El futuro de Microsoft en el mercado actual

Cuando muchos de nosotros comenzamos a trabajar con ordenadores todo lo que existía era Microsfot y su inmortal Windows. Sin embargo, hoy en día nos encontramos con una realidad muy distinta donde existen nuevos competidores y nuevos dispositivos que hacen replantearse al gigante de Redmond su modelo de negocio.

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Microsoft ha sido, para muchos de nosotros, como algo que pensábamos que siempre iba a estar ahí. Al estilo de Facebook para los millennials o Google para algunas otras generaciones. Crecimos, nos criamos y maduramos utilizando Windows y navegamos a través del Explorer. Sabíamos que existían otras opciones, como Apple o Linux, pero estas estaban reservadas para ciertos perfiles más creativos, los primeros, o tecnológicos, los segundos. Para el resto de los mortales, Windows lo era todo y Office era nuestro universo. Seguir leyendo

Actualización de Waze

En varias ocasiones he escrito sobre Waze, una aplicación que personalmente me encanta, pues permite a los usuarios informar en tiempo real del estado de las carreteras y vías de circulación.

Hace unos días pude apreciar que Waze había actualizado su aplicación y ahora el indicador de velocidad te avisa cuando excedes la velocidad permitida de la vía. Algo bastante útil para evitar multas en zonas donde no sabes muy bien la velocidad a la que debes ir.

Actualizacion de la aplicación Waze para iOS

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Apple se acerca el mundo de la oficina con su iPad Pro

Hoy Apple a lanzado varios productos en un evento organizado como cada año por la compañía de la manzana. Entre ellos estaba el iPad Pro y lo que parece ser una nueva revolución en el mundo de las tablets.

Todo el mundo estaba pendiente en lo que iba a presentar Apple. Se hablaba de un nuevo iPhone, de alguna que otra novedad, pero creo que en mi opinión, la gran sorpresa ha sido el lanzamiento del nuevo iPad Pro, que acerca a Apple al mundo de la empresa, normalmente dominado por los ordenadores portátiles y el sistema operativo Windows.

Os recomiendo ver el vídeo completo de la presentación, que han subido a la página de Apple, para conocer de primera mano todo lo que han presentado: el nuevo iPhone 6S, nuevo Apple Watch, el ya mencionado iPad Pro y nuevos accesorios para mejorar su funcionalidad.

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El final de la era iPhone

Como todo en este mundo, el mercado tiene sus ciclos y ni las empresas ni sus productos pueden mantenerse en la cima por siempre, desde hace un tiempo vengo observando cómo han ido surgiendo nuevos terminales que combinan tanto el tradicional portátil como la actual tablet.

El mundo cambió radicalmente cuando Apple decidió lanzar al mercado un nuevo concepto llamado iPad. A los pocos años las ventas de tables, no sólo iPads sino incluyendo también el resto de modelos que surgieron posteriormente, han superado a las ventas de portátiles o ordenadores personales, por lo menos en lo que al consumo doméstico se refiere.

¿Pero qué ha sucedido en el mundo de las empresas? Pues básicamente que acababan comprando ambos dispositivos. Recientemente varios fabricantes de ordenadores portátiles han comenzado a comercializar varios modelos combinados que son al mismo tiempo portátil y tablet. El problema para Apple es que estos dispositivos vienen configurados con el sistema operativo Windows puesto que, fundamentalmente, siguen siendo un portátil donde podemos extraer la pantalla y convertirlo en una tablet.

smart_pc_imagen_347-0La gran ventaja de Windows frente a iOS se basa en ser mucho más aceptado por los departamentos informáticos de las empresas, que ya tienen sus sistemas configurados para permitir conectarse a través de herramientas desarrolladas por Microsoft y que permiten limitar o adaptar más fácilmente los dispositivos a las necesidades de la empresa (que no siempre son los mismos que las de los trabajadores). Apple siempre ha planteado sus terminales como una caja negra para los departamentos de IT: sabes cómo entra la información, sabes lo que sale pero no lo que sucede en su interior, algo que nunca gustó a la mayoría de los técnicos que deben gestionar las redes y los equipos de una empresa.

Sin embargo, el gran damnificado de esta nueva tendencia no es Apple si no que por el contrario será Android. Y tiene su lógica: la empresa de la manzana siempre ha tendido a mantener una cuota de mercado de entre el 10% y el 20%, marcando la distancia con el resto de competidores fijando una posición de producto premium y enfocado a profesionales. Con el lanzamiento del iPhone y el iPad logró llegar a un público más generalista y enamorar a millones de usuarios que, seguramente, muchos de ellos optaron por completar el pack e incorporar con iMac a su colección. Así que podríamos decir que Apple podría mantener una posición de mercado entre el 20% y el 30% en función del segmentos donde compita: ordenadores y terminales móviles.

