El customer journey ha muerto

Seguro que a más de uno le habrá dado algo. ¿Cómo puede ser que el customer journey haya muerto si es lo que está más de moda? Pues justamente por eso, por estar de moda y aplicarse de forma banal y superficial, dejando sin sentido a la idea inicial por la que se pensó en llevar a cabo, que era poner en el centro de nuestra estrategia al cliente y crear una propuesta de valor entorno a él.

Pero creo que debemos comenzar por el principio. ¿Qué es el customer journey? Podemos tomar la definición del customer journey como la suma de experiencias por las que pasa un cliente cuando interacciona con nuestra marca o empresa, con independencia del tipo de interacción que se lleve a cabo, con transacción económica o sin ella .

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Cómo sobrevivir a la uberización

Es la palabra de moda y un nuevo concepto que aterra a muchas compañías, que pone nervioso a más de un CEO y hace sudar tinta a muchos directores de marketing que no saben muy bien cómo afrontar un nuevo reto: la uberización.

La uberización es concepto de reciente implantación que afirma cómo las nuevas tecnologías han roto muchas barreras de entrada para nuevos competidores, permitiendo que nuevas start ups comiencen a competir con menores costes y una mejor aproximación al consumidor, haciendo alusión a la empresa Uber que tantos moldes ha roto en medio mundo.

Un estudio de IBM ahonda en cómo los departamentos de marketing y, en especial, sus responsables, ven esta nueva tendencia y preparan a sus empresas para los nuevos desafíos. Podéis descargar el estudio “Redefining Markets” en este enlace. Seguir leyendo

Carrefour estrena nueva estrategia

Hace un par de días tuve la oportunidad de dejarme caer por el Carrefour de Getafe, descubriendo una nueva estrategia que está preparando la marca francesa.

Y es que, al parecer cansados de ver como sus ventas iban cayendo mientras competidores como Mercadona no cesaban de abrir nuevas tiendas, han decidido reaccionar y ofrecer al consumidor lo que parece está demandando en estos tiempos de crisis: precios baratos.

Os recomiendo dejaros caer algún día por el Carrefour de Getafe. No es que me guste la marca francesa (y mucho menos esto es un post patrocinado… qué más quisiera yo que me pagaran algo, lo que sea… incluso un café con churros), pues soy fan de Mercadona y ahora que tengo uno al lado de casa… bueno, a lo que iba. La nueva estrategia, que probarán en su centro de Getafe, elimina un buen número de referencias, ofreciendo mucha marca blanca y algúna otra marca de rigor. Os suena, ¿verdad?

Por lo que pude ver en un rápido vistazo, la parte textil se acerca mucho al Lefties. Han puesto precios muy apetecibles (eso sí, no esperéis un gran calidad). Y en alimentación, hay menos variedad, pero buen precio.

A ver si funciona esta nueva estrategia, porque dejé de comprar hace tiempo en Carrefour al darme cuenta que me gastaba lo mismo que en Hipercor… y no es lo mismo!! En Mercadona gasto entre un 20% y un 40% menos en una compra estandar. No es de extrañar que hayan perdido cuota de mercado.

Pero si les funciona la estrategia, simplemente ganamos los consumidores. Aunque por ahora no se como lo piensan comunicar ni qué acciones de marketing pretenden llevar acabo para dar a conocer esta nueva estrategia.

Por cierto, siguen sin dar bolsas… es barato… pero la bolsa se paga.

Citroen 2.0

Esta semana no paran de surgir sorpresas, generalmente agradables, y hoy no iba a ser una excepción.
Al abrir mi correo, me encuentro, como cada día, con un montón de mails, publicidad, spams, portales de compra (en tres años que llevo dado de alta en un buen número de portales de compra por Internet sólo he comprado tres cosas… que le vamos a hacer, a veces ni a mi mismo me entiendo como usuario 2.0). Entre ellos, puedo ver uno que dice “El contrato del año” seguido de “PUBLI” (gmail cuida mucho a sus usuarios y ya nos avisa de los que nos podemos encontrar).

Será por eso de que te pica el gusanillo, será porque es demasiado temprano para haber caído ya en un estado malhumorado del día a día o porque simplemente me llamó la atención, me decidí a abrir el correo. Y a buena hora!!


