El elefante y la hormiga

Hace unos días hablábamos en la oficina sobre los proyectos para 2020, en un ejercicio que solemos hacer cuando ya el año en curso está abocado a su fin, donde podamos alinear estrategias, prioridades y, ante todo, tiempos.

En medio de esta conversación surgió un tema que suele ser recurrente en muchas empresas: ¿cómo queremos afrontar un determinado proyecto (un tanto ambicioso)?.

Es muy normal que las empresas, cuando se enfrentan al desafío de desarrollar una nueva solución tecnológica, utilicen algunas de las herramientas o sistemas de gestión de proyectos que existen a día de hoy. Tales como el “Design thinking“, que utiliza procesos cognitivos para desarrollar nuevos productos o servicios, puedes optar por una aproximación “Agile” (estas es más una filosofía de trabajo que una metodología) o incluso por formas más tradicionales como Prince2.

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Una vez que hemos definido nuestra forma de trabajar, comenzamos a reunirnos con diferentes equipos, organizar diversos workshops y actividades, para lograr saber qué queremos hacer, cómo nos gustaría hacerlo y el resultado que nos gustaría obtener.

Y aquí es cuando comienzan los problemas. Hay quien invitan a cada departamento a participar y acaba creando un mounstruo, con una lista de requerimientos interminable y que dificilmente podrá ser aplicable. Queremos solucionar todos los problemas de la compañía de un solo golpe y acabamos creando un proyecto elefante muy difícil de gestionar.

Entonces, ¿cuál es la forma más adecuada de gestionar un proyecto? Pues, como todo en la vida, depende. Hay muchos factores a tener en cuenta a la hora de planificar un proyecto y están muy influenciados por la propia organización e historia de tu empresa. Salirse del patrón establecido a la hora de gestionar un proyecto es complicado, así que lo primero sería conocer a fondo cómo se siente tu organización a gusto cuando gestionan proyectos de cierta embergadura.

Luego, está la parte de planificación de objetivos primarios y secundarios. Esta fase, que en mi opinión es fundamental, muchas veces la pasamos por algo y nos vamos directos a pegar post-its en la pared con montones de ideas.

Si nos tomamos el tiempo a pensar ¿a dónde quiero llegar con todo esto? y ¿qué pasos tengo que dar para lograrlo? acabaremos teniendo un claro objetivo y una serie de objetivos secundarios, etapas, por las que tendríamos que pasar para ayudar alcanzar dicho objetivo. Y aquí es cuando comenzamos a trabajar en un proyecto hormiga.

Pogamos un ejemplo sencillo, algo más personal, que nos ayude a entenderlo. Ahora que estamos a final del año y comenzamos a preparar nuestra lista de objetivos para el año siguiente, alguno habrá que se diga a si mismo “el año que viene correré una maratón”. Es un buen desafío y se lo recomiendo a todo el mundo, pero si no has corrido en tu vida o desde que dejaste el instituto es un desafío importante.

Si estás acostumbrado a trabajar con proyectos elefantes, siguiendo esta metodología, una vez comenzado el próximo año, contratarás un entrenador personal, te apuntarás al gym y te comprarás la ropa y zapatillas necesarias para correr una maratón. Después de gastarte un montón de dinero, llegará la hora de salir a correr, con este frío, y acabarás viendo la nueva temporada de “La casa de papel”.

Otra posible aproximación sería prueba unos día a salir a correr por las mañanas. Si necesitas unas zapatillas, comprate unas normales, que cumplan pero no tan caras, y pon el despertador una hora antes (diclaimer: revisa planes de entrenamiento adecuados antes de lanzarte a correr si no lo has hecho en años). Si puedes hacer esto durante un par de semanas, entonces puedes comenzar con el siguiente paso. Pero si no eres capaz de despertarte un poco antes para trotar un ratito en la mañana, la maratón está fuera de tu alcance.

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Lo mismo pasa con las empresas. Nos enfrascamos en proyectos gigantes, que quieren resolver todos nuestros problemas y que luego tardamos sangre, sudor y… tiempo y dinero en sacar adelante, para que luego nadie esté satisfecho con el resultado porque no termina de solucionar sus verdaderos problemas.

Se nos olvida algo importante, el ir mostrando avances de nuestro proyecto a la gente para que puedan acompañarnos en esta nueva estrategia. ¿Recordáis lo de los objetivos secundarios? Están ahí para que la gente pueda apreciar avances sencillos, fáciles de entender y que les ayuden a caminar junto con nosotros hacia el objetivo que nos hemos fijado, sin necesidad de llevarse una sopresa al final.

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Además, con la metodología hormiga recibirás muchos feedbacks sobre el camino para mejorar el proyecto en cuestión y adaptarse mejor a las necesidades de cada uno. Así que tendremos un proyecto vivo, que acaba respondiendo a las necesidades del negocio.

El Customer Effort Score

En el pasado post hablábamos sobre como la gran mayoría de veces la excelencia no se paga, pues una vez alcanzadas las expectativas de nuestros clientes, incrementar su nivel de satisfacción y fidelidad era bastante más difícil. ¿Pero qué podemos utilizar para medir el grado de fidelidad de los clientes? Surge un nuevo modelo, que se basa en el esfuerzo requerido por un cliente para hacer cualquier gestión con nosotros: el “customer effort score”.

