Por norma general me gusta escribir artículos que tengan algún contenido positivo o compartan ideas sobre tendencias y hablen, principalmente, de cómo evoluciona la comunicación online en los tiempos que corren. Pero hoy no es uno de esos días. Hoy quiero escribir para lanzar una queja a la Red y compartir mi cabreo con una de las compañías españolas que se autodenominan “de referencia”: Iberia.

Los tiempos que corren no están para perder clientes y mucho menos en el competitivo mundo del transporte aéreo. Pero hay ciertas compañías que aún no han comprendido los cambios que se están produciendo en el mundo con las nuevas tecnologías de la información y comunicación y que los consumidores pueden ahora elevar su queja a las más altas instancias a golpe de clic: al resto de consumidores.

El caso es que recientemente he sufrido en mis propias carnes que Iberia cancelase un vuelo de vuelta porque no había cogido el vuelo de ida. La respuesta oficial es que si no tomas el primer vuelo, se cancela automáticamente el billete de vuelta o las conexiones que tengas a partir de ese punto. Esto es, claro está, con independencia de que hayas pagado tanto un billete como el otro.

Pero el tema no pasaría de una nefasta gestión de la atención al cliente, gracias a una más que desafortunada estrategia comercial, si no fuese que por un lado de digan que son lentejas y por otro que, bueno, que si pagas un poco más todo se puede arreglar.

Hace tiempo escribíamos sobre la importancia de la atención al cliente y, no hay que llegar al extremo de afirmar que el cliente siempre tiene la razón (por norma general somos muy puñeteros, como clientes me refiero, y bastante toca p.), pero en el fondo debemos buscar siempre mejorar la satisfacción de nuestros clientes en cada acción que realizan con la empresa.

Para que podáis haceros una idea, os cuento cómo ha sido la experiencia de pelearse con la “compañía de referencia” española. En primero lugar, para mi desgracia, descubro una desafortunada mañana que el vuelo que pensaba salía a la noche había partido la noche anterior. Inmediatamente me pongo en contacto con Iberia a través de su teléfono de atención al cliente, como no, un 902 donde me informan amablemente, todo hay que decirlo, que el billete de vuelta se cancela de forma automática y que la única solución es comprar otro billete de avión.

Una vez comprado mi nuevo billete me presento en el aeropuerto el día correcto, esta vez con tiempo suficiente a fin de acercarme al mostrador de Iberia y ver si podía solucionar tal desafortunado problema en el que me había visto envuelto. En el mostrador descubrí dos cosas: que sí se podía recuperar el billete de avión supuestamente cancelado (mira que antes no se podía, pues ahora sí) y que mi plaza (que yo había pagado también) ya la habían vendido a otro cliente por lo que tendría que viajar al día siguiente.

Con la primera noticia me alegré mucho, no es para menos, aunque ya desde momento me enfadase para mis adentros, no me atreví a trasmitirlo abiertamente no vaya a ser que dejase de poderse hacer por alguna extraña razón, porque es algo que podrían haber hecho en el teléfono de atención al cliente y haberme ahorrado un segundo billete. Pero la segunda noticia no me hizo tanta gracia, ya que al haber un cambio de fecha el billete tenía un recargo de 300 euros, independientemente de que dicho cambio de fecha se debiese a que Iberia había vendido mi plaza a otro cliente.

A lo largo de estos días lo único que he podido hacer es mantener una divertida charla en Twitter con el community manager de Iberia (seguro que se acordará de mí, al menos, por unos días), pero del todo infructuosa. Mucho me temo que el pobre (o la pobre) simplemente está ahí para hacer cuatro indicaciones sobre conexiones, responder dudas de viajeros y, sobre todo, para aguantar todos los tortazos queramos darle los clientes cabreados. Y es que a través de la pantalla duelen menos.

Moraleja de toda esta historia, pues para algo lo escribo en el blog, si vais a desarrollar una presencia en Internet aseguraros que comunicáis a vuestros clientes lo mismo tanto de forma online como offline (incluso por teléfono). A nadie le gusta quedarse con cara de tonto delante de un mostrador al descubrir que pocas horas antes te han tomado el pelo una teleoperadora por teléfono, simplemente porque irá a comisión de los billetes vendidos. Estas incongruencias suelen hacer más daño a tu reputación que una desacertada política comercial.

Por mi parte, desde hacía tiempo había decido no volar con Iberia cuando me tocaba viajar por Europa. El servicio era pésimo, los vuelos solían salir siempre con retraso y una vez en el avión prácticamente no te daban ni los buenos días. Cuando por trabajo me toca volar a México una vez al mes, la verdad que había pocas opciones (por no decir que sólo dos), opté por volver a volar con Iberia. Visto lo visto… han perdido un cliente. No creo que les duela, ni mucho menos les importe… y en el fondo es lo peor de todo.  Así no les espera un buen futuro, tiempo al tiempo, pero debo reconocer que me entristece ver como una compañía española pierde sus clientes, al no saber tratarlos de forma adecuada, y acaba siendo absorbida por alguna empresa extranjera ¿les suena?