Historia de la venta directa

Haciendo balance del año me doy cuenta que llevo casi una década trabajando en el mundo de la venta directa, habiendo tenido la oportunidad de conocer este mercado en profundidad y en varios países y continentes.

Ayer tuvimos la cena de navidad en la oficina y fue un momento para recordar viejas historias, compartir anécdotas con los compañeros y escuchar a los más viejos (sí, no soy el más viejo de la oficina, aunque a veces lo pareciera) contar cómo era la empresa y el mercado hace décadas.

Pero para conocer mejor el mundo de la venta directa hay que saber algo de su historia, así que permitirme contaros un poco sobre ella.

Los orígenes de la venta directa

En realidad no hay una fecha clara donde podamos decir que comienza el mundo de la venta directa. Los seres humanos han comerciado desde tiempos inmemorables, al principio mediante el trueque y más adelante utilizando diferentes tipos de monedas, existiendo siempre comerciantes que viajaban con sus productos para presentarlo a potenciales clientes.

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Mucha gente recordará a los vendedores de enciclopedias como su primer contacto con la venta directa. Más tarde llegaron Tupperware y empresas como Vorwerk. Aunque en Estados Unidos el tema estaba mucho más desarrollado que en España para entonces.

Es importante no confundir la venta directa con la venta multinivel. Mucha gente mezcla los dos tipos de venta, ya que tienen muchas similitudes, pero su funcionamiento no es el mismo. La venta directa es simplemente eso, vender directamente al cliente a través de un canal de distribución conformado por profesionales independientes que trabajan a comisión. La venta multinivel se basa en comisionar por atraer a más gente al sistema y que finalmente deriva en estructuras piramidales.

Aclarado este punto, es importante remarcar que la venta directa permitió a muchas mujeres acceder al mercado laboral y sirvió como apoyo a muchas familias en momentos de crisis. El sistema de trabajo, donde el representante es completamente libre a la hora de elegir su jornada laboral, permite una flexibilidad que muchos otros trabajos, denominados formales, no ofrecen. Esto no implica que para lograr buenos resultados no se deba invertir tiempo y mucha energía. He trabajado con muchas mujeres que vendían los productos de mi empresa y sólo puedo decir que me han dejado alucinado con su capacidad de trabajo, su sacrificio y compromiso. 

Los tipos de vendedor

Esto me lleva al siguiente punto. ¿Existe un único tipo de vendedor?

En absoluto. La venta directa está conformada por multitud de personas, con intereses y motivadores diferentes, que no impiden a nadie lograr increíbles éxitos en este mercado.

A lo largo de estos casi 10 años he visto personas que comenzaron en la venta directa por probar algo diferente, o por tener un ingreso extra para apoyar a la familia, o comerciales profesionales que vieron el potencial en el producto que la empresa ofrecía.

Cada uno tenía sus propios motivos para entrar en el mundo de la venta directa y cada uno tuvo sus motivos para quedarse y triunfar. Encuentras personas que se quedan porque pueden lograr buenas comisiones vendiendo estos productos, claro está, requiere mucho tiempo y esfuerzo. Hace años conocí a una vendedora que vendía mínimo 1 Thermomix al día. Su marido le apoyaba con la gestión de la base de datos de sus clientes y su hijo con las “campañas de marketing” que hacía. En realidad era más bien un negocio familiar, por el cual se convirtió en una de las mejores vendedoras del mundo. Llegó a reconocerme que ella ya no vendía, simplemente gestionaba las ventas que le llegaban, porque sus propios clientes se encargaban de vender por ella.

Y esto es algo que he tratado de defender en todos estos años. La base de la venta directa se basa en la satisfacción de nuestros clientes, pues son ellos los que deberán recomendarnos a sus familiares y amigos para comprar nuestros productos. Hay quien todavía usa el modelo de puerta fría, que consiste en llamar a cada puerta y esperar a quién te abra, si es que te abren, y es un modelo que les funciona. Pero siempre he creído que de este modo cuesta mucho más lograr un nuevo cliente.

