En estos días han coincidido dos hechos que me han llamado mucho la atención, si bien parecerían muy distantes y desconexos entre sí, pero en realidad reflejan diferentes puntos de vista de un mismo problema. Y es que muchas empresas aun se preguntan para qué sirven los KPI’s y qué beneficio puede aportar a su empresa.
Cuando el año ya está tocando a su fin es buen momento para parar un instante, echar la vista atrás y ver qué es lo que se ha hecho a lo largo del año. Como parte de nuestra rutina anual, en las próximas semanas tendremos nuestras reuniones de preparación del año que viene con los equipos comerciales y llevamos un tiempo trabajando todo tipo de estadísticas, indicadores, coeficientes y, sobre todo, KPI’s para explicar qué es lo que ha pasado este año.
Para nosotros los indicadores o KPI’s son primordiales para saber cómo evoluciona nuestro mercado y analizar nuestras ventas. Sería muy fácil tomar sólo el dato final, conformarse con la venta bruta sin pasar a analizar cuales son los canalizadores de dicha venta y cómo podemos influenciar sobre ellos. Seguir leyendo →
Desde hace décadas, las empresas han hecho un gran hincapié en la cohesión de los equipos de trabajo y en la armonía que debe existir para lograr el éxito que el mercado nos exige, alimentando un proyecto común y el trabajo en equipo.
Sin embargo, comienzan a darse algunas voces críticas, que avisan que el renunciar al pensamiento crítico dentro de nuestras organizaciones nos hacen menos eficientes. Andrew Hill escribía recientemente en el Financial Times sobre el impacto negativo de llevar al extremo el pensamiento colectivo, que puede derivar en descargar o ignorar planteamientos alternativos que podrían suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso. Seguir leyendo →
El pasado día 5 de julio cumplí 6 años en Vorwerk, trabajando para Thermomix primero en España y luego en México.
El tiempo pasa volando cuando te lo pasas bien. Es una verdad bien conocida y algo que se cumple cuando trabajas en una empresa como Vorwerk, especialmente si estás en la división Thermomix. Aun recuerdo cuando comencé como Community Manager de Thermomix España, cuando apenas la empresa contaba con una mínima presencia en Internet y en las Redes Sociales.
Durante esta semana, en Thermomix México, hemos estado trabajando en el plan estratégico para el segundo semestre del año y nos ha permitido analizar qué hemos estado haciendo durante los primeros seis meses y qué debemos hacer hasta el final del año para lograr nuestros objetivos.
Estuve varios días preparando esta reunión para que saliera todo perfecto y esto me permitió pensar en algunas cosas que estaba haciendo para gestionar el equipo. No siempre acierto en lo que hago, pero sí me gusta pensar que mi equipo se desarrolla y crece junto conmigo y que estamos logrando grandes cosas juntos. Estos son algunos puntos que, en mi opinión, se deben de tener en cuenta para ser un buen líder. Seguir leyendo →
Con independencia de la empresa en la que trabajes, hay algo que debes tener siempre en cuenta: las personas de tu empresa que se dedican a la venta son las que pagan las nóminas de todos los demás.
Esta premisa hace que muchas veces las ventas manden sobre el resto y por la venta se hagan todo tipo de malabares para lograr cerrar los objetivos del mes. Sin embargo, para una empresa que quiere funcionar de forma eficiente y asegurarse un crecimiento a medio y largo plazo, esta visión no es suficiente.
El mundo de la venta directa mueve miles de millones de euros a nivel mundial. Es un mercado muy competitivo, dinámico y que ofrece grandes oportunidades a las personas que lo conforman, pero que también requiere conocer a la gente que trabaja contigo y los motivos por los que están ahí.
La principal característica de la venta directa es una red comercial formada por profesionales independientes, que deciden vender un determinado producto (o varios) y que se mueven por distintos intereses. Las empresas de venta directa deben conocer a sus equipos comerciales y saber qué es lo que les mueve para poder activar sus acciones y que sean un éxito de ventas.
