Hace unos días escribía sobre la importancia del customer experience o experiencia del cliente en el mundo online, y hoy me gustaría hablar del impacto que tiene esta afirmación, ya no sólo en el área digital, si no en toda la estructura de la empresa.

Desde hace un par de años en mi empresa estamos cambiando la estrategia desde una perspectiva de venta a un enfoque de satisfacción de cliente, lo que tiene un importante impacto sobre toda la estructura y la organización de los equipos. Cuando una empresa comienza a apostar por el cliente esto supone que desde su departamento de administración, pasando por IT y, sobre todo, marketing deben cambiar su forma de trabajo y centrarse principalmente en cómo lograr que la experiencia cliente sea lo más satisfactoria posible.

Para lograrlo vamos a comenzar a trabajar con la metodología Net Promoter Score (NPS) y estamos trabajando en los sistemas que nos permitan analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes en tiempo y forma. Y es que la verdad, no es algo fácil de lograr. Cualquier empresa maneja ingentes cantidades de información de sus clientes que en la mayoría de los casos no se sabe gestionar. Si a la ecuación añadimos la mezcla de medios digitales y mucha información en soporte papel, la cosas se complica.

Y es que saber qué información queremos y lograrla a tiempo es un tema fundamental. De nada nos sirve saber que un cliente no quedó satisfecho con una compra realizada hace 6 meses, para cuando queramos gestionar esta insatisfacción el problema no será esa experiencia, sino la imagen que se ha generado este cliente sobre nosotros tras todos esos meses sin resolver su problema.

En el post que escribía el otro día hablaba de cómo el mundo digital y, en especial, las redes sociales, nos podía ayudar a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Pero esto es sólo una pata dentro de la estrategia cliente que debe seguir una compañía. Cuántas veces nos ha pasado que hemos llamado a un call center y nos han pasado de tele-operador en tele-operador y todos nos volvían a preguntar nuestros datos y el problema que teníamos.

Si se quiere apostar por el cliente es importante poder facilitar la información adecuada a los equipos que van a estar en contacto con el cliente. Si un comercial está a punto de realizar una visita, es importante facilitarle los resultados de la última encuesta rellenada por su cliente o las compras online que ha realizado en el último mes. Además, si detectamos que existe un posible problema o un potencial a explotar, nuestro equipo comercial agradecerá que les avisemos y además les demos los recursos para gestionarlo. Esto implica un buen uso del CRM y además una correcta gestión de los datos del cliente que maneja la empresa.

Amazon es un buen ejemplo de una correcta gestión de la experiencia del cliente: son capaces de hacerte recomendaciones bastante acertadas sobre los libros que tal vez podrían interesarte en función de lo que está buscando, viendo y comprando usuarios que tienen un comportamiento similar al tuyo. Esta información, además, se actualiza casi en tiempo real, por lo que puede adaptarse a tu navegación prácticamente al momento. Y con esto qué obtenemos, básicamente que nuestra probabilidad de prescripción aumente y recomendemos a nuestros amigos y conocidos el portal Amazon para comprar nuestros libros. Otro buen ejemplo es Apple, que ha hecho de la experiencia cliente una norma básica de la empresa y ha logrado con ello colocar un iPhone o iPad en la mayoría de las empresas que antes le habían negado la entrada a sus productos.

La experiencia cliente es una estrategia global de la compañía. Si queremos apostar por ella no debe ser sólo marketing o CRM, si no toda la organización la que cambie y se adapte para pensar al 100% cómo ofrecer el mejor servicio al cliente.