Resulta mucho más sencillo cuando tus propios clientes venden por ti, comentando las ventajas y beneficios de tus productos a sus amigos. Esto requiere de un buen seguimiento y gestión de tus clientes, algo que no todo el mundo puede, sabe o quiere hacer.

En la venta directa solemos aplicar la norma del 20-80. Quiere decir que el 20% de tus representantes generan el 80% de los ingresos. Son los que podemos considerar verdaderos profesionales de la venta directa, como en el caso que exponía antes. En realidad son micro empresas que trabajan de forma profesional para vender uno o varios productos. Los motivadores de estas personas son varios, pero podemos decir que las compensaciones económicas son importantes. También lo es el reconocimiento porque, reconozcámoslo, a todos nos gusta ser reconocidos como los mejores en algo. La venta directa no es muy distinto. La gente pelea por aparecer en un podio como el mejor vendedor en la Conferencia Anual de Ventas, donde una venta más o menos puede marcar la diferencia.  

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Tienes gente que está por los viajes y otros incentivos. He de admitir que me lo he pasado muy bien viajando con Vorwerk, conociendo sitios increíbles, comiendo es restaurantes de primer nivel y llevando a cabo actividades que de otro modo ni me pensaría pagar. Los incentivos en la venta directa son fundamentales. En estos 10 años me he encontrado con personas que vendían por eso, por los viajes con su equipo y por reencontrarse con amigos y amigas de otras ciudades que habían conocido en eventos pasados. Gente que seguramente se podría pagar ese viaje por si misma, pero que no dejaba pasar la oportunidad de volver a vivir la experiencia con quienes ya casi formaban parte de su familia.

En la venta directa debes el compromiso de tus equipos a través de incentivos atractivos, programas de fidelización y actividades que logren sentido de pertenencia.

Y esto es otro de los factores a tener en cuenta. La venta directa se basta también en ese sentimiento de pertenencia. En que la gente sienta que forman parte de algo, pues son ellos los que al final tienen la última palabra en cómo se vende el producto. Escucharles, atenderles y mimarles es fundamental. En este caso, la gestión del cliente interno es fundamental. Recuerdo cuando trabajé en América por unos años que me decían que esto era como su club, donde podían estar con sus amigas y disfrutar del tiempo juntas. Y nuestras oficinas se transformaban en puntos de reunión donde aprender trucos de cocina, compartir consejos y chismes (sobre todo chismes).

Porque no debemos olvidar ese 80% que hace el 20% de las ventas. Toda venta suma, y es importante lograr que estas personas se sientan como en casa, que realmente entiendan la empresa y el producto como suyo. Si lo logras, el éxito está garantizado.

Los nuevos desafíos

La venta directa se enfrenta ahora a nuevos desafíos, especialmente cuando se trata de atraer a las nuevas generaciones a este modelo de negocio. Ya no sólo como clientes, sino también como una opción de negocio.

Las nuevas generaciones traen consigo nuevas necesidades y nuevas formas de comunicación. Las redes sociales comienzan a ser un canal de comunicación (y de interacción) fundamental para las marcas y, seamos sinceros, las empresas de venta directa no suelen ser pioneras a la hora de llegar a nuevos canales. Es un modelo de negocio más tradicional y cuesta adaptarse a las nuevas necesidades de la sociedad.

Por poner algunos ejemplos, los jóvenes hoy en día se inspiran a través de Instagram para ver qué quieren comer. Si tienen alguna duda, te llaman por whatsapp y no les gusta esperar para poder hacer algo. Por ello, muchos no entiendan que tengan que venir a tu casa para hacerte una demostración. ¿Para qué, si puedo encontrar lo que necesito en YouTube? Con el tiempo les demuestras que el contacto humano es importante y que una atención personalizada es mucho mejor que ver un videoturorial, pero su primera aproximación a la marca suele ser digital.

