La transformación digital como apuesta de futuro y presente

¿Quién no ha asistido a una de esas reuniones donde el jefe comparte su visión del futuro cercano en una empresa digitalizada, mientras alguien debe ir pasándole las diapositivas de la presentación porque todavía no se aclara con el mando a distancia?

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La tecnología ha evolucionado tanto en los últimos años que es muy fácil sentirse perdido, especialmente si no eres un fan de los nuevos lanzamientos y sigues cada plataforma que se lanza al mercado. Hace unos años recuerdo como algunos clientes me preguntaban cómo podían abrir su página en Facebook, porque le habían dicho que si no estabas en Facebook no existías, y ahora leo estadísticas donde los jóvenes están huyendo hacia nuevas plataformas porque no quieren compartir espacio con sus padres y la gente “mayor”.

Regresando al tema de la transformación digital, es muy normal que las empresas quieran digitalizarse y evolucionar con su entorno. Por un lado, los clientes demandan nuevas formas de interacción con las marcas que siguen y, por otro, los nuevos empleados son cada vez más jóvenes (bueno, en realidad nosotros somos cada vez más viejos, los nuevos empleados suelen tener siempre la misma edad) y vienen con nuevas ideas y nuevas formas de trabajar, comunicar e interactuar, incluso en el mundo laboral.

El problema de la transformación digital viene que hay que saber exactamente qué se quiere hacer y por qué. No vale con la simple idea “de debemos digitalizar la empresa”. ¿Eso qué significa realmente? Porque puede no tener el mismo sentido para el CEO que para un mando intermedio, en medio de la línea de producción o responsable de la relación con el cliente.

Una pregunta sencilla que podemos hacernos, para saber si realmente apostamos por una transformación digital, es ¿a quién reporta nuestro responsable de IT?. ¿Tiene un reporte directo con el CEO o por el contrario reporta, en el mejor de los casos, al CFO?. No sería la primera vez que el departamento de IT está dentro de los servicios administrativos de la empresa, con un puesto intermedio entre ellos y el CFO, con lo cual están a la cola en la línea de decisión y apenas toman parte en la estrategia de la compañía.

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Así que mi pregunta sería ¿cómo pretendes transformar digitalmente tu empresa si las personas que deben llevar a cabo una parte importante de esa digitalización, creando los sistemas necesarios, están a 2,3 ó 4 niveles en reporte directo de tí?.

Y con esto espero no me malinterpretéis, no quiero decir que el responsable de IT se siente en la mesa del consejo, aunque tal vez debería, me refiero a que si eres el CEO de una empresa o alguien de los de arriba, deberías tomarte más de un café con el equipo de IT y hacerles partícipes de la estrategia que se quiere seguir.

Porque si este equipo es uno de los últimos en participar en la toma de decisiones puede pasar que para cuando ellos tengan algo que decir al respecto del proyecto tu empresa ya se haya gastado mucho dinero en licencias, consultoría y programas, antes de descubrir que la integración de dichos programas en tu funcionamiento diario va a llevar más tiempo del necesario.

Por el contrario, haciendo participar a tus equipos de IT en las fases iniciales del proyecto de digitalización ayudará a que la integración de estas nuevas plataformas sean mucho más tranquilas. Ellos conocen el negocio y saben explicarlo a otras personas del mundo de la tecnología (normalmente tu agencia) los requisitos y necesidades que tenéis para que todo funcione bien y, especialmente, pronto.

Por poneros un ejemplo, hace años me tocó trabajar en un proyecto donde una empresa quería dar un giro a su estrategia y comenzar a poner al cliente en el centro de sus operaciones. Y me refiero no sólo ponerlo como un objetivo de ventas, el objetivo era transformarse en una empresa enfocada por y para el cliente. Para lograrlo, nos tocó construir una nueva base de datos que realmente permitiera registrar este nuevo ciclo y los diferentes puntos de contacto, canales y acciones que se llevaban a cabo con el cliente .