Citroën, de la mano de Manpower, ha lanzado una iniciativa 2.0 bastante curiosa: van a seleccionar un candidato para probar durante un año su nuevo modelo DS3 y, además (por si eso no fuese ya suficiente para hacer viralidad) te pagan un salario por hacerlo… como ya podréis suponer, el que aquí escribe ya ha cumplimentado la correspondiente solicitud y enviado raudo y veloz su CV.

Además, por si ya no hubiese suficiente motivación… tienes que contar tus experiencias con el DS3 en un blog!!! Vamos, que en lo referente a mí… soy su candidato ideal (al menos ellos son mi empleo ideal… a ver si surge el amor).

Así que hago un llamamiento a la viralidad… apoyar mi candidatura para comentar las veleidades del nuevo DS3 y disfrutar de un añito de coche por la “face”!!!

Prometo llevar a dar una vuelta a los que me apoyen… faltaría más!!!

Primeras reacciones a FICOD

Me hubiera gustado escribir antes mis impresiones sobre las primeras sesiones a las que he tenido el placer de asistir en FICOD, pero el día a día me ha tenido bastante ocupado (eso de irte de feria y conferencias es lo que tiene).

Lo primero que tengo que decir es que en FICOD estoy conociendo a mucha gente del sector, con buenas ideas y grandes proyectos. La verdad que me está gustando, sobre todo en la parte humana, a la hora de compartir con otros compañeros de profesión ideas, opiniones, criterios e impresiones.

Ahora bien, espero que esto que voy a poner aquí no trascienda demasiado, no vaya a ser que me clausuren el blog!! La organización de FICOD, al menos en las primeras horas del evento, dejó bastante que desear… no puede ser que hagan un llamamiento por megafonía para asistir al acto inaugural, para luego tenerte 20 minutos esperando porque es necesario que las autoridades se hagan la foto. No digo que no deban hacérsela, para eso pagan… pero que los responsables del evento lo coordinen para que no tarden tanto tiempo en comenzar. Esta es una mala costumbre española y deberíamos mejorar, en muchos aspectos, nuestra puntualidad!!

Por cierto, mi querido amigo Joaquín tendría una buena alumna en la Ministra de Cultura para sus clases de presentaciones eficaces!! Y es que la pobre mujer la ponen a hablar justo detrás de la invitada de la “administración Obama” (como dicen ellos), que era toda una speaker!! ¿Cómo puede una ministra dar una conferencia leyendo directamente el discurso que tiene escrito?… menos mal que es sólo ministra de cultura… Al menos, Miguel Sebastián estuvo a la altura y se le ven más tablas en el tema.

Pero vayamos al grano, directamente a la conferencia sobre Redes Sociales. Supongo que la gran decepción sobre la conferencia era la falsa esperanza que alguno de los contertulios nos fuese a dar el secreto del éxito y explicase cómo una red social puede ganar dinero… una de las sorpresas que nos deparó el evento fue que el foro de Twitter estaba mucho más activo que el propio debate.

Sin embargo, no me parece bien que si se incluye a Twitter en este tipo de mesas redondas, los contertulios no puedan leer los mensajes que aparecen. La pantalla estaba a sus espaldas y hubiera sido mucho más interesante si pudiesen haber visto alguna de las cuestiones que allí de planteaban (al menos alguno lo intentó y obtuvo como premio la cómplices risas del público).

Algo que me ha quedado claro sobre las Redes Sociales es que pocos tienen aun claro la cadena de valor que aportan a los usuarios. Ni tan siquiera Tuenti parece tener claro a qué juega, o al menos no quiere demostrarlo no vaya a ser que le copien en chiringuito (no se quién… Facebook tal vez?).

De todos los ponentes que allí había, el único que parece que sí lo tenía claro y esto se reflejaba en un plan de viabilidad era, como no, una página de contactos (eso sí, a la inversa… donde los chicos somos el ganado y las chicas las que salen a cazar… dice que eso les hace sentirse más cómodas… a mí, mientras ligue…). No vamos a hacer publicidad de la página que por ahora no me pagan.