Cómo medir la satisfacción de nuestros clientes con la marcaEl problema se centra ahora en quién utiliza el SO Android. Fundamentalmente móviles y tablets. Uno de los principales distribuidores a día de hoy es Samsung, que también comercializa portátiles con Windows instalado desde fábrica, y que ya ha lanzado su versión del modelo combinado: el Smart PC, lógicamente con el nuevo Windows 8. ¿Cuánto tiempo tardarán en incluir este sistema operativo en los móviles para ofrecer una integración completa de todos los equipos de trabajo? No hace mucho escribía sobre un sistema de Samsung que permitía combinar la pantalla del ordenador con la de tu móvil.

Aplicación Samsung SideSync para AndroidAndroid corre ahora el riesgo de convertirse en el Linux de los SO. Seguirá siendo utilizado sin duda, especialmente por marcas blancas y muy probablemente por los nuevos fabricantes chinos que comienzan a copar el mercado occidental, pero puede convertirse en un gran desconocido para la gran mayoría de usuarios, los cuales, al fin y al cabo, simplemente buscan una solución sencilla a sus problemas y acceso a aplicaciones, juegos y demás apps que vienen a día de hoy de la mano con el mundo tablet.

Como todo, sólo nos queda esperar y ver cómo reaccionan los diferentes desarrolladores y fabricantes ante este nuevo desafío. El pulso está echado y lo único que está claro es, que al igual que en décadas pasadas, Microsoft quiere quedarse con una buena parte del pastel y tienen la experiencia, la capacidad y el dinero para lograrlo… sólo queda saber quién saldrá perdiendo.

Customer Experience o la era del cliente

Hace unos días escribía sobre la importancia del customer experience o experiencia del cliente en el mundo online, y hoy me gustaría hablar del impacto que tiene esta afirmación, ya no sólo en el área digital, si no en toda la estructura de la empresa.

bad-customer-service-cartoonDesde hace un par de años en mi empresa estamos cambiando la estrategia desde una perspectiva de venta a un enfoque de satisfacción de cliente, lo que tiene un importante impacto sobre toda la estructura y la organización de los equipos. Cuando una empresa comienza a apostar por el cliente esto supone que desde su departamento de administración, pasando por IT y, sobre todo, marketing deben cambiar su forma de trabajo y centrarse principalmente en cómo lograr que la experiencia cliente sea lo más satisfactoria posible.

Para lograrlo vamos a comenzar a trabajar con la metodología Net Promoter Score (NPS) y estamos trabajando en los sistemas que nos permitan analizar el grado de satisfacción de nuestros clientes en tiempo y forma. Y es que la verdad, no es algo fácil de lograr. Cualquier empresa maneja ingentes cantidades de información de sus clientes que en la mayoría de los casos no se sabe gestionar. Si a la ecuación añadimos la mezcla de medios digitales y mucha información en soporte papel, la cosas se complica.

Hangouts de Google para iPhoneY es que saber qué información queremos y lograrla a tiempo es un tema fundamental. De nada nos sirve saber que un cliente no quedó satisfecho con una compra realizada hace 6 meses, para cuando queramos gestionar esta insatisfacción el problema no será esa experiencia, sino la imagen que se ha generado este cliente sobre nosotros tras todos esos meses sin resolver su problema.

En el post que escribía el otro día hablaba de cómo el mundo digital y, en especial, las redes sociales, nos podía ayudar a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Pero esto es sólo una pata dentro de la estrategia cliente que debe seguir una compañía. Cuántas veces nos ha pasado que hemos llamado a un call center y nos han pasado de tele-operador en tele-operador y todos nos volvían a preguntar nuestros datos y el problema que teníamos.

Si se quiere apostar por el cliente es importante poder facilitar la información adecuada a los equipos que van a estar en contacto con el cliente. Si un comercial está a punto de realizar una visita, es importante facilitarle los resultados de la última encuesta rellenada por su cliente o las compras online que ha realizado en el último mes. Además, si detectamos que existe un posible problema o un potencial a explotar, nuestro equipo comercial agradecerá que les avisemos y además les demos los recursos para gestionarlo. Esto implica un buen uso del CRM y además una correcta gestión de los datos del cliente que maneja la empresa.