Sucede lo mismo cuando tu empresa trata de atraer al talento joven. Ya no les motivan las mismas cosas que a las generaciones pasadas. Muchos no entienden el coche como una necesidad básica, cuando para muchos de nosotros era lo primero que comprábamos con nuestro primer trabajo. Uno de los problemas de Coca Cola no es la competencia salvaje o la llegada de nuevos jugadores al marcado, es que los jóvenes ven en la típica lata roja un montón de azúcar y no una muestra de identidad de una generación pasada. Es por ello que los jóvenes ya no buscan un trabajo, si no impactar en el mundo; ya no quieren ser vendedores de Thermomix, quieren ser asesores gastronómicos o expertos en nutrición. 

Entender este cambio de mentalidad es importante para las empresas de venta directa, pues deben adaptar su comunicación e, incluso, sus valores, para llegar a un nuevo público. También es necesario explorar la omnicanalidad y abrir nuestra oferta al cliente a nuevos canales, integrándolo todo bajo una misma experiencia de usuario. No sabemos qué más nos depara el futuro. Tal vez los próximos vendedores sean robots que nos analicen en función de complejos algoritmos y sepan adaptarse a nuestras necesidades. Pero por ahora, el factor humano sigue siendo la base de este negocio, sólo hay que saber comunicarse con quienes están llegando en estos momentos para que vean en la venta directa un futuro.

La Omnicanalidad está de moda

Podemos decir que la Omnicanalidad es “the new black” o la nueva tendencia. Como ya lo fueran en su momento las redes sociales y el comercio electrónico, ahora le llega el turno a la omnicanalidad, o Omnichannel si lo queremos decir en inglés para que resulta más “cool”, y parece que ha llegado para quedarse.

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Pero primero debemos entender qué es la omnicanalidad. Si utilizamos la definición de Wikipedia, la “omnicanalidad es la estrategia multin canal de gestión de contenidos que usan las organizaciones para mejorar la experiencia usuario”. Dicho en otras palabras, es una estrategia que permite generar una experiencia uniforme a nuestros clientes a través de los diferentes canales en los que tengamos presencia, como pueden ser nuestras tiendas físicas, la página web, una aplicación móvil, etc.

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Los problemas en la gestión de competencias

Hemos estado hablando de cómo gestionar las competencias de nuestro equipo y sobre los tipos de liderazgo que tenemos disponibles en función de dichas competencias, pero existen algunos problemas que pueden surgir a lo largo del proceso.

Es fácil pensar que el primer problema al que nos podemos enfrentar es cuando nos encontramos con personas que no quieren mejorar o cambiar la forma que tienen de hacer las cosas. Es algo común pero hay herramientas para afrontar este tipo de situaciones y lograr alcanzar nuestros objetivos.

Gestion de competencias, evolución del empleado y delegacion de responsabilidades Seguir leyendo

Nuestro tipo de liderazgo en función de la competencia

Continuando con nuestro tema sobre liderazgo y gestión de competencias, ahora que ya sabemos qué niveles de competencia existen y debemos tener en cuenta a la hora de gestionar a nuestro equipo, ya podemos comenzar a hablar sobre nuestro liderazgo.

¿Cómo debemos dirigirnos a cada miembro de nuestro equipo en función de su nivel de competencia? Un poco más arriba ya avisaba que no podemos aplicar el mismo liderazgo a una persona que acaba de incorporarse al equipo que a otra persona que lleva 20 años en la empresa. Pero qué tipo de liderazgo debemos aplicar.

Recordemos primero el gráfico que vimos en el artículo anterior para saber los niveles de competencia a los que nos podíamos enfrentar.

Gestion de competencias y conocimiento

Ahora veamos los tipos de liderazgo que debemos aplicar en cada fase. Seguir leyendo

La gestión de compentecias en tu equipo de trabajo

Cuando tienes un equipo a tu cargo recae sobre ti una importante responsabilidad: lograr que esas personas se desarrollen y crezcan profesionalmente, apoyándoles en lo que necesitan para hacer su trabajo.

Muchas veces confundimos el ser jefe con el decir a los demás lo que tienen que hacer. Pero las organizaciones que se basan en este sistema no llegan muy lejos, o su desarrollo se ve limitado. Hace poco escribía sobre la importancia de la cultura empresarial en el éxito de nuestra organización, pero ¿cómo influenciamos nosotros a dicha cultura?

