Marriott y el ejemplo de integrar a tus empleados en la satisfacción del cliente

Es bien sabido que Marriott es una de las mejores cadenas hoteleras del mundo y estos días he podido comprobar cómo han logrado la implicación de todos sus empleados para dar el mejor servicio al cliente.


Todos los hoteles tienen programas de fidelizacion y satisfacción de clientes. Buscan los detalles que les ayuden a marcar la diferencia, crear la experiencia única y hacer que el paso por sus hoteles sea una experiencia única. Pero me sorprendió ver en el último hotel de Marriott en el que me alojé una carta firmada por varios empleados dándome la bienvenida. Esto si que es integrar a su personal en la satisfacción del cliente.

Otras experiencias parecidas fue la tarta de cumpleaños del Sheraton, en Praga.


Prometo investigar un poco más sobre las iniciativas que ha llevado acabo Marriott para mejorar la satisfacción de sus clientes y como implicar a todo su personal en ello.

Cómo sobrevivir a la uberización

Es la palabra de moda y un nuevo concepto que aterra a muchas compañías, que pone nervioso a más de un CEO y hace sudar tinta a muchos directores de marketing que no saben muy bien cómo afrontar un nuevo reto: la uberización.

La uberización es concepto de reciente implantación que afirma cómo las nuevas tecnologías han roto muchas barreras de entrada para nuevos competidores, permitiendo que nuevas start ups comiencen a competir con menores costes y una mejor aproximación al consumidor, haciendo alusión a la empresa Uber que tantos moldes ha roto en medio mundo.

Un estudio de IBM ahonda en cómo los departamentos de marketing y, en especial, sus responsables, ven esta nueva tendencia y preparan a sus empresas para los nuevos desafíos. Podéis descargar el estudio “Redefining Markets” en este enlace. Seguir leyendo

El ciclo de vida del cliente

Los negocios que piensan que sólo pueden venderle una única vez a un cliente tienen poco futuro. Puedo afirmar, casi sin ningún atisbo de riesgo a equivocarme, que hasta el empresario más novato quiere que sus clientes le vuelvan a comprar y, además, le recomienden a otros.

El tema de la recomendación ya lo he hablado en otras ocasiones y no voy a entrar hoy por ahí. Pero si queremos que nuestros clientes nos recomienden, debemos definir correctamente su ciclo de vida o los diferentes contactos que vamos a tener con nuestros clientes. Seguir leyendo

El NPS (Net Promoter Score) o la lealtad de nuestros clientes a la marca

Cuando hablamos de la fidelización de nuestros clientes o de la lealtad a una marca muchas veces hacemos referencia a cuantos fans tenemos en Facebook o a las personas que nos siguen en Twitter. Pero ¿cuántas de estas personas realmente ayudan a prescribir nuestra marca o nuestros productos entre sus círculos de amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc.?

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Una forma de medir la lealtad de nuestros clientes es a través del “Net Promoter Score” (NPS), que viene a ser un sistema a través del cual podemos gestionar y conocer cual probable es que nuestros clientes nos prescriban dentro de su entorno.

En algunas ocasiones he discutido (en el mejor sentido de la palabra) con varios colegas sobre si debemos utilizar como indicador simplemente el número de fans en Facebook o es más importante la relación de estos con el número de personas que están hablando sobre nosotros en esta red social. Soy más partidario de la segunda opción, puesto que no sólo es importante el volumen de fans que tiene tu página de facebook, sino la calidad de los mismos a la hora de poder compartir el contenido que generamos en la Red.

Cuando hablamos de fidelidad a la marca, debemos contar con todos los factores que hacen a un usuario hablar bien (o mal) de nosotros a su entorno y ver cuales de ellos realmente influyen en generar una opinión positiva (o negativa), para, de este modo, maximizar el esfuerzo a realizar de cara a mejorar la impresión que tienen pueden llegar a tener estos clientes y su entorno de nuestra empresa o de nuestros productos. Seguir leyendo