Y esta no es una tarea fácil. Más bien al contrario. La mayoría de las empresas de venta directa cuentan con amplias redes comerciales que están integradas por personas que no son realmente profesionales de la venta. Con los años se puede llegar a serlo, pero la gran mayoría comienza en la venta directa por casualidad, con poca o nula experiencia sobre la venta. Esto implica un gran desafío para las empresas de venta directa, a diferencia de otros mercados donde los equipos comerciales son personal de la compañía. Seguir leyendo →
Parece una obviedad pero es bueno recordad que la venta directa se basa, en la mayoría de los casos, en la creación de relaciones humanas entre diferentes personas.
En anteriores ocasiones he escrito sobre la importancia del cliente en la venta directa o en la venta en general. Crear una relación con el cliente es fundamental para diferenciar nuestros productos de la competencia, en un mercado donde las diferencias entre unas ofertas y otras a veces resultan mínimas y el más ligero detalle decide una venta. Pero muchas veces dejamos de lado la importancia que tienen esas mismas estructuras personales dentro de la fuerza de ventas y que es el motor de la compañía.
«Un comercial debe estar convencido de lo que vende»
Toda empresa tiene dos tipos de clientes: los clientes externos, aquello que consumen en última instancia nuestro producto y que son los que normalmente llamamos clientes, y los clientes internos, que son los que prescriben nuestro producto, lo promueven y convencen de los consumidores de que es la mejor opción. Hay un detalle a tener en cuenta, por muy bueno que pueda ser un comercial, si no está convencido del producto, sus niveles de ventas bajaran considerablemente con respecto al mismo individuo en una empresa y un producto que le llenan y satisface en el ámbito personal.
Crear un entramado de relaciones personales con sus equipos comerciales ayuda que fomentar la imagen de marca, proyectar tus valores y favorecer un espíritu de equipo que luche por unos objetivos comunes. Corremos siempre el riesgo de pensar que nuestros comerciales venderán todo aquello que les digamos que deben vender, pero no siempre es cierto o, al menos, no en los niveles que nosotros esperamos. Nuestro primer cliente es el interno. Ellos deben comprar nuestra idea, nuestro producto y ver los beneficios que puede aportar al cliente. ¿Por qué lo va a comprar otro si yo no lo compraría?
En el mundo de la venta directa se lleva mucho tiempo trabajando en este aspecto. Viajes de incentivos, regalos, promociones, acciones especiales, etc. Hay un sin fin de ideas y acciones que fomentan la participación e integración de los equipos comerciales con la empresa. Mantener alta la motivación de nuestros equipos comerciales es importante para que desarrollen adecuadamente su trabajo.
Crear un ambiente óptimo de trabajo
Podemos fijarnos en las grandes marcas, con salas de recreo y espacios abiertos, con lugares donde echar una siesta de vez en cuando, o simplemente preocuparnos por lo que necesitan nuestros equipos para trabajar de forma efectiva, añadiendo una máquina de café a la zona común. Hay varios aspectos que son importantes y se deben tener en cuenta:
Qué necesita mi equipo para hacer su trabajo
Cuáles son las motivaciones
Por qué escogieron esta empresa y no otra
Cómo se relajan y dejan salir el estrés
Lo primero que nos debe preocupar es ofrecer las herramientas necesarias para que puedan hacer su trabajo de forma correcta. Con ello no quiero decir que hay que equipar a todo el mundo con un iPad porque queremos tener la información lo más actualizada posible. Debemos ver si realmente es útil para ellos y si es viable para la empresa. A la hora de definir los recursos necesarios para trabajar, debemos pensar también en qué sistemas nos dan soporte. Pongamos un ejemplo, yo puedo tener una empresa donde vendo productos de embalaje a mis clientes. Recientemente he equipado a mis comerciales con una tablet (para no dar marcas… ) donde pueden ver el perfil del cliente al que van a visitar, conocer su nombre, algunos datos personales, así como su fecha de cumpleaños. Estos son datos útiles, pero que no ayudan en exceso a la venta y a justificar que demos a nuestros comerciales este tipo de tecnología, basta con una agenda. Pero si unido a esta información puedo aportar datos de sus volúmenes de facturación, el último pedido, qué modelos son los que más consumen, su ratio de rotación para analizar qué pueden necesitar, etc., entonces sí que es una herramienta útil y me puede apoyar en ventas. Incluso podríamos incluir un módulo de cotización u ofertas programadas en cuanto la facturación decrezca mínimamente.
