Gestiona las bajas de tu servicio de mailing

Las campañas de mailing son una herramienta fundamental es las estrategias de comunicación de las empresas y, si sabemos hacerlo bien, una buena forma de fidelizar a nuestros clientes y aumentar nuestras ventas.

Pero muchas veces se nos olvida que las preferencias de nuestros clientes cambian y nuestro producto o servicio puede dejar de resultarles interesante. Hay muchos motivos que nos pueden llevar a no sentirnos interesados por un producto y queremos dejar de recibir información sobre el mismo. En base a mi experiencia, me vienen lo siguientes motivos, aunque seguramente cada uno pueda añadir algunos puntos más a mi lista:

  • Ya he comprado el producto y no me interesan las siguientes promociones: Algo que suele pasar por ejemplo cuando buscamos piso o queremos comprar un coche… cuando ya lo tenemos, no nos hace falta seguir recibiendo ofertas y promociones de pisos por la zona.
  • La periodicidad de envío es muy alta: a veces nos cansamos de recibir demasiada información y acabamos dándonos de baja.
  • La información que nos envían no resulta útil: es algo que realmente debe preocuparnos, pues estamos enviando temas a nuestros clientes que no aprecian y, es más, acabamos por parecer pesados.
  • Nunca solicité esta información: aunque debe ser catalogado como spam, a veces nos llegan correos y promociones de páginas que nunca lo hemos solicitado.

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La buena educación – Segunda Parte

Hace ya bastante tiempo mantuvimos un debate sobre la buena educación en las redes sociales y como debía ser el comportamiento de los usuarios en función de la plataforma donde se encontrasen.

Con el paso del tiempo he podido apreciar que no han cambiado mucho las cosas y la gente sigue haciendo lo que quiere o lo que entienden que debe hacerse, especialmente en plataformas como Linkedin. Tras tener varias experiencias que me invitaban hacerlo, sólo recientemente he decidido ponerme a escribir de nuevo sobre el tema.

Lo primero presentarse

Parece una obviedad, pero en Linkedin se nos olvida muchas veces presentarnos. Es muy sencillo mandar a alguien una invitación para conectar, pero a menos que seamos amigos, compañeros de trabajo o antiguos colegas, lo correcto seria escribir una nota diciendo quién eres y el motivo por el que quieres conectar. Esta práctica es bastante común entre quienes luego te escriben para venderte algo, ya sea un producto o un servicio. Si tu intención es vender, deberías comunicarlo en primer lugar.

Por norma general, suelo aceptar en Línkedin a todas las personas que lo solicitan, pues nunca sabes cuando puedes necesitar algo del alguien y es mejor estar conectados. Eso no quiere decir que esté buscando un determinado servicio o producto, pero si tienes que buscar un proveedor de algún producto determinado, lo mejor es que estéis conectados en Linkedin.

Una vez nos hemos presentado, y si queremos vender algo, debemos presentar a nuestra empresa y nuestro producto. No es necesario escribir todo el dossier del producto, basta con un par de líneas para saber qué hacemos y podemos ofrecer. Pero me han llegado mails con toda la descripción de los servicios que prestan y paras de leer a la segunda línea. Es como el speach… debes ser conciso, ir al grano y lograr despertar un cierto interés con el mínimo de palabras, de cara a no aburrir a quién recibe la información, muchas veces no solicitada.

Es como mandar un mail a una dirección de correo de una empresa y esperar que te hagan caso. La mayor parte de las veces acabas en el buzón de spam.

Separar vida privada y vida profesional

De nuevo puede parecer lógico, pero no lo es. Puede que sea error mío incluir mi mail personal en mi perfil de Linkedin, pero eso no debe dar pie a que escribas a un correo personal, para eso está el de empresa.

Piensa en qué pasaría si llamas a casa a un posible cliente para ofrecerle tus servicios. Lo más normal es que te tome por loco y no quiera saber nada de ti. Pues pasa un poco igual con el correo personal, aunque salvando las distancias. Debemos saber respetar la vida privada de las personas con las que entramos en contacto a través de plataformas profesionales.