Generación de tendencias de compra por las redes socialesAmazon es un buen ejemplo de una correcta gestión de la experiencia del cliente: son capaces de hacerte recomendaciones bastante acertadas sobre los libros que tal vez podrían interesarte en función de lo que está buscando, viendo y comprando usuarios que tienen un comportamiento similar al tuyo. Esta información, además, se actualiza casi en tiempo real, por lo que puede adaptarse a tu navegación prácticamente al momento. Y con esto qué obtenemos, básicamente que nuestra probabilidad de prescripción aumente y recomendemos a nuestros amigos y conocidos el portal Amazon para comprar nuestros libros. Otro buen ejemplo es Apple, que ha hecho de la experiencia cliente una norma básica de la empresa y ha logrado con ello colocar un iPhone o iPad en la mayoría de las empresas que antes le habían negado la entrada a sus productos.

La experiencia cliente es una estrategia global de la compañía. Si queremos apostar por ella no debe ser sólo marketing o CRM, si no toda la organización la que cambie y se adapte para pensar al 100% cómo ofrecer el mejor servicio al cliente.

La caída del iPhone

Por fin me he puesto a escribir este artículo, llevaba tiempo pensando que tenía que hacerlo pero nunca encontraba el momento, ahora por fin me dispongo a relatar la historia de la caída del iPhone.

Acto Primero: la caída

Hace cosa de un mes tuve un pequeño accidente con mi iPhone 4S: se calló por el hueco del ascensor desde un tercer piso. Sí, lo habéis leído bien… mi flamante nuevo iPhone se calló por el hueco del ascensor, esa rendijilla de apenas un par de centímetros, desde un tercer piso cuando estaba saliendo del ascensor para entrar en casa. No voy a entrar en detalles escabrosos ni decir lo ridículo que me sentí, pero aquello se acercó demasiado a un capítulo de Mr. Bean cuando el iPhone voló por los aires, saltó de mano en mano tratando de salvar lo que ya desde el principio se intuía como inevitable, para finalmente chocar contra la puerta del ascensor y caer a plomo por el hueco hasta la planta baja. Fue como una jugada de baloncesto donde varios jugadores palmean el balón hasta que finalmente alguien lanza contra tablero y la pelota (en este caso mi móvil) entra perfecta sin tocar la red. Desde luego, si alguien me lo cuenta no lo hubiera creído, pero para mi desgracia fui testigo y parte en este acto que acabó con mi móvil en el fondo del hueco del ascensor.

Acto Segundo: el rescate

Ahora viene la parte buena… para todos aquellos que dicen que el iPhone es un móvil poco resistente tengo que decir que aguantó la caída. Simplemente sufrió algunos daños en la parte Seguir leyendo

Comunicación 0.0: cuando la tecnología ciega a las empresas

En este mundo cada vez más digitalizado son muchas las empresas que quieren apuntarse a las nuevas tecnologías y apuntarse a la moda. Pero ¿se es consciente en realidad de lo que implica abrir las puertas de la tecnología en tu empresa?

Ya hemos pasado la moda de las redes sociales y mantener un perfil en Facebook o una cuenta en Twitter es de lo más habitual. Son ya muchos los profesionales que han optado por la modalidad del blog para dar a conocer su negocio y promocionarse en el mundo online. Los términos Twitear o postear se usan en nuestras conversaciones del día a día. Cuando un amigo te dice “que comentario más gracioso has subido a tu muro”  nadie piensa que te has puesto a hacer grafiti en tus paredes.

Pero como todo, la tecnología avanza y nos descubre nuevas oportunidades, opciones y posibilidades para conectar con nuestros amigos/clientes/usuarios/lo que sea con lo que queráis conectar. Normalmente, esta tecnología nos permite mejorar la forma que tenemos de comunicarnos, pero ¿qué pasa cuando no la controlamos lo suficiente o, directamente, no somos conscientes de todo el potencial y puede transformarse en un riesgo reputacional?

Dejar que os ponga un ejemplo: desde hace un tiempo, cuando cogemos un billete de avión, podemos realizar nuestro propio auto check-in a través de la página web de las compañías aéreas. Es un sistema realmente cómodo y evita los tradicionales tiempos de espera en el aeropuerto. Compañías como Ibera han publicado su propia aplicación para móviles, donde puedes hacer esta misma gestión desde tu terminal, pudiendo seleccionar el asiento que prefieras en cualquier lugar donde te encuentres.