Cómo es lógico, la primera opción fue mirar en el mercado para ver qué había disponible. Pero una vez revisados los precios y condiciones de las plataformas ya existentes, lo descartamos por completo. Jamás aprobarían una inversión tan grande en las primeras fases del proyecto (y a esto llegaremos un poco más adelante). Debido a que integramos al equipo de IT desde el principio, fue muy sencillo definir la estructura de la base de datos, acorde a las necesidades tanto del equipo de ventas y marketing, como de los servicios administrativos y sistemas que debían luego gestionar los reportes, las ventas, etc. Con esta acción nos ahorramos muchos problemas de integración y comenzamos a trabajar en los procesos (y no en la base de datos) desde prácticamente el minuto 1.

Otro de los puntos importantes en la transformación digital de la empresa es el compromiso o apoyo que deben prestar los responsables de la misma. Este compromiso no es sólo de palabra, algo que decir en las reuniones y delante de los empleados y/o accionistas. Debe ser algo que los responsables de la empresa se crean y transmitan hacia abajo.

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Porque la transformación digital no es algo que vaya de abajo hacia arriba. Es al contrario. Deben ser los líderes de la empresa los que empujen en esta dirección. Como decía en el caso anterior, este compromiso no debe convertirse en un presupuesto infinito para adquirir o desarrollar nuevos sistemas, pero sí lo suficiente para que los diferentes equipos sepan que deben empujar y remar en dicha dirección, buscar soluciones alternativas y, finalmente, cuando las cosas marchen bien, ver la mejor tecnología.

La transformación digital de la empresa supone una revisión integral de todos los procesos internos de la compañía y está muy relacionado con la gestión omnicanal del negocio. Esta transformación digital debe apoyar el desarrollo de la compañía en el futuro y soportar las necesidades que vayan surgiendo y que requieran los nuevos modelos, así como la interacción con el cliente. Es por ello de extremada importancia que todos los departamentos implicados estén alineados con esta nueva estrategia y la integren en sus propias acciones y planes.

Y la transformación digital de tu empresa puede significar muchas cosas, desde algo tan sencillo como digitalizar algunos procesos, como una verdadera transformación de la organización y la forma de trabajar. Es algo que cada empresa debe decidir y saber qué es lo mejor para cada uno.

Otro ejemplo de esto es en uno de mis primeros trabajos recuerdo que teníamos infinitas reuniones para preparar las propuestas que debíamos hacer a los clientes. No teníamos una metodología de trabajo, no había procesos definidos y mucho menos un control de lo que se decía o acordaba. Fueron varias las veces en las que salí de dichas reuniones con la sensación de ver los mismos temas una y otra vez sin avanzar en absoluto.

Así que creamos un sencillo y simple sistema de solicitud de aprobaciones, que consistía en un formato base, en el que todos nos pusimos de acuerdo, y un proceso de aprobación donde las órdenes se subían a una carpeta compartida del servidor interno de la empresa, así todo el mundo tenía acceso a la información antes de la reunión y podía revisarla con tiempo. El proceso de aprobación también se simplificó y quedó registrado en el documento. Esta fue una solución simple y sencilla que ayudo a mejorar mucho el funcionamiento de la empresa y la velocidad a la hora de responder a las solicitudes de los clientes.

Otro ejemplo fue, pasados ya unos cuantos años, cuando en otra empresa introdujimos en sistema de business inteligence, o de reporte de datos, para visualizar la información en tiempo real sobre los resultados que íbamos teniendo. En este caso, no sólo se mostraban las ventas, también era una forma de revisar un diversos indicadores que nos ayudaban a entender mejor la evolución del negocio. Con este sistema, todos los equipos tenían acceso a la información y podían generar sus propios reportes sin tener que depender del área de sistemas. Se ahorró en tiempo, en gente (sistemas pudo dedicar esos recursos a otras áreas que también eran necesarias, como crear nuevas herramientas para el customer journey) y, algo importante, todo el mundo compartía la misma información, por lo que se redujo considerablemente la discrepancia en los datos con los que trabajaba cada uno.

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Si has llegado a la conclusión que tu empresa necesita una transformación digital, pregúntate primero por qué quieres hacerla, qué necesidades quieres cubrir. Revisa que tu empresa está preparada para ese cambio, que tienes los sistemas para ello o desarrolla un plan para tenerlos. Y, finalmente, apoya y patrocina las acciones internas que lleven ese cambio a cabo.

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