Respuestas curiosas en Twitter

En mi último artículo hablaba sobre la importancia de cuidar nuestra reputación digital, pues puede tener consecuencias (y en realidad las tiene) en nuestra vida y en alguna otra ocasión compartía alguna que otra metedura de pata de los community managers, así que hoy voy a compartir algunas respuestas curiosas de otros community managers que supieron responder de formas bastante curiosas.

Telepizza suele ser un blanco común de las bromas y críticas de los usuarios. En ocasiones, las respuestas que ofrece su cuenta oficial nos hacen reír por un rato.

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El efecto Streisand en la política española

En estos días la popular página satírica El Mundo Today publicaba varias páginas parodiando las campañas llevadas a cabo por los partidos políticos españoles, de cara a las próximas elecciones, con reacciones dispares entre los que se consideran “afectados”.

Lo que no suele pasar de una broma que se publica en Internet ha pasado a ser un caso viral donde miles de usuarios han entrado a curiosear lo que supuestamente se pretendía evitar. Esto es el llamado “Efecto Streisand”.

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¿Preocupa realmente la reputación online a las empresas?

Hace unos días escribía un artículo sobre las campañas que hacen ciertas compañías y que, en busca de la viralidad, rozan el mal gusto o incluso la publicación de contenido moralmente cuestionable. Me pregunto ahora si preocupa realmente a las empresas la gestión de su reputación online o simplemente es un gesto para la galería.

Desde hace unos años está de moda hablar de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y cómo gestionan este área las empresas. El mundo online no es ajeno al tema y las redes sociales son un verdadero caldo de cultivo para la gestión diaria de la reputación de una empresa en Internet. Pero esta gestión choca en ocasiones con el interés en lograr campañas virales, que sean compartidas por miles o millones de usuarios y que hagan llegar nuestra marca o producto a todos los rincones de la Red.

Partiendo de la base que las redes sociales son efímeras, ¿realmente preocupa la gestión del RSC? Cuando digo efímeras me quiero referir a que un comentario en Facebook desaparece de tu muro al cabo de pocas semanas, y si tienes un perfil y unos usuarios especialmente activos puede que desaparezca en unas pocas horas. Recuerdo una crisis que tuvimos que gestionar hace poco y que implicaba comentarios en el perfil de Facebook, post en diversos blogs y foros… y hasta reclamaciones a nuestro teléfono de atención al cliente. Por fortuna, una pronta reacción y la coordinación de los diferentes departamentos implicados que tenían relación con los clientes y quienes reclamaban ayudó a solucionar la crisis en apenas unos días. Aunque llegaron unas cuantas críticas (y bastante duras)  al perfil de Facebook, apenas si lograron un impacto destacable y pasaron desapercibidas a la gran mayoría de los usuarios, bien gracias al volumen de contenido que volvamos diariamente y bien gracias a la nueva configuración Seguir leyendo

Reputación Corporativa

Este miércoles asistí en el EOI a un foro de debate sobre la Reputación Corporativa, organizada por AERCO.

La verdad que la charla ha estado muy bien, aunque he echado en falta que nos dieran más datos, sobre todo en el aspecto de costes de desarrollo de este tipo de estrategias.

No obstante, las aportaciones tanto de Fernando Prado (Socio Director de Reputation Institute) como de Sonia Colino (Directora de Reputación Corporativa en Bankinter) han estado muy bien y nos han mostrado un verdadero caso de éxito en Reputación Corporativa y su consecuente aplicación práctica.

Una de las dudas que se me planteo durante la conferencia, pero no tuve tiempo de exponer es la relación que existe entre la Reputación Corporativa actual y la “mano invisible” de Adam Smith, de la que todo economista ha oído hablar esta la saciedad durante su etapa universitaria.

Lo interesante del debate fue, sobre todo, ver cómo ha evolucionado el uso que hacen de la Responsabilidad Corporativa las empresas y cómo miden sus resultados y eficiencia.

Al fin y al cabo, todos coincidieron en que la reputación corporativa es algo efímero, que toma forma por la afinidad que tienen nuestros stakeholders o publico afín, generando, entre todos, diferentes realidades de nuestra imagen corporativa en función de como entiende cada uno la forma en que nuestra compañía distribuye valor .

Según Fernando, podríamos entender la responsabilidad corporativa como:

  • El conjunto de experiencias personales de nuestros stakeholders
  • La comunicación que hace la empresa al exterior
  • La perspectiva que tienen de nosotros terceras personas

Queda claro, como ya lo he dicho en otras ocasiones, que la Reputación Corporativa debe quedar enmarcada dentro de la estrategia global de la compañía, algo que ya he comentado sobre la Identidad Corporativa Online (que viene a tener muchas similitudes). Así, todo lo que hacemos y cómo nos perciben está relacionado y tiene un impacto directo en nuestra cuenta de resultados.

Según los datos aportados por el Reputation Institute, un aumento de 10 puntos en nuestra acción social, genera un aumento de 11 puntos en nuestra reputación corporativa, que a su vez conlleva un incremento de 14 puntos en la apreciación que tiene el mercado de nuestra empresa (o marca).

De forma que todo lo que estamos diciendo sobre Reputación Corporativa está íntimamente ligado con la Responsabilidad Social Corporativa.

En definitiva, que hoy en día nuestros stakeholders o personas afines (incluimos clientes, empleados, accionistas y proveedores, entre otros) comienzan a valorar la forma en que tenemos de hacer las cosas y de comportarnos en el mercado. Por lo que también es importante comunicar lo que hacemos.

Debemos comunicar la realidad a nuestros stakeholders para general la percepción adecuada sobre la sociedad.