Esto está muy bien si sales de Madrid o de cualquier aeropuerto principal. El problema viene cuando llegas a un aeropuerto no tan grande y con muchos menos recursos. Sin ir más lejos, el aeropuerto de A Coruña no dispone de los lectores para usar este sistema de auto check-in y debes acercarte al mostrador de la compañía para obtener tu tarjeta de embarque.

Entonces, ¿si una compañía es capaz de hacer una herramienta online con la que puedes realizar tu propio check-in a la hora de volar, no es capaz de hacer un filtro en función de los aeropuertos que tienen capacidad para leer este tipo de tarjetas de embarque? Este ha sido mi caso cuando regresaba de una convención de mi empresa.

Algo que a priori era un valor añadido que me aportaba la compañía (en este caso Iberia) se transforma en una fuente de frustración frente a la misma porque no ha sido capaz de cumplir con las expectativas que han creado.

¿Realmente Iberia carece de la capacidad técnica y humana para hacer una herramienta o servicio que funcione en un 99’9% de ocasiones? Seguro que no, pero no se han parado a analizar si conocían realmente a dónde les podía llevar la tecnología que estaban implantando. Cuando se lanza una herramienta como esta, se deben haber realizado los test suficientes como para confirmar que cumplirá con las expectativas de nuestros clientes y conocer sus limitaciones para poder, o bien ponerles solución o bien plantar alternativas.

Recuerdo una vez, programando una aplicación para Android, que el cliente nos comentaba un problema en la velocidad con la que actualizaba su posición en Google Maps, cuando nos estábamos desplazando siguiendo la ruta. Hicimos innumerables pruebas, revisamos el rendimiento, la carga de datos, la actualización del posicionamiento GPS, etc… hasta que un día, por casualidad, realizamos una simple prueba cuando íbamos en el coche. El problema es que la aplicación había sido diseñada inicialmente para usarla mientras se andaba y no se había contemplado que el usuario pudiera desplazarse en coche mientras la usaba. Este fallo lo detectamos gracias a que la aplicación fue probada por muchos usuarios, cada uno en unas condiciones diferentes, según su propia necesidad, y analizamos los resultados antes de lanzar la última versión de la aplicación.

Volviendo al caso del auto check-in, hay que reconocer que la idea es buena. Es realmente útil y efectiva cuando viajas a destinos que disponen de los lectores adecuados. Pero debemos conocer los límites y capacidades de las herramientas que utilizamos. Si queremos ofrecer un servicio completo a nuestros usuarios debemos esperar de ellos lo imposible y prepara nuestra respuesta (o aplicación).

Android vs iPhone: la batalla continua (parte I)

Cuando de niño de me decían que había que estudiar historia para no repetir los mismos errores, siempre pensé que era una excusa para hacerme estudiar una y otra vez la historia del imperio romano. Sin embargo, viendo la batalla que se avecina entre Android y Apple por el control de los smart phones parece que viene a reproducir la batalla entre Microsoft y Apple hace un par de décadas por el control de los PCs.

La última vez, Microsoft casi acaba con Apple, dejando a esta última reducida a ciertos reductos de acérrimos seguidores. Ahora parece que la historia se repite y vuelven a enfrentarse dos modelos de negocio antagónicamente distintos: por un lado Apple, que ofrece pocos terminales, con un diseño cuidado, un software estándar y un sin fin de aplicaciones con una calidad más que aceptable (y esto último es importante); por otro lado está Android, que ofrece un sistema operativo para un gran número de terminales y un sin fin de configuraciones y hardware dispar y diverso.

El objetivo de los desarrolladores de Android parece claro: lograr que el mayor número de terminales usen su sistema operativo para lograr, de este modo, el control del mercado (como hizo Microsoft en la década de los 80).

Apple por el contrario ofrece un sistema operativo estándar, con el Apple Store que permite una búsqueda sencilla de aplicaciones, previamente validadas y que funciona en la mayoría de sus terminales de forma homogénea.

La diferencia con décadas anteriores es importante. Ha día de hoy el desarrollar aplicaciones para varias plataformas resulta mucho más sencillo que antes. Además, Appple ofrece una ventaja sobre su competidor: sus aplicaciones funcionan en todos sus terminales (bueno, en la última versión) mientras que el Android Market está lleno de aplicaciones que funciona para un número limitado de terminales y que requieren de un hardward específico para funcionar, pues cada terminal tiene un procesador, tarjeta gráfica, etc., diferente… y doy fe de los problemas que puede dar si tienes que generar aplicaciones para Android.

