En estos días la popular página satírica El Mundo Today publicaba varias páginas parodiando las campañas llevadas a cabo por los partidos políticos españoles, de cara a las próximas elecciones, con reacciones dispares entre los que se consideran «afectados».

Lo que no suele pasar de una broma que se publica en Internet ha pasado a ser un caso viral donde miles de usuarios han entrado a curiosear lo que supuestamente se pretendía evitar. Esto es el llamado «Efecto Streisand».

El temido efecto Streisand

En Wikipedia encontramos la siguiente definición:

«El efecto Streisand es un fenómeno de Internet en el que un intento de censura u ocultamiento de cierta información fracasa o es incluso contraproducente para el censor, ya que esta acaba siendo ampliamente divulgada, recibiendo mayor publicidad de la que habría tenido si no se la hubiese pretendido acallar.»

En este caso, el Partido Popular amenazó con demandar a los responsables de la web si no la eliminaban, pues consideraban que podía generar confusión a los votantes. Algo que, por cierto, ya han hecho (lo de eliminarla… la confusión nos viene ya desde diciembre). Pero este artículo no pretende ser algo político…

¿Qué es lo que ha pasado? Pues quienes intentaban lograr que la web no fuese distribuida por la Red han conseguido justo lo contrario. Los usuarios, ya ávidos de por sí de nuevos contenidos e insaciables de todo tipo de parodias, se lanzaron a consultar la web. El propio administrador reconocía que habían recibido miles de visitas después de haber sidos notificados de la posible demanda.

Y es que una de las normas de Internet es no tratar de ocultar la información. Normalmente tiene el efecto contrario. Este es simplemente un caso que uso como ejemplo, pero hay muchos más ejemplos donde las empresas y los particulares tratan infructuosamente de eliminar contenidos de Internet o de limitar su distribución, obteniendo el resultado contrario.

¿Qué podemos hacer?

Pues lo más recomendable es tomárselo con humor. O simplemente no hacerle caso. En la mejor de las situaciones será, como suele ser habitual, una moda pasajera que tendrá su minuto de gloria en esta era de la comunicación y luego se irá, dejando su lugar al siguiente meme o GIF animado.

Hay quien publica alguna respuesta en el mismo tono irónico, sin darle más importancia.

Y la mayoría simplemente se guarda sus comentarios para sí mismo y deja pasar el tiempo.

Gestión de crisis en Internet

La verdad es que no es la primera vez que hablo sobre cómo gestionar una crisis en Internet. Hace unos días escribía sobre la gestión del community manager de la FNAC y de algunos otros ejemplos que puedes encontrar fácilmente por la Red. Muchas veces cometemos el error de echar más leña al fuego tratando de lograr justo lo contrario.

Hace años nos pasó un caso parecido y mantuvimos una intensa conversación sobre sí responder o no y, en caso de hacerlo, en qué todo. Finalmente, al darnos cuenta que era un trol, optamos por no entrar en una discusión que no nos llevaban a ningún lado y que, además, tenía vistos de no acabar nunca. A los pocos días el tema dejó de ser un problema. El troll que inició todo, simplemente, se cansó.

Eso sí, antes de tomar este tipo de decisiones, analiza bien qué tipo de crisis tienes delante:

1. ¿Ha sido por mi culpa o por algo que hemos hecho o dicho?
2. ¿Es algo que puedo arreglar?
3. ¿Lo que reclaman tiene lógica y hasta buen sentido?

Si has respondido afirmativamente a estos temas, tal vez deberías responder y replantearte como trabajas o lo que has hecho. Pero si, por el contrario, te están reclamando algo con lo que el cliente no está de acuerdo pero es parte de tu estrategia o plan de negocio, debería bastar con dejar clara la política de la empresa, dar una respuesta lo más amable posible y simplemente canalizar la conversación a otro canal si el cliente quiere proseguir con su reclamación.

En este caso ha sido un partido político, pero es un error muy común cuando tratamos de trabajar en el mundo digital como si estuviéramos trabando con los medios de comunicación tradicionales. Debes contar en tu equipo con expertos en comunicación digital y en gestión de crisis en Internet para tener siempre un plan de acción. Y, recuerda, los usuarios son curiosos por naturaleza y aprovecharán cualquier metedura de pata que tengamos. No les ayudemos echando leña al fuego, si nos hemos equivocado, lo reconocemos, pedimos disculpas y seguimos con lo nuestro.