Hace unos días escribía mi opinión sobre cómo la Red y en especial las redes sociales pueden influir en la decisión de compra de los consumidores.

Es cierto que muchos consumidores van a la Red para buscar información sobre un producto que quieren comprar, tratar de comparar precios y ver las opiniones de otros usuarios. Y este último punto lo que está siendo cada vez más importante. Los consumidores valoran hoy en día de forma muy positiva los comentarios de otros usuarios, de los que tal vez nunca han oído hablar y nunca ni tan siquiera conocerán, pero los ponen a la misma altura que referencias de su entorno personal.

Cada vez son más empresas las que se han dado cuenta de este sesgo social y comienzan a buscar la forma de crear espacios para sus clientes donde expresas sus comentarios «positivos» hacia sus productos y/o servicios. Pongo «positivos» entre comillas porque luego siempre vienen las típicas meteduras de pata.

Escoger dónde y como crear este espacio de interacción para nuestros clientes es especialmente importante. No hace mucho, la cadena de comida rápida McDonald’s creaba en Twitter dos hashtags para promocionar historias positivas sobre sus productos. Claro está, Twitter resultó no ser la plataforma ideal para tal fin y la campaña se transformó en miles de comentarios en contra de la cadena y se crearon diversos hashtags paralelos donde se seguía dando cabida a las críticas de los usuarios hacia sus productos o servicios.

Una norma fundamental que las empresas deben aplicar a la hora de permitir a sus clientes que hablen libremente es poder controla el alcance de lo que se va a decir, ya sea positivo o negativo. El problema de realizar una acción en Twitter es que no controlas los comentarios y no hay forma posible de moderarlos: los usuarios son libres de twittear lo que quieran. Existen otras formas de llevar acabo este tipo de campañas, como por ejemplo mediante el uso de APPs que pueden ser luego fácilmente integrables en Facebook, Twitter o una web (podemos ver como ejemplo una acción de KIA para fomentar que sus clientes usen sus talleres oficiales).

Las opiniones de los usuarios son importantes, pero mucho más lograr que estas sean positivas. Para ello, la mejor estrategia es no meterse en líos… si no lo puedes controlar… no lo hagas a no ser que seas el videojuego de moda o una marca de tendencia y tus fans sean capaces de acallar cualquier comentario negativo que pueda surgir… pero, créeme… para la mayoría de las empresas este no es el caso. Aplica el sentido común y no abras tú mismo la caja de Pandora.