El futuro del Community Manager

Nos hemos puesto de moda… eso está claro, pero ¿cuál es nuestro futuro a medio y largo plazo?

Queda claro que, al menos a corto, el destino nos depara un futuro más o menos prometedor, como publica recientemente La Vanguardia en un artículo (que podréis encontrar subido al blog de AERCO).

Las empresas están comenzado a incorporar este perfil a sus plantillas y viendo en la Red un mundo al que hay que tener en cuenta. Entidades como BBVA cuentan ya entre sus filas este perfil y dejan claro que será un puesto importante en su organización en los próximos años.

Pero ¿es oro todo lo que reluce? ¿Acabará siendo este un puesto reconocido por todo y bien implantado en las empresas? Como siempre… depende.

Depende de muchas cosas y factores, pero hay algo que parece cierto: la incorporación al mercado laboral de los denominados nativos digitales, estos jóvenes que han crecido entre redes sociales, twitts y urls, cambiará la forma que tienen muchas empresas de trabajar.

A mi entender, el puesto de Community Manager quedará distribuido entre los distintos departamentos de la empresa, excepción claro de las grandes multinacionales que pueden mantener este puesto como una herramienta más de control sobre lo que sucede en la red entorno a su imagen.

En cuanto las nuevas generaciones se vayan incorporando al mercado laboral (y las generaciones que ya estamos en él vayamos adquiriendo los conocimientos necesarios) irán incorporando el 2.0 a cada área de la empresa. De esta forma, un departamento de RR.HH. comenzará (ya han comenzado) a indagar en las redes sociales para obtener información sobre sus candidatos, empleados, etc.; investigarán sobre redes sociales corporativas para desarrollar su networking interno, etc.

Un departamento de ventas apoyará el desarrollo de plataformas 2.0 que interaccionen con sus clientes y obtengan más información que un simple mailing o call center.

Eso no quiere decir que en cada departamento vayan surgiendo especialidades de CM para cada área o rama de actuación. Pongo por ejemplo el departamento de compras de una empresa en la que trabajé donde cada comprador estaba especializado en un tipo de producto. Hablando con ellos, normalmente querían mantenerse en el tipo de producto que estaban acostumbrados a comprar y cuando habían cambiado de empresa solían seguir comprando lo mismo.

Un ejemplo más actual: las agencias de publicidad están comenzando a incluirlo dentro de las funciones de los planificadores, como cualquier otro medio con el que trabajan. Incluso aquellas que habían desarrollado departamentos exclusivos para dar soporte a sus clientes en este aspecto, han visto como es mucho más eficiente englobarlo dentro de una visión completa de las necesidades del cliente.

En mi opinión, aunque tardarán aun algunos años, los conocimientos relacionados con la web 2.0 acabarán incorporándose a los perfiles profesionales de la empresa, aunque puedan darse casos donde se crea conveniente tener a personas exclusivamente dedicadas a este área.

Lo más normal es que acabe siendo como la ofimática o los idiomas… tienes que tener al menos algún conocimiento de web X.0 (digo ya X porque cada vez leo sobre un número mayor… 2.0, 3.0 y hasta 4.0…).

¿Quién me sigue?

Lo que más te pregunta la gente a la hora de hablar de posicionamiento en la Red es cuantos seguidores tienes, ya sea en Twitter, Picotea, un blog, Facebook, etc…

Hace tiempo que vengo dudando que esto sea una herramienta válida para poder analizar el impacto que tiene tu presencia en la Red. Por impacto quiero decir qué seguimiento y difusión adquieren tus comentarios, post, twitts, etc.

Poco a poco se va escuchando que también debemos tener en cuenta los retwitts que generas, por lo que si a tí no te sigue más que cuatro gatos, pero uno de ellos resulta que es un líder de opinión mundial y “retuitea” tus twitts (esto valdría para un trabalenguas) podrías llegar a decir que estás teniéndo éxito en la Red.