Además, en la década de los 80 la mayoría de los PC eran comprados por responsables del departamento de IT para trabajar en un puesto de trabajo, por lo que apenas se prestaba atención por el diseño, usabilidad y esas “pijadas” que tanto nos gustan a los usuarios. A día de hoy son los usuarios los que compran sus propios terminales según sus gustos y preferencias. Apple se ha especializado desde hace años en ofrecer diseño, calidad y usabilidad… parece lógico que los usuarios sigan pensando en la marca de la manzanita como un producto premium que todo el mundo desea. Ahora habrá que ver qué pasa cuando el resto de fabricantes de móviles ofrezcan terminales de calidad, con una alta usabilidad y que sean bien aceptados por el mercado (a precios económicos).

Estos nuevos terminales ya han llegado al mercado, ahora sólo queda ver cómo nos comportamos los usuarios para ver la forma que tiene la historia de repetirse, o no.

El coste de oportunidad de las TIC

Estoy cansado de oír constantemente el coste que supone la piratería para la industria discográfica, distribuidoras de películas, videojuegos, etc., y que nadie hable de las pérdidas económicas (costes de oportunidad) que soportan dichas empresas por no adaptar sus modelos comerciales a las nuevas tecnologías.

En un artículo de hace unos pocos días se podía leer que la piratería ha costado a la industria 11.000 millones de euros. En primer lugar ¿cómo se calculan estas pérdidas? Si decido descargarme una canción es porque quiero poder escucharla cuando quiera sin esperar a que la pongan en la radio. Es algo que entendieron perfectamente en Spotify hace tiempo y te permiten crear tus propias listas para escucharlas cuando quieras, con algunos cortes publicitarios… mira, como la radio!!

Tampoco veo que se haga mucha referencia al modelo que lleva usando Apple desde hace tiempo con iTunes y que ha resultado del todo rentable, incluso para medios de comunicación que han visto una solución para gestionar las suscripciones a las publicaciones que realizaban.

Ahora bien, ¿por qué nadie pregunta a los directivos de estas empresas y patronales los motivos por los  que no están atendiendo una demanda de 11.000 millones de euros (según sus propias valoraciones)? Es como si la industria del automóvil no ofreciese reparar los coches de segunda mano porque ellos no lo han vendido. ¿Alguien se lo plantea?

En la actualidad disponemos en nuestro país de una buena conexión a Internet, sin entrar en el debate de lo que pagamos por ella, claro, en comparación con otros países de la OCDE. Esto nos permite acceder a contenidos digitales de calidad y con tiempos de descarga más que aceptables. Dos ejemplos: ya hay varias televisiones que ofrecen programas y capítulos en sus páginas web para poder ser vistos por sus usuarios de forma online; otro ejemplo es Megaupload que ofrece ver series y películas online mediante el formato de visualización directa, esto quiere decir, sin descargar el archivo.

Si una empresa privada, que no tiene (creo) los derechos de lo que ofrece (pongo el ejemplo de Megaupload por un lado, pero Spotify creo que sí pagaba por cada canción que se reproducía) puede obtener unos réditos comerciales ¿cómo no lo hacen las distribuidoras con sus propios contenidos? ¿Por qué no puedo conectarme con el servidor de alguna de las productoras de cine y poder ver online una de sus películas en HD (ya hay teles que pueden conectarse a la Red para hacerlo directamente). Los usuarios estarían dispuestos a pagar un precio aceptable por este servicio o soportar que se incluyese publicidad durante la visualización del contenido. Y habría que matizar lo de  aceptable… quiero decir, un precio adecuado al servicio que se presta… (volvemos al ejemplo de iTunes y los precios de sus canciones).

Creo que deberíamos dejar de atender a noticias donde se hable del coste de la piratería y comencemos a hablar de por qué el sector no está atendiendo una demanda potencial de 11.000 millones de euros.

La revolución de Apple

Navegando por la web he visto este comentario en el blog de Enrique Dans, que me ha llevado a un video muy interesante.


Revolución Apple en el blog de Enrique Dans

Como veréis en el video, hasta un niño pequeño es capaz de usar (a su modo, eso sí) un iPad. ¿Qué no sabrá hacer cuando tenga 10 años? ¿Y cuando alcance el mercado laboral?

Aquí tenemos el verdadero desfase generacional y la verdadera revolución que se está produciendo y veremos en unos pocos años. Y si no, al tiempo…