Finalmente, para sorpresa de muchos (al menos mía) en gran tapado del evento fue Rodrigo Miguel Pineda, Director de Terra. Parecía cuestionable su defensa de Keteke, el proyecto de Terra para crear su propia red social. Muchos comentarios en Twitter así lo demostraban y algún que otro comentario por lo bajo en la sala. Pero, para nuestra sorpresa, respondiendo a una de las preguntas planteadas por el público nos dijo: “si funciona, muy bien; y si no funciona, también”… muchos se quedaron con la boca abierta ante tal afirmación y algunos entendimos inmediatamente su significado. El único que tiene claro el negocio de las redes sociales es Telefónica!!

Y es que Telefónica es la gran beneficiada ante la proliferación de redes sociales, blogs, foros, sites… interacciones entre usuarios… comentarios… etc., etc., etc. Al fin y al cabo son ellos el mayor proveedor en España de conexiones de móviles a la Red (creo que también de ordenador… pero no estoy seguro), por lo que cada vez más gente se conecta con su nuevo y flamante iPhone para ver su perfil en Facebook, Tuenti o Twittear sobre una conferencia.

Por lo que en este caso lo que funcione sea Keteke o Tocotó… les viene un poco igual. Tan solo crean necesidades en el mercado… una vez creada, que otro se lo curre (además, por ahora ni si quiera es rentable). Así que, si no existiese un Facebook… lo inventamos; si ya existe, creamos otro en el que pueda acceder con el móvil para que los demás también lo hagan… y que puedas subir y bajar contenido, hacer comentarios, etc… todo directamente a tu factura del móvil (o tarifa plana, menos mal).

Así que, en consecuencia, sólo Telefónica tiene claro la cadena de valor que ofrecen las Redes Sociales. Es la única que está realmente obteniendo beneficios claros y con perspectiva de continuar e incrementarse en el tiempo.

Creatividad en el marketing directo

Quienes llevan ya unos años en el mundo creativo, de las acciones de marketing directo, mk viral… vamos, en el mundo del marketing sabrán que cada día es más dificil llegar a los consumidores con algo nuevo.

De ven en cuando nos sorprende alguien con una campaña rompedora. Acordaros de “Piensa en Verde” o el ya famoso “Amo a Laura”.

Hoy he encontrado este video y me resultó de lo más simpático. En primer lugar, por lo novedoso de la idea… mira que usar moscas para una publicidad aérea!! Pero claro, era una feria y la verdad que las moscas hicieron bastante bien su trabajo… después, pobre del que le tocó cazar una a una para pegarles el cartelito.

Aun así, la idea no deja de ser novedosa… y nos dice que nunca debemos tirar la toalla: siempre hay alguien que puede sorprender con una gran (aunque simple) idea.

Por qué reducimos el mk en tiempos de crisis??

Hace unas semanas volví a asistir a una nueva conferencia de Daemon Quest, en la que participó, esta vez, Andrés Knutsen. Me hubiese gustado escribir antes sobre este tema, pero ya se sabe que el día a día siempre nos tiene a todos ocupados en un montón de cosas y dejamos estos pequeños placeres (el mío es escribir) para más adelante.

Esta vez, el tema del debate giró en torno a la pregunta ¿por qué cortamos primero en períodos de crisis el presupuesto de marketing? ¿No queremos vender?!!

Y es que es un hecho al que nos enfrentamos constantemente en estos días, donde las empresas reducen sus inversiones en publicidad y acciones de comunicación ante la caída en las ventas. Pero ¿cómo pretenden llegar al consumidor entonces?

Es en estas fechas, cuando nos damos cuenta que hay otras muchas formas de llegar a los consumidores de forma eficiente. La comunicación corporativa es una de ellas y las nuevas herramientas que ofrece la Red también lo son.

Y es que las campañas de marketing viral, usando la globosfera como medio de difusión de la noticia, son cada vez mayores. Tomemos como ejemplo la acción de Telepizza, vendiendo pizzas a 1 €, o el caso de Springfield, que lanzó recientemente una acción con importantes descuentos a través de la Red.

Por otra parte, el mundo del marketing va tomando consciencia del poder de las mujeres en las decisiones sobre lo que se compra dentro de una familia. Según varios estudios, entre el 70-80% de las decisiones de compras son tomadas por las mujeres, lo que es un importante volumen de gasto, a tener en cuenta por la mayoría de las empresas de gran consumo.