En la parte más social, debemos fijarnos en los motivos por los que nuestros trabajadores escogieron esta empresa y no otra. Puede ser que algunos la escogieran porque no tenían más opciones pero esto no es algo que vaya a cumplirse siempre en el futuro y estos trabajadores pueden tener otras ofertas de empleo entre las que escoger. ¿Qué valoran de la empresa? Recuerdo una vez que el dueño de una pyme me preguntó «¿tú crees que es importante que la gente cobre un día determinado?». Claro, le dije yo. Es importante para la gente qué día va a cobrar para organizar sus finanzas, eso aporta estabilidad y tranquilidad a los trabajadores y quitamos un problema de sus cabezas para que se puedan centrar en trabajar. Puede ser cada día 30, el último jueves del mes o el día 17 de cada mes, pero saberlo con seguridad te ayuda a estar tranquilo y centrarte en el trabajo, no que no llegas a fin de mes y no sabes cuándo vas a cobrar.
Hay empresas que se preocupan por sus empleados y les ofrecen condiciones de financiación especiales. Otras les ayudan con un seguro médico o beneficios sociales. Hay empresas que ofrecen un horario flexible y buscan centrarse más en los resultados que en las horas que echas en la oficina o llevando acabo actividades extra laborales.
Recuerdo que mientras trabaje en una editorial, los días de cierre se hacían especialmente largos pues siempre había alguna publicidad o página que llegaba en el último momento y había que integrar antes de entrar a impresión. Pero la gente no se quejaba demasiado porque luego nos íbamos todo el equipo a cenar y tomar unas cervezas, charlábamos y bromeábamos sobre nuestros temas. Es algo que surgió de forma natural pero que ayudaba a generar un buen ambiente de trabajo.
Motivar a las personas y crear retos personales
Un equipo motivado es un equipo exitoso. Saber cómo motivar a nuestros equipos es algo fundamental para que nuestro negocio funcione. Hay gente que sólo se motiva por dinero y por las comisiones que gana a través de las ventas, pero son los menos. Hay gente que también se motiva por el reconocimiento y le gusta ser visto como el mejor vendedor. Tenemos gente que se motiva por el espíritu de equipo y por la sensación de pertenencia a un grupo que lucha por unos objetivos comunes.
Lo que está claro es que independientemente de lo que nos motive, queremos saber claramente las reglas del juego para alcanzar nuestras metas. Unas tablas de comisiones claras y fáciles de entender ayudan a que la gente valore el trabajo que está haciendo. Las condiciones que son necesarias para crecer dentro de la empresa deben estar bien definidas para planear proyectos de crecimiento a medio y largo plazo. Y también es importante remarcar los objetivos a cumplir por cada uno y qué espera la empresa de ellos.
Podemos crear retos personales e incentivar que la gente los cumpla. Los viajes de incentivo suelen ser una buena forma para ello, pero son acciones puntuales. Crear una cultura del éxito en la empresa es la mejor manera de asegurar que cumplimos con los objetivos año tras año. Porque hoy ser el mejor vendedor del mes te cuesta 20 ventas, pero mañana, con mayor competencia, te costará 50.
No tener miedo al cambio
Leía hace poco que este es uno de los valores que tiene la gente exitosa, pero también es aplicable para los equipos exitosos. Y por cambios me refiero a varias cosas: no tener miedo a hacer las cosas de forma diferente, a no tener miedo de crear nuevos protocolos o incluir nuevos productos en nuestro portfolio, pero también no hay que tener miedo a decirle a alguien «lo siento, pero no has cumplido con los objetivos y no puedes formar parte de este equipo» para buscar a una persona mejor y que nos de mejores resultados.