Lo importante debe estar en tu perfil

Está bien que quieras ponerte en contacto con potenciales clientes. Es algo normal y además Linkedin ayuda a ello. Pero es más importante tener actualizado tu perfil y el de tu empresa, que pueda verse qué hace, a qué se dedica, qué productos ofrece, casos prácticos, etc.; un enlace a la web corporativa.

Pongamos un ejemplo. Normalmente recibimos invitaciones de vez en cuando de empresas que quieren ofrecernos un servicio que ya tenemos en la actualidad cubierto por otro proveedor, pero eso no quita que estemos interesados en saber qué nos puede ofrecer el sector. Si la información que proporciona en su perfil es clara, no hace falta mucho más. El día que abramos un proceso para cubrir este servicio, les buscaremos. Incluso si no hay un proceso abierto, pero la presentación ha sido buena, puedes pedir ampliar la información facilitada con algún caso concreto para saber con más detalle qué ofrecen y como se posicionan frente a tu actual proveedor. Lógicamente, si lo que te han mandado en primer lugar es todo el dossier y no han dejado espacio a crearme una imagen más adecuada a mi empresa, acabaremos en la papelera del correo.

Vende con tres líneas

Como decía más arriba, no hace falta escribir un gran texto ni aportar mucha información. Normalmente no conoces mi empresa ni mucho menos todo lo que necesita, por lo que si das excesivos detalles estas cerrándote puertas. Es lo que se llama sobrevender.

Hay que dejar que nuestro interlocutor, el receptor del mensaje, haga suya la información que le enviamos y la sepa adaptar a lo que necesita. Si despertamos su curiosidad, nos solicitará información más detallada.

Esto es, claro está, mucho más difícil que mandar el mismo correo a toda tu lista de contactos con la información de tu empresa. Hay que personalizar mínimamente tu mensaje y adaptarlo a quién se lo envías. Requiere de más esfuerzo y tiempo. Pero seguramente tendrás mejores ratios de respuesta. Las personas que te acepten en Linkedin será por un motivo y podrás aprovecharlo más adelante. No quemes tus barcos antes de empezar a jugar.

Las funciones del welcome mail, ¿primer paso del customer service o primer fracaso?

Estos días andamos en la oficina dándole vueltas a cambiar nuestro welcome mail. La operación no deja de ser una revisión de chapa y pintura, pero nos permite la oportunidad de revisar la estrategia que hay detrás de crear y ofrecer a nuestros clientes un mail de bienvenida.

El “welcome mail” es una forma de dar la bienvenida a nuestros nuevos clientes a la empresa y acompañarlos por breve recorrido de los servicios que prestamos y ventajas que ofrecemos tras la compra. Es un modo de reforzar la decisión de compra de nuestros clientes remarcando algunos aspectos positivos de la marca y apoyando otros que tal vez el cliente desconocía, pero que pueden generar opiniones y valoraciones positivas.

Ahora bien ¿cómo debemos estructurar un mail de bienvenida? Hay ciertas cosas que debemos tener en cuenta a la hora de crear nuestro primer contacto con el cliente. Algunos puntos ya los hemos hablado y son normas generales que circulan a día de hoy por Internet; otros son ideas o sugerencias a tener en cuenta y que debemos valorar si se ajustan a nuestro modelo de negocio o al ciclo de vida del cliente que hemos diseñado.

La personalización de nuestras comunicaciones

A día de hoy resulta muy sencillo personalizar las comunicaciones que enviamos al cliente. Por normal general, cuando compran nuestro producto o se suscriben a nuestro programa de fidelización, los usuarios completan una ficha donde nos aportan, como mínimo, su nombre. Esto es suficiente para poder comenzar nuestro mail con un “Hola Jaime” en vez de “Estimado Usuario”. Tampoco hay que llegar al extremo de poner tanta información que nuestro cliente se preocupe sobre lo que hacemos con los datos que nos ha dado. Me parecería algo excesivo poner “Hola Jaime, ya sabemos que vives en la calle Menganita y que sueles conectarte a Internet a las 3 de la tarde todos los días, mira que casualidad que tenemos una tienda justo al lado y que si hoy realizas tu compras del producto X32354, que visitaste ayer, en tu próxima visita a nuestra tienda en línea, a las 3:15 te entraremos tu pedido”. Pues claro, eso asusta hasta al más pintado.

