Es sorprendente ver como los usuarios tienen ahora más poder como consumidores que como ciudadanos a la hora de cambiar el funcionamiento de las cosas, y es que ya lo decía en un post anterior, tenemos más peso en nuestras decisiones cotidianas y en cómo consumimos que cuando vamos a votar.

En cualquier país del mundo (o al menos los que yo conozco) el servicio de taxi está regulado por los diferentes ayuntamientos u organismos oficiales, donde exigen una licencia, la obligatoriedad de un seguro, ciertas medidas de seguridad, unas tarifas públicas y, sin embargo, optamos por utilizar los servicios prestados por otros usuarios a través de aplicaciones móviles, basándose simplemente en la valoración del resto de la comunidad. 

Pasa lo mismo a la hora de ir al cine o para escoger dónde ir de vacaciones o a qué restaurante ir, pero en el tema del taxi se ha generado mucha controversia. El otro día compramos la cena en Sin Delantal y no he visto movilizaciones de restaurantes por perder negocio, más bien lo contrario. El tema está en que en los últimos años los consumidores se fían más de la opinión dada por otros usuarios que de los servicios prestados por el gobierno y algunas empresas. Y eso es algo que debe preocupar y mucho a las empresas.

He de reconocerme como un usuario más o menos habitual de empresas como Uber o Cabify, al menos en México ya que en Madrid soy fan de MyTaxi, que utiliza taxis normales. Y eso que tampoco he tenido ninguna experiencia realmente desagradable con los taxis locales, me han contado algunas que llegan a ser escalofriantes, pero sí he tenido mis experiencias con ellos. Una de las cosas que más de sorprendió cuando llegué a México es que aun pidiendo un taxi a lo que llaman «taxi de sitio» (en madrileño sería un tipo Radio Taxi) me han dejado tirado en varias ocasiones y ni tan siquiera te avisan. Simplemente no vienen. No voy a entrar en comparar la limpieza y el estado de ciertos taxis frente a los de las aplicaciones móviles, sería abusar de lo obvio, pero sí voy a comentar por qué creo que estas aplicaciones funcionan en México y tienen poca cabida en Europa. Los taxis en Europa son, por normal general, de buena calidad, prestan un buen servicio, son seguros, están limpios y la tarifa está bien clara; el mercado está regulado y bastante controlado. Los taxis en México son bastante viejos, mal conservados y muchas veces la tarifa ni tan si quiera es orientativa, mucho menos por las noches, donde debes negociar al precio incluso en las paradas de taxis, eso sin hablar de la proliferación de taxis piratas.

En México, los usuarios han optado por un servicio en que confían obtener una mayor satisfacción y más comodidad, con independencia de cómo esté organizado; les resulta más confiable la opinión del resto de usuarios que un certificado oficial pegado a una ventanilla del taxi.

Si extrapolamos esta experiencia a otras áreas, nos encontramos como plataformas que permiten el intercambio de información entre usuarios son más valoradas por los clientes que ir directamente a una empresa y comprar un producto, véase el caso de Tripadvisor. Ya no es sólo contar con un community manager que gestione una página de fans, es contar con una estrategia completa de atención al cliente pues estos subirán sus comentarios a plataformas externas, donde poco podemos hacer.

Cuando oigo hablar de la Comunicación 3.0 o del Marketing 3.0 ya no pienso en ser más digital, si no menos. Con esto no quiero decir que debamos abandonar la Red, ni mucho menos, me refiero a que debemos volver a dar importancia a lo básico, a lo fundamental de nuestro negocio: el cliente.

Con el surgimiento de las redes sociales se puso de moda la creación de puentes de comunicación con nuestros clientes. Lo importante era la interacción, estar en contacto y ser transparentes en nuestras comunicaciones. Con la proliferación de plataformas y webs donde los usuarios comparten opiniones e ideas, debemos volver a centrarnos en el cliente, pero desde el punto de vista del negocio. La satisfacción del cliente, y con ello su fidelidad, no se logra por más tiempo con una página de fans o un buen canal de YouTube; la satisfacción de cliente se logra cuando la empresa consigue poner al cliente en el centro de su estrategia y canalizar sus recursos para lograr ofrecer verdaderas experiencias a sus clientes.

Volviendo al tema principal de este post, el ejemplo de Uber nos puede venir muy bien para predecir lo que vendrá en el futuro: cada vez más interacción entre los usuarios para la adquisición de productos y servicios, relegando a las empresas que no se adapten a un segundo o incluso tercer plano.