Y claro está, no sólo la publicidad se tiene que adaptar a ellas, sino también la comunicación que hacemos y la imagen que ofrece cada compañía a sus consumidores. Se me ocurre un nuevo ejemplo en como Danone a adaptado sus anuncios de Activa al segmento femenino, cambiando la imagen que ofrecía antes por varias mujeres que tras tomar el producto se sienten menos “hinchadas” (antes, el yogur sólo te ayudaba a ir al baño).

Por lo que parece claro que en adelante veremos como cada vez más las acciones van dirigidas específicamente hacia las mujeres.

Pero la comunicación no es sólo algo de cara a la galería (hacia el cliente). Las empresas que quieran mantenerse en el mercado en los tiempos que corren, también deben hacer un importante esfuerzo de comunicación interna. Sus empleados, a parte de ser una parte muy importante de la compañía, son también clientes potenciales y difusores de imagen de marca. ¿O tú te comprarías un coche si un empleado de la cadena de montaje te comenta que la mala calidad del vehículo? Así que las empresas deben comenzar a desarrollar nuevas competencias en comunicación, relaciones públicas, mayor experiencia en retail, etc.

Finalmente, y esto es algo que ya he repetido en este blog, debemos hablar con el cliente, escucharlo y dejar que se exprese. La Globosfera nos brinda esa oportunidad y está llena de información al alcance de nuestras manos. Debemos reeducar a nuestras empresas para que comiencen a utilizar la comunicación 2.0 como una herramienta más de trabajo.

Marketing del Cliente

Hoy ha sido un día muy interesante y bastante provechoso. He podido asistir al Marketing Strategy Forum, que Daemon Quest ha llevado acabo durante los últimos años y no puedo sino recomendar a todo aquel que le interese estar al tanto de las nuevas tendencias del mercado (en cuanto a la conjunción Marketing y Ventas se refiere) el dejarse caer por allí el próximo año. Yo espero volver a estar.



Según el estudio realizado por Daemon Quest, hay en España 17 millones de internautas navegando por la red y gastando cerca de 5.200 millones de euros en la red. No está mal para un mercado que está aun en completa expansión.



Y es que Internet abre nuevas puertas a nuestras empresas y negocios, nos permite llegar allí donde, a través de un establecimiento físico, no llegamos y conversar con nuestros clientes en tiempo real. Hay está el principal problema: conversar con nuestros clientes en tiempo real!!



La red nos da la oportunidad de que nuestros clientes aporten sus opiniones, sugerencias, quejas y reclamaciones directamente, sin filtros ni intermediarios, pero este mensaje no nos llega sólo a nosotros, sino a todos aquellos que naveguen por la red.



En estos tiempos de crisis debemos replantarnos nuestra estructura del negocio y cómo nos enfrentamos a nuestros problemas y, sobre todo, a los problemas de nuestros clientes. Algo que nos va a quedar claro después de esta crisis es que pasaremos de estrategias basadas en el producto ha desarrollar nuevas estrategias centradas en el cliente. Para logar algo así, debemos mejorar la forma en que nos comunicamos con el cliente y los canales que ponemos a su disposición para comunicarse con nosotros. Debemos meter al cliente en la empresa!!



Tomemos como ejemplo a la empresa TESCO, que ha desarrollado un sistema de fidelización de clientes pionero en todo el mundo: una Newsletter con más 30.000 versiones distintas, una por cada cliente adscrito a su tarjeta de fidelización. Cada Newsletter está personalizada con las preferencias y características de cada cliente, por lo que siempre reciben un mail 100% personalizado, lo que aporta un mayor valor a la marca y una mayor apreciación por parte de sus clientes al considerarse especiales.



Y es que como defendía esta mañana Don Peppers, hay que buscar un enfoque a largo plazo en nuestras acciones con los clientes, creando valor para ellos. De esta forma, dentro de esta estrategia de clientes, debemos prestar atención a:

  • Crear una buena base de datos de clientes
  • Permitir la interacción con el cliente
  • Personalización de nuestras acciones y productos


Y es que nuestra estrategia para con los clientes debe girar en torno a la confianza. Confianza que nuestros clientes depositan en nosotros y nos permitirá crear expectativas futuras que aporten mayores beneficios para nuestra empresa. Esto no debe ser sólo una idea pasajera, sino debe incorporarse a la cultura empresarial de nuestra organización.



Es el momento del cliente.