Imagen de la newsletter de Thermomix México

Lo más normal es que a la gente le guste que te dirijas a ellos por su nombre o bien, de forma más formal, con su apellido. Esta debe ser la duda más importante que debes tener sobre cómo encabezar tu mail, pues si tienes una clientela conservadora no verá apropiado que les tutees, mientras que si tu público es más joven, verán con malos ojos que utilices un lenguaje excesivamente formal. Pero ¿cómo saber la forma más adecuada de dirigirme a mis clientes? Hay varias maneras. Una de ellas es la típica encuesta donde les preguntamos por la mejor forma de dirigirnos a ellos, es poco práctico pero así sales de dudas. Lo malo es que no mucha gente rellena las encuestas, aun siendo digitales, por lo que sólo analizarás un sesgo tal vez poco significativo de toda tu clientela. Las redes sociales son una buena forma de conocer el tipo de público al que nos dirigimos. Las estadísticas de Facebook nos indican qué segmento poblacional es seguidor nuestro y lo podemos comprar con la media del sector o la media de FB (tener en cuenta que las personas más mayores normalmente no tienen su perfil de FB muy actualizado, es más, probablemente tu madre no tendrá un perfil pero eso no quiere decir que no pueda suscribirse a algún programa de fidelización o incluso realizar compras online). También hay que tener en cuenta el perfil de la empresa, pues no debe escribir igual un abogado o notario, que manda un mail a sus clientes, por jóvenes que sean, que una empresa de gestión de dominios o de música online.

Distribución de fans de la página de Facebook de Thermomix México

Una vez tengamos claro la mejor forma de dirigirnos a nuestros clientes, la personalización de las comunicaciones es bastante sencilla.

Qué información debo incluir

Aquí es donde tenemos que prestar especial atención, pues es donde veremos si nuestro mail es el primer paso en crear una relación con el cliente o si bien supondrá nuestro primer fracaso. Estoy cansado de recibir mails de páginas en donde me doy de alta con la única información de “sabemos que te has dado de alta en nuestro servicio, gracias”. No aportan nada de valor y lo único que hacen es que pienses por un instante si quieres recibir o no información “tan interesante” de esta web o si bien deberías meterlo ya en la carpeta de spam para que no te estén molestando.

Dependiendo del sector en el que nos encontremos, hay informaciones útiles para nuestros clientes que podemos incluir (no hace falta utilizar todas las opciones, es una simple lista de ideas o sugerencias):

  1. Confirmar el pedido que han realizado, con los datos del producto, link a la ficha técnica y/o descarga de garantía.
  2. Informar de la sucursal o sucursales más cercana o del centro que le corresponde para ser atendido.
  3. Incluir información sobre nuestra presencia en las redes sociales y qué tipo de información encontrará allí.
  4. Añadir información sobre los servicios post-venta que prestamos (por ejemplo, un coche de sustitución cuando venga a revisión).
  5. Servicios que el cliente podría contratar o suscribirse y que no conocía.

Y es que cuando compras un producto, ya sea el producto que sea, algo que puede ser positivo en un mail de bienvenida es decirle al cliente “gracias por su compra, estaremos encantados de que vuelva pronto con nosotros. La persona que le atendió fue Felipe y para cualquier duda que tenga con su producto puede contactar con él directamente a través del mail/teléfono/telegrama/etc…”

Otro de los motivos de enviar un mail de bienvenida es asegurarnos que el cliente tiene información sobre los servicios que presta la empresa y que, en ocasiones, no siempre es informado a la hora de comprar el producto. Ya sabemos cómo es la venta, muchas veces no queremos abrumar al cliente con mil detalles y la cantidad de servicios post-venta que prestamos y contamos sólo algunos de ellos. En otras ocasiones es el propio cliente que no está interesado y “sólo” quiere comprar el producto, pero queremos asegurarnos que su experiencia como cliente es completa y es capaz de sacar todo el partido a su compra. Por el motivo que sea, el mail de bienvenida nos ayuda a reforzar la decisión de compra del cliente y apoyarlo con información sobre servicios que podemos prestar, ya sean gratuitos o de pago. Sin embargo, hay que definir primero nuestro ciclo de vida del cliente y ver cuando es más recomendable informarle de nuestros servicios.