No tenemos que llegar a tal extremo, pero sí que es cierto que valorar exclusivamente el número de seguidores puede llevarnos a error. Para empezar, porque existe un efecto multiplicador en el número de seguidores: si te siguen 10 personas en Twitter (escogemos Twitter pero podemos usar cualquier otra red social), es muy probable que en breve te sigan otras 10 más sin hacer ningún esfuerzo por tu parte para posicionar tus comentarios. Así que cuando tengas 1.000 seguidores…

Claro está, el multiplicador varia en función de la temática, el propio “tuiteador”; aunque valorando mi experiencia, podemos hablar de entre un 5% y un 10% semanal para un twitter personal. Seguro que los hay más altos y también quien no llegue a esta cifra.

Ahora bien, ¿quién te sigue? Esa es la cuestión. No siempre te siguen las personas que tú quieres, sino que en muchos casos te encuentras con gente que te sigue y no sabes muy bien por qué… hayá ellos, verdad?? Tener que aguantar tus twitts!! Pero en el peor de los casos, comienza a haber mucho spamer en este tipo de entornos, por lo que un cierto número de seguidores no lo son tanto y buscan más el “yo te sigo tú me sigues”.

Por “spamer” me refiero a todos esos perfiles que no dicen nada en concreto o bien han creado su perfil en twitter y otra red social para incluir un link a su web y poco más.

Desde hace unos meses, decidí no seguir a nadie más, a no ser casos excepcionales en los que por sus comentarios mereciese realmente la pena seguir a alguien. Lógicamente, mi número de nuevos seguidores se redujo, pero al poco tiempo se estabilizó en los porcentajes que he comentado y, lo que es mejor, se filtra mucho más el número de spamers que me siguen.

Así que, sólo puedo decir que no os preocupéis por el número de seguidores, a no ser que vuestro cliente o vosotros mismos os fijéis este parámetro como objetivo (lo cual no lo recomiendo). Mirar más la calidad de estos y los impactos generados de forma global (seguidores + retwitts + refeals + comentarios + etc.). En el fondo, siempre hemos buscado lo mismo: aparecer en Google dentro de una búsqueda realizada por un usuario y esto no nos lo da sólo el número de seguidores, tenerlo en cuenta.

La web 2.0 ¿existe un verdadero modelo de negocio?

Hace unos días, con motivo del último post de este blog, participamos en una conversación muy interesante sobre si existe un verdadero modelo de negocio en el mundo de la Web 2.0

Todo surgió cuando comenzamos a opinar sobre un artículo publicado en elpais.com que hablaba sobre la evolución de la web 2.0, sus pros y (sobre todo) sus contras. Aunque fundamentalmente estábamos todos de acuerdo, si es interesante remarcar que poco a poco va surgiendo cierta tendencia crítica sobre el modelo de negocio que se nos planteo en un primer momento detrás del concepto 2.0. En esta línea, Alejandro Grosse, director de eureka! Marketing, afirmaba que es cuestión de tiempo que las empresas comiencen a rentabilizar las inversiones que están realizando en este campo. Y no puedo estar más de acuerdo.

Pero, ¿qué entendemos por web 2.0? Siendo sinceros, no podemos decir que la web 2.0 haya sido una revolución tecnológica, pues la tecnología que estamos usando para desarrollar las herramientas y aplicaciones que denominamos 2.0 existía ya en los años 90 o son consecuencia de lenguajes de programación que ya se venían usando por aquel entonces (incluso antes).

Entonces, ¿si no ha sido una revolución tecnológica qué ha hecho que la era 2.0 haya supuesto una revolución tal y como muchos la definen? Para responder a esto, debemos avanzar hacia el campo de lo social, analizar los cambios que hemos sufrido en la forma que tenemos de comunicarnos con los demás, con nuestros amigos, familiares, compañeros, clientes y demás.

La web 2.0 ha supuesto una nueva forma de relacionarnos con el mundo. Pero ¿si ya existía la tecnología hace una década, porque ha supuesto una revolución social ahora y no antes? La respuesta a esta pregunta casi es mejor dejársela a los sociólogos, pero a mi humilde entender se debe más a una cuestión de necesidades, o más bien utilidades: hemos necesitado varios años para ver la utilidad de estas herramientas para comenzar a usarlas.

Cuando muchos de nosotros éramos jóvenes, no teníamos ningún problema en mantener una amistad, por muy alejados que nos encontrasemos. El encanto de recibir una carta, tardó mucho en perder su efecto en favor del mail. Pero finalmente vimos la utilidad de utilizar el mail en vez de servicio postal.

