Cuando hablamos de la fidelización de nuestros clientes o de la lealtad a una marca muchas veces hacemos referencia a cuantos fans tenemos en Facebook o a las personas que nos siguen en Twitter. Pero ¿cuántas de estas personas realmente ayudan a prescribir nuestra marca o nuestros productos entre sus círculos de amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc.?

Una forma de medir la lealtad de nuestros clientes es a través del «Net Promoter Score» (NPS), que viene a ser un sistema a través del cual podemos gestionar y conocer cual probable es que nuestros clientes nos prescriban dentro de su entorno.

En algunas ocasiones he discutido (en el mejor sentido de la palabra) con varios colegas sobre si debemos utilizar como indicador simplemente el número de fans en Facebook o es más importante la relación de estos con el número de personas que están hablando sobre nosotros en esta red social. Soy más partidario de la segunda opción, puesto que no sólo es importante el volumen de fans que tiene tu página de facebook, sino la calidad de los mismos a la hora de poder compartir el contenido que generamos en la Red.

Cuando hablamos de fidelidad a la marca, debemos contar con todos los factores que hacen a un usuario hablar bien (o mal) de nosotros a su entorno y ver cuales de ellos realmente influyen en generar una opinión positiva (o negativa), para, de este modo, maximizar el esfuerzo a realizar de cara a mejorar la impresión que tienen pueden llegar a tener estos clientes y su entorno de nuestra empresa o de nuestros productos.

Hemos hablado varias veces de cómo gestionar a un «troll» y ahora no vamos a entrar a inventar nada nuevo, pero el comentario realizado por un «troll» no deja de ser un comentario realizado por una persona que está hablando mal de nosotros. He leído mucho sobre cómo gestionar una crisis reputacional en el mundo online, pero poco se habla de cómo generar los protocolos internos adecuados para transformar estos «detractores» de nuestra marca en clientes satisfechos y, sobre todo, qué papel juegan las redes sociales en todo esto.

El posicionamiento en Google no es lo único que importa. Cuando llevamos a cabo una planificación de nuestras acciones online, también debemos tener en cuenta cómo podemos ayudar a mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes y aumentar su vinculación con la empresa. Cuando hablamos de generar contenido interesante en las Redes Sociales, en el fondo estamos hablando sobre si nuestro contenido realmente responde a una necesidad de nuestros clientes y clientes potenciales. ¿Logra nuestra newsletter satisfacer las expectativas de nuestros clientes?¿tiene la periodicidad adecuada? ¿Realmente lo que estamos haciendo nos ayuda a mejorar la imagen que el cliente tiene de nosotros y esto hace que proyecte a su entorno una mejor opinión sobre la marca o realmente esto es un «nice to have» y no tienen una correlación real con su grado de satisfacción y, por consiguiente, con su lealtad hacia nosotros?

No creo que nadie decida quedarse en una empresa por su newsletter… así que, realmente ¿qué nos aporta? Es algo que debemos preguntarnos y dejar claro cuando planteamos nuestra estrategia online. Ya no es un tema sólo de posicionamiento, ya no existe esa diferencia entre lo «on» y lo «off» sobre la que todo el mundo hablaba hasta ahora, ahora somos «inline», donde todo está interrelacionado y la línea que separa el mundo real del virtual es ambigua y en muchos casos inexistente.

Las Redes Sociales y nuestra presencia en la Red en general nos ayudan a crear puntos de contacto con nuestros clientes, puentes que tendemos para, en primer lugar, tener un contacto directo con ellos y detectar rápidamente las opiniones negativas (detractores) y promover las opiniones positivas (promotores) viralizándolas cuando nos es posible. El posicionamiento nos ayuda, no sólo a vender, sino también a la creación de un canal claro y directo entre el cliente y la marca (y viceversa). Habrá que saber aprovecharlo.