El verano es buen momento para darse un respiro en nuestro día a día, analizar lo que hemos hecho en la primera mitad de año y ver qué más podemos hacer en lo que nos queda para alcanzar los objetivos que nos fijamos allá en enero.

Creo que casi cualquier empresa, negocio o profesional se marca como objetivo cada año mejorar la satisfacción de sus clientes. Pero muchas veces nuestro día a día nos impide avanzar en esta dirección y nos vemos sobrepasados con as gestiones habituales que nos reclama nuestro negocio. Así que es bueno aprovechar esos momentos donde la vida nos da un poco de respiro para analizar si estamos haciendo lo correcto.

Aquí os dejo unas simples pautas, que no pretenden ser una solución final al problema de la satisfacción de vuestros clientes, pero que os ayudará a definir un camino a seguir:

1. Define unos objetivos claros: esto es fácil de decir pero es importante que nuestros objetivos no sean ambiguos ni extraños a nuestros clientes. Tú tienes una visión de tu negocio, pero tu cliente tiene otra de ti. Analiza cuales son los parámetros importantes para tus clientes y define indicadores para medir si cumples con sus expectativas. Pongamos un ejemplo: si eres responsable de una tienda online y defines como objetivo que la caja en la que envías el producto debe ser «bonita» y de alta calidad, seguramente tu cliente lo vea como algo positivo (un «nice to have») pero lo que realmente le importe es que el envío llegue en tiempo y forma.
2. Determina cómo medir y evaluar el trabajo: una vez que tienes claro el objetivo, tienes que definir cómo piensas medir tu trabajo para alcanzar dichos objetivos. Volvamos al ejemplo anterior, un indicador puede ser los días que tardas en entregar un pedido o si has logrado entregarlo antes de lo previsto o más tarde.
3. Crea mecanismos de control: debes crear un sistema que te permita saber si estás trabajando de forma adecuada y, además, donde toda la cadena de mando tenga acceso a la información de forma rápida y sencilla. Un sistema fácil de implementar es crear un formulario en tu web donde tus clientes puedan hacerte llegar una queja/reclamación/comentario sobre su último pedido o interacción con la empresa, que puedes configurar para tabular la información y que aquellos aspectos importantes lleguen a las personas que tienen que llegar lo antes posible. Por ejemplo, si un cliente reclama un retraso en el envío de su pedido, a través de un formulario identificarlo rápidamente y hacer llegar la reclamación al departamento de logística.
4. Informar a las personas adecuadas: no nos vale de nada que la información llegue a las personas que no debe y dependamos de la proactividad de otros para que la información acabe en manos de quién debe. Volvamos al ejemplo de la reclamación referente a un retraso: está bien que la reclamación le llegue a tu community manager o al departamento de atención al cliente, para que puedan darle seguimiento, pero no dependas de que estos departamentos gestionen la información a tiempo, haz que el formulario acabe en manos del responsable de logística para que lo puedan gestionar inmediatamente.
5. Ofrece libertad a tus equipos: es importante dar independencia y libertad a las personas que has definido para recibir estas reclamaciones o comentarios de los clientes para cambiar las cosas que se hacen mal. Esto no quiere decir que permitas a todo el mundo cambiar procedimientos internos de tu empresa, pero si has definido como indicador los días que se tarda en entregar un pedido, debes permitir a tu responsable de logística que pueda hacer ciertos cambios para lograr reducir el tiempo necesario para procesar un pedido.
6. Escucha a los clientes: de nuevo algo fácil de decir pero muchas veces difícil de hacer. En ocasiones me he encontrado con tiendas online donde era bastante complicado ponerte en contacto con los responsables de la misma, ya sea para presentar una queja, plantear un problema que tenía o simplemente hacer un comentario. Hay que facilitar a nuestros clientes el darnos su opinión y saber gestionar estas opiniones. Pero sin llegar a extremos, pues alguna vez me he encontrado una web donde lo tenían todo tan definido y tabulado que era imposible plantear una simple consulta sobre un producto, porque, recuerda, nunca podrás definir todo lo que se le puede ocurrir a un cliente.
7. Integra la estrategia cliente en la cultura de la empresa: no vale de nada hablar de la satisfacción de los clientes y hacer un discurso cada año en la cena de navidad centrado en el cliente si luego la empresa no tienen una filosofía que tenga al cliente como centro de su actividad. Hay varias opciones para lograr que nuestros equipos acepten la cultura del cliente: incentivos a los que obtengan mejores resultados de valoración, vinculación de los objetivos al grado de satisfacción, mensajes claros y directos de la dirección, etc. Cada empresa debe definir cuál es el mejor formato para lograrlo.

Seguramente todos nos hemos enfrentado a la situación de llamar a un servicio de Call Center donde lo único que han podido hacer es darnos ánimo y decir que eso lo gestiona otro departamento. Eso genera mucha insatisfacción y nos predispone negativamente con esta empresa. Sin embargo, cuando nos sorprende con lo contrario y encontramos a un teleoperador que mueve Roma con Santiago para ofrecernos una solución rápidamente, solemos cambiar nuestra reclamación inicial por un «muchas gracias, me han ayudado muchísimo».

Claro está, el poder gestionar adecuadamente la satisfacción de nuestros clientes también requiere de unos sistemas informáticos, bases de datos, CRM, etc… debemos equipar nuestra empresa y nuestros equipos con las herramientas necesarias para poder hacer su trabajo de forma adecuada y de mecanismos eficientes para obtener la información.