«Es importante crear una cultura del éxito»
En ocasiones he hablado con amigos que tenían empresas con empleados que llevaban con ellos toda una vida o los años suficientes como para haber entablado cierta relación personal. Pero cuando los resultados no son buenos, cuesta mucho enfrentarse a la situación de tener que hablar con estas personas. Unos párrafos más arriba hablaba sobre la necesidad de definir unos objetivos claros que hay que cumplir para que todo el mundo tenga presente cuál es su trabajo y lo que la empresa espera de ellos. Si no definimos estos objetivos, nuestra decisión siempre puede ser considerada arbitraria y complica más el enfrentarse al problema.
«Catalogar a nuestros equipos por niveles ayuda a definir objetivos»
Trabajando en un banco aprendí a catalogar a los equipos comerciales por niveles: A, B, C y D. Si estabas en A quería decir que habías cumplido más del 120% de tu objetivo, si estabas en B es que habías cumplido con el objetivo, si estabas en C que estabas por debajo y en D que estabas por debajo el 80% del objetivo. No hay que ser muy listo para saber que si estabas mucho tiempo en D o en C debías ir actualizando tu currículum. Pero las normas estaban claras para todos y cada uno sabía lo que tenía que hacer, no había espacio para equívocos.
La formación como pilar fundamental del desarrollo
Pocas son las empresas que invierten en formación y mucho menos si hablamos de invertir en formación para nuestra red de ventas. Pero la formación es un pilar fundamental si queremos ver crecer a nuestra empresa y cumplir año a año con los objetivos fijados.
Podemos contratar un comercial experto en ventas, con 20 años de experiencia a sus espaldas. Uno de esos del colmillo afilado que saben cerrar una venta antes de que el cliente haya podido ni tan si quiera abrir su agenda para programar la próxima visita. Pero el tiempo cambia, la tecnología cambia, los proveedores cambian y muchas cosas al rededor de la venta también cambian. Dar formación a nuestros equipos sobre temas tan importantes como el producto, los materiales que utilizan, cómo afecta el mercado, sobre técnicas de ventas (sí, sobre técnicas de ventas que nos ayuden a refrescar ideas y conceptos), sobre gestión de clientes, sobre el nuevo software que hemos comprado o sobre las nuevas necesidades del mercado les ayuda a enfrentarse mejor a mundo exterior y ayudar a nuestros clientes aportando soluciones, no simplemente vendiéndoles un producto.
«Invierte en formación para lograr un equipo exitoso»
La formación es también algo que los empleados valoran de sus empresas. Si tu me haces mejor profesional tendré a esta empresa en mayor estima. Si tu me ayudas a crecer, mi percepción como empleado mejorará. Incluso si dejo la compañía tendré comentarios positivos para la empresa y recomendaré a mis amigos y conocidos enviar sus CV.
El cliente interno es nuestro primer cliente
Quiero cerrar este post insistiendo en esta afirmación: nuestra red de ventas es nuestro primer cliente y debemos considerarlos como tales. Hay que invertir en que se enamoren del producto, que sepan apreciarlo y que realmente deseen trabajar en esta empresa.
Si logramos un equipo comprometido, formado y motivado, es difícil que no logremos el éxito.
Todas las empresas quieren tener contentos y animados a sus comerciales, pero también quieren aprovechar las oportunidades que ofrece el mundo digital para sus negocios, pero no siempre estos conceptos van de la mano.
Depende de cómo sea nuestra red de ventas, la implantación de soluciones tecnológicas en el funcionamiento diario de la empresa puede costar más o menos. Una vez tomada la decisión de implantar una nueva tecnología debemos plantearnos, además, un periodo de formación y un tiempo necesario para adaptar esta nueva tecnología a nuestro día a día.
Resistencia al Cambio
Es bastante normal que encontremos cierta resistencia al cambio, especialmente en los equipos comerciales más tradicionales, aquellos de libreta y boli, que ven cómo la tecnología puede dejarlos de lado al no verse cómodos trabajando, por poner un ejemplo, con un dispositivo móvil.
Tal vez uno de los aspectos fundamentales para vencer esa resistencia a lo nuevo es explicar claramente las ventajas y beneficios que ofrece, no para la empresa sino para el propio trabajador, el utilizar las nuevas herramientas y tecnologías.
