How AI could change customer experience

After many years working in marketing and customer experience, I´ve always believed that the best way to support a sustainable business growth is to develop and implement the right customer experience. For many years, many different companies and industries have been trying to design the perfect customer experience and organizations jumped into the race of accumulating historical customer data. The problem many companies faced is that most of the time no one knew exactly what to do with that data.

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Confrontation as a positive element in the company

A few years ago I shared this post in Spanish and I think it is still relevant today. That is why I want to share it again in its English version.

Since we were children we have been taught that arguing is not good and that it is better to get along. There is a saying that goes «a bad agreement is better than a long fight» and that is what we strive for when we argue with other people.

But it is something that is not right. Some time ago I wrote about the positive of having different opinions in a work team and generating debate around the strategies you want to develop. Teams that allow disagreement and discussion from the original or official idea are more likely to succeed than teams that simply follow a single-minded leader.

I have applied this point of view, I believe, since I was a child. I still remember one of my first jobs, when in a meeting with the top management of the company, the CFO stopped the meeting and said to me «Jaime, tell me what you are thinking because you won’t stop sit still and you are making me nervous». You can imagine that I almost had a heart attack. Suddenly the whole room turned to me wondering who this brat attending the meeting. There was a set of coincidences that led me to participate to provide support on a very specific topic that was to be discussed during the meeting, but my role was basically to stay quiet the whole time. So, all of a sudden, I became the center of attention of the entire board of directors and the top management of the company, who were looking at me anxiously to find out what was so important to stop the meeting.

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What Omnichannel has to do with the quality of your customer data.

We can agree that Omnichannel is a trend now and many companies and business are looking for new ways to engage with their customers. I have been working in omnichannel for a few years now and I always pay attention when people ask what I do for a living.

Most people, when they talk about omnichannel, think of companies that offers them the possibility to buy their products online or via app. Few refer of physical stores and only a couple talk about direct sales. But in reality, omnichannel is much more. It starts even before you become a customer.

One of the biggest challenges facing an omnichannel strategy is how to ensure data quality. Today, customers expect brands to deliver individual experiences when behavioral patterns have become less and less predictable.

Imagine you sell sofas. It’s easy to find a customer or a prospect who visit your online shop or website, takes a look around and check out some of your products. Maybe he/she subscribes to your newsletter looking for special promotions. Then visits your store downtown, because before buying a sofa it’s important to sit on it and make sure it’s comfortable (I always do the nap test). Of course, for sure you are not the only option, so the customer keep looking and after a few days/weeks, comes back to your website and make a purchase.

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How to create a growth strategy for your CRM

It’s been a while since my last post. Actually, it’s been too long. Also, I’ve taken the decision to start writing in English. This may upset some of the people who already follow this blog, but since I’ve worked for almost 4 years in international environments, it seems like a natural step. Of course, I’m not a native speaker, much less a native writer, so I will ask for your understanding and please excuse me whenever I make a mistake (and I will make mistakes for sure). With that said, let’s get down to business.

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Couple of weeks ago I was talking to a friend about how to build and grow his CRM. She was looking for ways to develop a CRM strategy that could drive the growth of her CRM database. Throughout the discussion, I realized that one of her problems was that her actual company misunderstood the topic of CRM. Many companies include their CRM strategy within their Marketing strategy, as it were just a part of the marketing department, disconnected from other areas of the company. Especially sales.

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El elefante y la hormiga

Hace unos días hablábamos en la oficina sobre los proyectos para 2020, en un ejercicio que solemos hacer cuando ya el año en curso está abocado a su fin, donde podamos alinear estrategias, prioridades y, ante todo, tiempos.

En medio de esta conversación surgió un tema que suele ser recurrente en muchas empresas: ¿cómo queremos afrontar un determinado proyecto (un tanto ambicioso)?.

Es muy normal que las empresas, cuando se enfrentan al desafío de desarrollar una nueva solución tecnológica, utilicen algunas de las herramientas o sistemas de gestión de proyectos que existen a día de hoy. Tales como el «Design thinking«, que utiliza procesos cognitivos para desarrollar nuevos productos o servicios, puedes optar por una aproximación «Agile» (estas es más una filosofía de trabajo que una metodología) o incluso por formas más tradicionales como Prince2.

