacíamos con cariño?