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Pero, vayamos por partes. ¿Qué es la fidelidad de un cliente? Podemos medir la fidelidad de nuestros clientes en función de varios factores, aunque los principales serían el porcentaje de recompra, la cuota de cartera (o Share of Wallet) y el PWoM/NWoM.

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La excelencia no se paga

Durante muchos años he escuchado que debemos buscar la excelencia en todo lo que hacemos y tratar de ofrecer el mejor servicio posible. Si bien estoy en parte de acuerdo con esa afirmación, los datos demuestras que incrementar nuestro nivel de excelencia por encima de las expectativas reales del cliente no aporta valor.

Incrementar nuestros niveles de excelencia ha sido un mantra repetido durante años por muchas marcas, sin realmente pararse a pensar sobre los beneficios reales que ello aportaba. Las empresas se enfrascaron en una carrera sin fin para generar experiencias memorables, sin importar el coste.

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El customer journey ha muerto

Seguro que a más de uno le habrá dado algo. ¿Cómo puede ser que el customer journey haya muerto si es lo que está más de moda? Pues justamente por eso, por estar de moda y aplicarse de forma banal y superficial, dejando sin sentido a la idea inicial por la que se pensó en llevar a cabo, que era poner en el centro de nuestra estrategia al cliente y crear una propuesta de valor entorno a él.

Pero creo que debemos comenzar por el principio. ¿Qué es el customer journey? Podemos tomar la definición del customer journey como la suma de experiencias por las que pasa un cliente cuando interacciona con nuestra marca o empresa, con independencia del tipo de interacción que se lleve a cabo, con transacción económica o sin ella .

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La evolución digital en el mundo empresarial

Hemos hablado muchas veces de revolución digital, aunque en la gran mayoría de casos deberíamos definirlo más bien como una evolución que una revolución propiamente dicha, especialmente en los últimos años, donde las nuevas generaciones se han ido incorporando al mercado de trabajo y han taído con ellos nuevas tecnologías al puesto de trabajo.

Hay que entender que las empresas rara vez se revolucionan. Simplemente evolucionan con mayor o menor velocidad. Y parece un detalle menor pero es, muchas veces, fundamental para entender la realidad que nos rodea. Eso no quiere decir que no haya habido algunas revoluciones tecnológicas a lo largo de la historia.

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La transformación digital como apuesta de futuro y presente

¿Quién no ha asistido a una de esas reuniones donde el jefe comparte su visión del futuro cercano en una empresa digitalizada, mientras alguien debe ir pasándole las diapositivas de la presentación porque todavía no se aclara con el mando a distancia?

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La tecnología ha evolucionado tanto en los últimos años que es muy fácil sentirse perdido, especialmente si no eres un fan de los nuevos lanzamientos y sigues cada plataforma que se lanza al mercado. Hace unos años recuerdo como algunos clientes me preguntaban cómo podían abrir su página en Facebook, porque le habían dicho que si no estabas en Facebook no existías, y ahora leo estadísticas donde los jóvenes están huyendo hacia nuevas plataformas porque no quieren compartir espacio con sus padres y la gente “mayor”.

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Omnicanalidad no es lo mismo que multicanalidad

Una de las palabras de moda a día de hoy es Omnicanalidad. La escuchamos constantemente y se utiliza para definir estrategias empresariales, para mostrar los desafíos a los que se enfrentan hoy en día las organizaciones y para otras muchas otras cosas. Pero en algunos casos, la gente que habla de omnicanalidad está haciendo referencia, en verdad, a multicanalidad.

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Historia de la venta directa

Haciendo balance del año me doy cuenta que llevo casi una década trabajando en el mundo de la venta directa, habiendo tenido la oportunidad de conocer este mercado en profundidad y en varios países y continentes.

Ayer tuvimos la cena de navidad en la oficina y fue un momento para recordar viejas historias, compartir anécdotas con los compañeros y escuchar a los más viejos (sí, no soy el más viejo de la oficina, aunque a veces lo pareciera) contar cómo era la empresa y el mercado hace décadas.

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La Omnicanalidad está de moda

Podemos decir que la Omnicanalidad es “the new black” o la nueva tendencia. Como ya lo fueran en su momento las redes sociales y el comercio electrónico, ahora le llega el turno a la omnicanalidad, o Omnichannel si lo queremos decir en inglés para que resulta más “cool”, y parece que ha llegado para quedarse.

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Pero primero debemos entender qué es la omnicanalidad. Si utilizamos la definición de Wikipedia, la “omnicanalidad es la estrategia multin canal de gestión de contenidos que usan las organizaciones para mejorar la experiencia usuario”. Dicho en otras palabras, es una estrategia que permite generar una experiencia uniforme a nuestros clientes a través de los diferentes canales en los que tengamos presencia, como pueden ser nuestras tiendas físicas, la página web, una aplicación móvil, etc.

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Incluyendo YouTube en tus campañas de marketing

Cuando definimos una campaña de marketing siempre nos fijamos en los medios que vamos a utilizar y diseñamos un flujo o funnel para lograr captar la atención del cliente y llevarlo a lo largo del proceso de compra. YouTube se ha demostrado como una herramienta muy útil donde combinamos agilidad y grandes impactos entre el público más joven (y no tan joven).

Pensar en YouTube como un canal más de comunicación es difícil. Muchas empresas y profesionales aun consideran este medio como algo poco atractivo y que genera menos impactos pero, si nos atenemos a las estadísticas, cada vez son más los usuarios que dedican innumerables horas a consumir contenido en YouTube.

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