How to create a growth strategy for your CRM

It’s been a while since my last post. Actually, it’s been too long. Also, I’ve taken the decision to start writing in English. This may upset some of the people who already follow this blog, but since I’ve worked for almost 4 years in international environments, it seems like a natural step. Of course, I’m not a native speaker, much less a native writer, so I will ask for your understanding and please excuse me whenever I make a mistake (and I will make mistakes for sure). With that said, let’s get down to business.

Photo by Matthew Henry from Burst

Couple of weeks ago I was talking to a friend about how to build and grow his CRM. She was looking for ways to develop a CRM strategy that could drive the growth of her CRM database. Throughout the discussion, I realized that one of her problems was that her actual company misunderstood the topic of CRM. Many companies include their CRM strategy within their Marketing strategy, as it were just a part of the marketing department, disconnected from other areas of the company. Especially sales.

Seguir leyendo

El Customer Effort Score

En el pasado post hablábamos sobre como la gran mayoría de veces la excelencia no se paga, pues una vez alcanzadas las expectativas de nuestros clientes, incrementar su nivel de satisfacción y fidelidad era bastante más difícil. ¿Pero qué podemos utilizar para medir el grado de fidelidad de los clientes? Surge un nuevo modelo, que se basa en el esfuerzo requerido por un cliente para hacer cualquier gestión con nosotros: el «customer effort score».

Photo by Porapak Apichodilok on Pexels.com

Pero, vayamos por partes. ¿Qué es la fidelidad de un cliente? Podemos medir la fidelidad de nuestros clientes en función de varios factores, aunque los principales serían el porcentaje de recompra, la cuota de cartera (o Share of Wallet) y el PWoM/NWoM.

Seguir leyendo

El customer journey ha muerto

Seguro que a más de uno le habrá dado algo. ¿Cómo puede ser que el customer journey haya muerto si es lo que está más de moda? Pues justamente por eso, por estar de moda y aplicarse de forma banal y superficial, dejando sin sentido a la idea inicial por la que se pensó en llevar a cabo, que era poner en el centro de nuestra estrategia al cliente y crear una propuesta de valor entorno a él.

Pero creo que debemos comenzar por el principio. ¿Qué es el customer journey? Podemos tomar la definición del customer journey como la suma de experiencias por las que pasa un cliente cuando interacciona con nuestra marca o empresa, con independencia del tipo de interacción que se lleve a cabo, con transacción económica o sin ella .

Seguir leyendo

Omnicanalidad no es lo mismo que multicanalidad

Una de las palabras de moda a día de hoy es Omnicanalidad. La escuchamos constantemente y se utiliza para definir estrategias empresariales, para mostrar los desafíos a los que se enfrentan hoy en día las organizaciones y para otras muchas otras cosas. Pero en algunos casos, la gente que habla de omnicanalidad está haciendo referencia, en verdad, a multicanalidad.

Photo by Lisa Fotios on Pexels.com
Seguir leyendo

La Omnicanalidad está de moda

Podemos decir que la Omnicanalidad es «the new black» o la nueva tendencia. Como ya lo fueran en su momento las redes sociales y el comercio electrónico, ahora le llega el turno a la omnicanalidad, o Omnichannel si lo queremos decir en inglés para que resulta más «cool», y parece que ha llegado para quedarse.

Photo by Pixabay on Pexels.com

Pero primero debemos entender qué es la omnicanalidad. Si utilizamos la definición de Wikipedia, la «omnicanalidad es la estrategia multin canal de gestión de contenidos que usan las organizaciones para mejorar la experiencia usuario». Dicho en otras palabras, es una estrategia que permite generar una experiencia uniforme a nuestros clientes a través de los diferentes canales en los que tengamos presencia, como pueden ser nuestras tiendas físicas, la página web, una aplicación móvil, etc.

Seguir leyendo

Incluyendo YouTube en tus campañas de marketing

Cuando definimos una campaña de marketing siempre nos fijamos en los medios que vamos a utilizar y diseñamos un flujo o funnel para lograr captar la atención del cliente y llevarlo a lo largo del proceso de compra. YouTube se ha demostrado como una herramienta muy útil donde combinamos agilidad y grandes impactos entre el público más joven (y no tan joven).

Pensar en YouTube como un canal más de comunicación es difícil. Muchas empresas y profesionales aun consideran este medio como algo poco atractivo y que genera menos impactos pero, si nos atenemos a las estadísticas, cada vez son más los usuarios que dedican innumerables horas a consumir contenido en YouTube.

man holding clapper board

Photo by Martin Lopez on Pexels.com

Seguir leyendo

El hashtag como arma del marketing

Creo que a día de hoy todos hemos usado, alguna vez, un hashtag así que sabemos lo que es y cómo se utiliza. ¿Pero sabemos el poder que puede llegar a tener?

Los #hashtags comenzaron siendo utilizados en Twitter y ahora se han esparcido por muchas otras redes sociales. Es una forma de participar en movimientos generados en la propia red, crear tus propias campañas o simplemente dar cierta connotación al contenido que estás compartiendo.

beach footprint hashtag island Seguir leyendo

Pay on demand en el content marketing

El gran desarrollo que hemos vivido en la velocidad de conexión que disfrutamos actualmente en nuestros hogares ha permitido el crecimiento de negocios que hasta la fecha nos parecían extraños. Este es el caso de pay on demand o pago por consumo que utilizan diversas plataformas.

Hace tan solo unas décadas, la velocidad de conexión que un usuario promedio podía contratar no pasaba de los 20 Kbit/s y actualmente puede sobrepasar fácilmente los 100 Mbit/s, algo que ha permitido un rápido crecimiento de los negocios basados en Internet y, especialmente, la posibilidad de pagar por el contenido que consumes.

working in a group

Photo by Kaboompics .com on Pexels.com

Seguir leyendo