El término Customer Experience o Customer Experience Management es algo que no puede faltar a día de hoy en ninguna reunión, es la nueva moda, la palabra mágica y, lo que parece, la solución a todos los problemas de la empresa.

Si bien no es la panacea universal, el customer experience permite a las marcas centrarse algo más en sus clientes y lograr que su relación con la empresa sea lo más satisfactoria posible, lo cual siempre es positivo. Otro día hablamos la importancia que tiene este tema dentro del ámbito empresarial, pero hoy nos vamos a centrar en sus implicaciones en el mundo online.

Cuando unimos customer experience y el mundo online, ya sean a través de redes sociales, plataformas digitales, apps, etc… parece que la definición que tenemos de la experiencia cliente se difumina aun más. Las redes sociales nos permiten mejorar la experiencia que tiene el cliente con nuestra marca y la empresa, pero ¿cómo? y lo que es peor ¿somos capaces de medirlo? Si no tenemos una clara estrategia online, estaremos aun más pedidos.

Muchas empresas piensan que el éxito de Facebook consiste en tener más fans que el vecino cuando en realidad el éxito en Facebook sucede cuando generamos interacción y experiencias a nuestros clientes. En una entrevista a Irene Cano, responsable de Facebook en España, afirmaba que «el éxito en Facebook se mide en ratios de interacción, no en número de fans» y que las marcas que tenían mejores resultados son la que lograban generar una experiencia a sus clientes.

La comunicación 2.0 y, en particular nuestra presencia en la Red a través de las redes sociales debe ayudar a mejorar la experiencia cliente o apoyar el «Customer Experiece Management» de modo que se logre generar un mayor «engagement» o vinculación/fidelidad de nuestros clientes con la marca. La definición de KPIs adecuados es fundamental, ¿cómo nos ayuda Facebook a generar engagement y en qué se traduce? Podemos, por simplificarlo un poco, pensar simplemente en el número de llamadas que evitamos a nuestro servicio de atención al cliente con una queja o la cantidad de veces que hemos respondido facilitando la dirección de una de nuestras oficinas.

Una de las grandes ventajas del mundo online es que podemos tomar la temperatura de nuestro engagement directamente, sin mediaciones, sin encuestas que deben interpretarse ni valoraciones subjetivas. Tu community manager puede decirte con bastante seguridad la opinión de tus clientes sobre una determinada campaña y/o producto. Si además creamos espacios donde nuestros clientes puedan interaccionar con nosotros más directamente, mucho mejor, porque en el fondo los consumidores pueden y quieren darnos su opinión. Es por ello que muchas empresas tienen sus propias plataformas cliente, donde ofrecen contenido, noticias e información a sus consumidores.

Nuestra presencia en la Red ayuda y potencia la experiencia cliente y nos permite, además, controlar la imagen que se proyecta hacia el cliente. Pero hay que tener cuidado, todo esto está muy bien pero si no tenemos unas herramientas de medición adecuadas y, sobre todo, no somos capaces de reaccionar y cambiar cuando veamos que no estamos logrando generar una experiencia deseada, los efectos pueden ser muy negativos.