Las redes sociales ha aprovechado esta evolución y la han potenciado. Existen algunas diferencias entre nuestro querido Messenger y el Facebook de hoy en día, pero fue el primero quien nos mostró las ventajas de mantener nuestra primera identidad online, un listado de contactos y la inmediatez de las conversaciones, independientemente de la distancia. El segundo puede considerarse como una evolución que surge para completar una serie de necesidades surgidas de una utilidad.

Pero, ¿de donde sale el dinero para pagar todo esto? Facebook hace poco que publicó por fin unas cuentas positivas, mientras que otras redes sociales aun no están logrando rentabilizar las inversiones que están llevando acabo para desarrollar sus plataformas. ¿Podemos decir entonces que no son rentables? Pues depende de en que parte del proceso evolutivo nos encontremos (recordar el post sobre la curva de Hype).

¿Por qué Google pagó una fortuna por YouTube cuando estaba pediendo 500 millones de dólares al año? Muchos de nosotros consideramos a Google como una empresa de futuro, que suele acertar en sus decisiones y no tenemos motivos para dudar que esta ha sido una decisión acertada. Viendo la situación con un poco de perspectiva… hace 10 o 20 años, si un directivo de la BBC decía que la cadena debía desarrollar un canal online para retransmitir su programación, lo habría tildado de loco y seguramente tendría que buscar trabajo en una incipiente empresa llamada Google. Si embargo, hoy en día son muchas las cadenas que se están apuntando al carro de la televisión online, creando sus propios canales en la Red, desde donde puede ofrecer a sus telespectadores toda su programación a cualquier hora del día. Ahora viene la pregunta del millón… ¿quién les está dando la tecnología para llevar estos proyectos acabo? Puede que YouTube siga perdiendo dinero y, en un futuro no muy lejano acabe cerrando sus servidores… pero seguro que Google ganará mucho dinero con la operación.

Y es que debemos siempre plantearnos la cadena de valor que está detrás de todo lo que llamamos web 2.0. Muchas empresas nos vendieron las dulzuras del mundo 2.0 sin plantearse los problemas que ello conllevaba. Todo el mundo veía clarísimo que las redes sociales, comunidades y demás entornos sociales, podrían mantenerse mediante publicidad gracias a su volumen de usuarios. Facebook ha necesitado entrar en el exclusivo mundo de los 10 países más poblados del planeta (virtualmente hablando, claro) para lograr ser rentable. Lo cual deja muy poco espacio al resto de redes sociales para que puedan explotar el mismo sistema de negocio.

Pero, si el dinero no está por esa vía… ¿dónde está? La respuesta la podemos encontrar en los terminales móviles, los denominados 3G y las tarifas de datos para conectarnos a la red. Puesto que ya hemos creado una utilidad, ahora sólo es necesario generar un servicio y cobrar por él. No estoy diciendo que Internet va a dejar de ser gratis… pero sí pagamos por él cuando nos conectamos a través de nuestro móvil y nos descargamos aplicaciones para instalar en nuestro terminal.

Bien es cierto que en esta carrera 2.0 habrá muchos perdedores, pero también mucha empresas que lograrán ver dónde está el negocio y sabrán explotar sus oportunidades.

Por ejemplo, muchos de nosotros hemos usado en algún momento de nuestra vida las páginas amarillas (ahora ya abandonadas al olvido de la estantería). En mi caso, ni tan si quiera uso las páginas amarillas online, pues Google (nuestro Santo preferido) me ofrece la información que necesito. Sin embargo, Telefónica ya está trabajando en una aplicación que ofrezca la misma información pero a través de una aplicación móvil, basada en la geolocalización, por lo podemos recibir ofertas e información en nuestro móvil de las tiendas y comercios que hay a nuestro alrededor.

¿Es esto un nuevo modelo de negocio? No. Siendo sinceros, el modelo ya existía desde hace años: Páginas Amarillas cuenta con una red de comerciales que buscan entre los comercios, empresas y profesionales, anunciantes para sus páginas; por lo que era cuestión de tiempo adaptarlo a las nuevas tecnologías existentes.