Integrar nuestras comunicaciones en el ciclo de vida del cliente

Y es que tal vez no queramos informar al cliente que ofrecemos un servicio de vehículo de sustitución para cuando tenga que hacer una revisión al coche nuevo que se acaba de comprar. Definir correctamente el ciclo de vida del cliente es importante para ver cuándo debemos enviar cierto tipo de información. Tal vez, nuestra estrategia de bienvenida se prolongue por varios meses y vayamos enviando información al cliente en función de su evolución y de las necesidades que le puedan ir surgiendo. Lo más seguro es que si sabemos que debes llevar tu vehículo a revisión cada cierto número de kilómetros, podemos enviarle entonces la información del taller más cercano, sus horarios y ofrecerle además la opción de un vehículo de sustitución.

Keep it simple

Parece sencillo pero no lo es. Es importante mantener una estructura sencilla y simple en nuestras comunicaciones, especialmente en nuestro mail de bienvenida. Si tratamos de incluir demasiada información, avasallamos al cliente y puede que se sienta confuso con tanta información, terminando nuestro mail en la bandeja de spam. No nos podemos quedar, por otro lado, cortos con la información que incluimos. Debemos buscar un equilibro y dejar para más adelante los temas que sean menos urgentes o que no resulten tan interesantes para un nuevo cliente.

Piensa como y para el cliente

Antes de mandar un mail, ponte en el lugar del cliente y piensa qué te gustaría recibir de la empresa. Además, valora que no solo puedes tener un tipo de cliente, en tal caso debes analizar si puedes segmentar tus comunicaciones para cada tipo o segmento, o si bien debes decidir cual es el estilo y contenido que más se ajusta a la mayoría, dejando para luego mensajes personalizados a lo largo de la vida del cliente.

Es el mailing efectivo?

Cada día recibimos un gran número de correos, muchos de ellos corresponden a publicidad de empresas que llevan acabo acciones de marketing a través de mailings que, con un poco de suerte, han sido gestionadas a través de un CRM.

Hoy he participado en un foro sobre cómo escribir un mail para atraer a los clientes hacia nuestros productos. Muchas empresas se ven atraídas por este tipo de acciones gracias al bajo coste por impacto que supone, pero, al mismo tiempo debemos valorar el efecto que tiene este tipo de acciones en nuestros clientes y clientes potenciales.

Muchos servidores de correo filtran los mensajes que reciben sus usuarios y mandan este tipo de correos directamente a la carpeta de spams. En otras ocasiones, son los propios usuarios, tras recibir varios de nuestros correos los que nos condenan junto con el resto de spams que venden viagra y otros pastillitas en Internet.

Cuando se planifica una acción del estilo mailing, aun son muchas las empresas que no están teniendo en cuenta las nuevas tendencias de la comunicación 2.0 que buscan una combinación de estrategias “Push&Pull”, de forma que nuestras acciones busquen una comunicación directa con sus clientes, con los que interrelacionan en tiempo real (B2P+P2B) y son ellos los que deciden qué información reciben.

De este modo, nuestro plan de comunicación on line debe dar una importancia sustancial a la generación de contenidos relevantes en nuestro site, que atraiga a los internautas hacia nuestra página, donde puedan participar en la comunicación que la empresa lleva acabo a través de foros, bitácoras, blogs, etc.

Si queremos estar presente en la Red, no nos basta con crear una página de diseño pero carente de contenidos, ni que estos contenidos no sean relevantes para nuestros interlocutores; y mucho menos llenar el buzón de entrada de nuestros clientes potenciales con mails que no nos han pedido con información que no les interesa.

Actualizo este post con un comentario sobre 8 cosas a tener en cuenta cuando escribes un mail.