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Una vez que hemos definido nuestra forma de trabajar, comenzamos a reunirnos con diferentes equipos, organizar diversos workshops y actividades, para lograr saber qué queremos hacer, cómo nos gustaría hacerlo y el resultado que nos gustaría obtener.

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El Customer Effort Score

En el pasado post hablábamos sobre como la gran mayoría de veces la excelencia no se paga, pues una vez alcanzadas las expectativas de nuestros clientes, incrementar su nivel de satisfacción y fidelidad era bastante más difícil. ¿Pero qué podemos utilizar para medir el grado de fidelidad de los clientes? Surge un nuevo modelo, que se basa en el esfuerzo requerido por un cliente para hacer cualquier gestión con nosotros: el «customer effort score».

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Pero, vayamos por partes. ¿Qué es la fidelidad de un cliente? Podemos medir la fidelidad de nuestros clientes en función de varios factores, aunque los principales serían el porcentaje de recompra, la cuota de cartera (o Share of Wallet) y el PWoM/NWoM.

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La excelencia no se paga

Durante muchos años he escuchado que debemos buscar la excelencia en todo lo que hacemos y tratar de ofrecer el mejor servicio posible. Si bien estoy en parte de acuerdo con esa afirmación, los datos demuestras que incrementar nuestro nivel de excelencia por encima de las expectativas reales del cliente no aporta valor.

Incrementar nuestros niveles de excelencia ha sido un mantra repetido durante años por muchas marcas, sin realmente pararse a pensar sobre los beneficios reales que ello aportaba. Las empresas se enfrascaron en una carrera sin fin para generar experiencias memorables, sin importar el coste.

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El customer journey ha muerto

Seguro que a más de uno le habrá dado algo. ¿Cómo puede ser que el customer journey haya muerto si es lo que está más de moda? Pues justamente por eso, por estar de moda y aplicarse de forma banal y superficial, dejando sin sentido a la idea inicial por la que se pensó en llevar a cabo, que era poner en el centro de nuestra estrategia al cliente y crear una propuesta de valor entorno a él.

Pero creo que debemos comenzar por el principio. ¿Qué es el customer journey? Podemos tomar la definición del customer journey como la suma de experiencias por las que pasa un cliente cuando interacciona con nuestra marca o empresa, con independencia del tipo de interacción que se lleve a cabo, con transacción económica o sin ella .

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La evolución digital en el mundo empresarial

Hemos hablado muchas veces de revolución digital, aunque en la gran mayoría de casos deberíamos definirlo más bien como una evolución que una revolución propiamente dicha, especialmente en los últimos años, donde las nuevas generaciones se han ido incorporando al mercado de trabajo y han taído con ellos nuevas tecnologías al puesto de trabajo.

Hay que entender que las empresas rara vez se revolucionan. Simplemente evolucionan con mayor o menor velocidad. Y parece un detalle menor pero es, muchas veces, fundamental para entender la realidad que nos rodea. Eso no quiere decir que no haya habido algunas revoluciones tecnológicas a lo largo de la historia.

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La transformación digital como apuesta de futuro y presente

¿Quién no ha asistido a una de esas reuniones donde el jefe comparte su visión del futuro cercano en una empresa digitalizada, mientras alguien debe ir pasándole las diapositivas de la presentación porque todavía no se aclara con el mando a distancia?

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La tecnología ha evolucionado tanto en los últimos años que es muy fácil sentirse perdido, especialmente si no eres un fan de los nuevos lanzamientos y sigues cada plataforma que se lanza al mercado. Hace unos años recuerdo como algunos clientes me preguntaban cómo podían abrir su página en Facebook, porque le habían dicho que si no estabas en Facebook no existías, y ahora leo estadísticas donde los jóvenes están huyendo hacia nuevas plataformas porque no quieren compartir espacio con sus padres y la gente “mayor”.

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