Pongamos un ejemplo. Toda empresa quiere mantener la información de sus clientes almacenada y actualizada en su sistema, pero muchas veces esta información no fluye desde el área comercial al departamento de CRM. El motivo principal suele ser que lleva mucho tiempo traslada la información en formato papel (en el mejor de los casos) a un formato digital, sin perder mucho tiempo e información por el camino. Una solución factible es proporcionar dispositivos móviles a nuestra red de ventas donde puedan introducir y actualizar la información de los clientes en tiempo real. Pero ¿qué ganan ellos con esto? Al final es más trabajo y un nuevo «cacharro» que tienen que llevar encima, lo que supone más peso y, lo que mucho pueden pensar, otra forma de controlar el trabajo que hacen.
Sin embargo, podemos darle la vuelta y ofrecer una serie de ventajas que pueden hacer de esta herramienta indispensable para nuestros comerciales. Digamos que a través de este dispositivo móvil el comercial puede ver los datos de su cliente antes de entrar a verlo, conocer los últimos pedidos que ha tenido y hasta una estimación de consumo para ver qué productos puede ofrecerle. Además, podemos proponerle otros clientes cercanos que puede visitar y que estimamos tienen un stock bajo de un determinado producto.
De este modo, el comercial aprecia un beneficio personal: puede ver la información de sus clientes mucho más clara que anotando la información en una libreta, y además le proponemos nuevos seguimientos para mejorar la calidad de servicio que presta a sus clientes. La empresa gana porque se asegura que el comercial incluye la información en el sistema y, además, puede cargar acciones y campañas para un determinado nicho de clientes que luego ejecute la red de ventas.
La curva del conocimiento
Otro elemento importante a tener en cuenta es el tiempo que lleva a nuestros equipos comerciales aprender a usar una determinada tecnología o dispositivo. Es la denominada curva de conocimiento y esta puede ser más o menos larga en función del tipo de red comercial que integre nuestra fuerza de ventas.
Empresas con perfiles más jóvenes en sus equipos tendrán mayor facilidad para integrar nuevas tecnologías, básicamente porque los jóvenes seguramente usen gran parte de estas tecnologías en su vida personal. Pero cuando tenemos perfiles de mayor edad la cosa puede se más complicada. Vuelvo a insistir en explicar bien los beneficios personales que obtiene el equipo para incorporar esta tecnología a su día a día.
Un ejemplo que he vivido en mis propias carnes fue equipar con portátiles, smartphones y tablets a nuestra red de ventas. Muchas de las personas que recibieron los equipos apenas sí habían visto un ordenador en su vida y consiguieron a duras penas aprender a utilizar el correo electrónico. Aun a día de hoy hay quien se descuelga diciendo que si no puedes mandar la información por fax. Con el tiempo y mucha formación se logró integrar a la gente en los nuevos sistemas y que pudieran trabajar con los nuevos equipos, utilizar correctamente el Outlook, un fichero Excel, etc.
Sin embargo, y ante nuestro asombro, a los pocos días de tener un smartphone ya tenían instalado Whatsapp y habían creado grupos con sus equipos comerciales para compartir información. Simplemente vieron la utilidad y no hizo falta darles formación al respecto.
Con esto quiero remarcar cómo el entender bien los beneficios logra reducir significativamente la curva del conocimiento.
Clientes internos y externos
Finalmente nunca debemos olvidar que nuestra red de ventas no deja de ser nuestro cliente interno al que debemos atender y asegurar unos niveles mínimos de satisfacción. Podemos imponer el uso de determinadas herramientas o determinados procesos para asegurarnos un adecuado flujo de información, pero si tratamos de imponer demasiadas cosas sin mostrar los beneficios personales e individuales que ofrecen a las personas, generaremos mayores resistencias al cambio y curvas de implantación más largas.
Recordad que debemos planificar muy bien las herramientas y procesos que queremos implantar y ver que realmente satisfacen necesidades no solo de nuestra empresa si no de los equipos que la conforman. Hay que crear los manuales de formación adecuados y dar tiempo a la gente para que acepten los cambios y sepan integrarlos en su vida cotidiana.
A different view 