En resumen. La web 2.0 ha supuesto una revolución a la hora de comunicarnos unos con otros, pero no ha aportado un nuevo modelo de negocio, tan sólo para algunas empresas de venta por Internet podemos decir que sí ha abierto un nuevo canal, pero eso es todo. Ahora estamos comenzando a ver y comprender la verdadera cadena de valor que hay detrás de todo esto y, algo fundamental para que no estalle la denominada burbuja.

Pero la web 2.0 no será un burbuja que terminará por explotar, como ya pasó hace una década. Es simplemente el comienzo de un nuevo modelo de utilidad (que no económico) que está abriendo nuevos horizontes, a aquellos que son capaces de verlo y aprovechar las oportunidades que ofrece un mundo sin fronteras (Nota: ya en el sigo XIX se hablo de la revolución que supuso un mundo sin fronteras, con un comercio internacional creciente, gracias a los avances en los transportes: el ferrocarril, el barco a vapor, etc… por si os suena de algo).

Directorio de Community Managers

Recientemente, la web Ediciona ha creado un directorio de profesionales del mundo Web 2.0 o también llamados Community Managers.

El puesto de community manager comienza a salir de su ostracismo para ser conocido por el mundo empresarial. Cada vez, este nombre le suena a más gente y no ponen tantas caras raras cuando dices a qué te dedicas.



Esto nos dice que vamos por el buen camino, dando pequeños pasos para seguir avanzando para que el Red tenga realmente el peso que le corresponde en los planes de marketing, ventas, comunicación, etc., de las empresas.

Pero no debemos bajar la guardia. Veo que en muchos debates se sigue hablando de las comunidades virtuales de forma abstracta, un tanto idealista, sin entrar en materia ni dar respuesta a ciertas preguntas básicas que debemos hacernos siempre que lanzamos un proyecto. Recordar las 5W (en inglés):

  • Qué hacemos
  • Para quién
  • Por qué
  • Cuándo
  • Y dónde

Hablando el otro día con un PM sobre una aplicación iPhone, pude ver que las empresas empiezan a considerar estas nuevas vías como un canal muy válido de comunicación con sus clientes. Pero aun no saben como, dejan en manos de las agencias el planteamiento y desarrollo de la estrategia para llegar al consumidor a través de estos nuevos canales.

Poco a poco, el puesto de Community Manager será más común en las empresas (o por lo menos en las agencias) y se podrán realizar campañas 360º, con un verdadero posicionamiento online de las marcas.

¿Qué influencia tienes en Twitter?

En los últimos días he podido ver en varios blogs comentarios sobre cómo medir la influencia que puedes tener en Twitter.

Fundamentalmente se realizan análisis basado en el número de followers que tienes, al igual que sucede con el número de visitas a un site. Pero se están levantando voces ahora contra este simple sistema de medición de la influencia, defendiendo que también debe ser valorada la interacción que se realiza por los usuarios, la calidad de las visitas y/o seguidores y, en el caso específico de Twitter o Picotea, el número de retweets que tienes.


Y es que en Twitter sigue funcionando el “yo te sigo, tu me sigues” sin entrar a valorar realmente lo que puede aportarte los twitts de cada uno.


¿Dónde está el punto de equilibrio? Pues depende… y aquí me sale la vena gallega… en función de lo que estés buscando deberás optar por una estrategia u otra. No hay una fórmula mágica.

Si eres una empresa que busca vender a un gran número de clientes, pues lo mejor es obtener el mayor número de seguidores posibles. Véase el ejemplo de Dell, ya que cualquiera puede comprar un ordenador, por lo que cualquiera puede ser su cliente.

Pero si eres una empresa que se dedica al desarrollo de software específico en diseño de maquinaria industrial (por poner un ejemplo), no deberías centrarte tanto en el número de followers sino más bien en la calidad de los mismos (si son realmente tus clientes y clientes potenciales) y si el mensaje que les haces llegar lo consideran útil (los retweets).

En mi caso, y espero que eso no lo consideréis como ejemplo… sigo a quien me parece interesante, independientemente del tema del que hablen; por lo que sigo a gente de comunicación 2.0, fotógrafos, videojuegos, noticias, etc… fundamentalmente porque mi twitter lo uso sólo para mi propio egosurfing: no vendo busco nada con ello…

Pero cada uno debe valorar qué busca en Twitter y plantearse su estrategia a seguir, en función de los objetivos que te hayas marcado.