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La respuesta es sencilla, teniendo un buen liderazgo con nuestro equipo y ayudando a que se desarrollen. Seguir leyendo

Gestión del cambio en las empresas

Hace tiempo tuve el placer de asistir a una conferencia impartida por Ricardo Vargas sobre el momento del cambio dentro de las organizaciones y me pareció un tema muy interesante, especialmente al darme cuenta que muchas empresas lo están haciendo mal.

Muchos expertos dicen que las empresas son como personas: nacen, crecen, se desarrollan y, finalmente, mueren. Pero hay formas de retrasar ese fatídico día donde nuestra empresa desaparezca, bien porque hemos agotado nuestro modelo de negocio, bien porque hemos sido absorbidos por otra empresa mayor o por cualquier otro motivo.

Cuando analizamos una empresa lo más normal es que nos basemos en la evolución de su cuenta de resultados. Ella nos dirá cómo se comportó la empresa, desde su nacimiento, hasta sus primeras crisis y cómo evolucionó a lo largo de su vida. En opinión de Ricardo Vargas, para entender realmente lo que pasa en las empresas, también deberíamos incluir en nuestro análisis la atmósfera de trabajo.

Gestion del cambio en la empresa 01

Estas dos curvas suelen comportarse de la misma manera. Es algo fácil de entender. Cuando la empresa va bien, el ambiente de trabajo o la atmósfera (el mood como dirían en inglés) también es positivo. Pero cuando los resultados no acompañan lo más normal es que nuestro ambiente de trabajo también se encuentre cargado, pesado, lastrado por la presión de los resultados.

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Qué podemos aprender del error de CM de la FNAC

Hace unos días las redes sociales se incendiaron por un comentario del Community Manager de la FNAC que hacía referencia a la actualidad política de España, pero este no es un problema nuevo, aunque ahora parezca que sí, y ha habido otros errores en el pasado.

Antes de comenzar, aclarar que no vamos a hablar de política en este post si no de la delgada línea que separa el trabajo de un CM con su vida personal, consistente muchas veces en un simple clic en tu móvil para cambiar de cuenta.

Aquí os dejo el tweet en cuestión:

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Cómo sobrevivir a la uberización

Es la palabra de moda y un nuevo concepto que aterra a muchas compañías, que pone nervioso a más de un CEO y hace sudar tinta a muchos directores de marketing que no saben muy bien cómo afrontar un nuevo reto: la uberización.

La uberización es concepto de reciente implantación que afirma cómo las nuevas tecnologías han roto muchas barreras de entrada para nuevos competidores, permitiendo que nuevas start ups comiencen a competir con menores costes y una mejor aproximación al consumidor, haciendo alusión a la empresa Uber que tantos moldes ha roto en medio mundo.

Un estudio de IBM ahonda en cómo los departamentos de marketing y, en especial, sus responsables, ven esta nueva tendencia y preparan a sus empresas para los nuevos desafíos. Podéis descargar el estudio “Redefining Markets” en este enlace. Seguir leyendo

¿Preocupa realmente la reputación online a las empresas?

Hace unos días escribía un artículo sobre las campañas que hacen ciertas compañías y que, en busca de la viralidad, rozan el mal gusto o incluso la publicación de contenido moralmente cuestionable. Me pregunto ahora si preocupa realmente a las empresas la gestión de su reputación online o simplemente es un gesto para la galería.

Desde hace unos años está de moda hablar de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y cómo gestionan este área las empresas. El mundo online no es ajeno al tema y las redes sociales son un verdadero caldo de cultivo para la gestión diaria de la reputación de una empresa en Internet. Pero esta gestión choca en ocasiones con el interés en lograr campañas virales, que sean compartidas por miles o millones de usuarios y que hagan llegar nuestra marca o producto a todos los rincones de la Red.

Partiendo de la base que las redes sociales son efímeras, ¿realmente preocupa la gestión del RSC? Cuando digo efímeras me quiero referir a que un comentario en Facebook desaparece de tu muro al cabo de pocas semanas, y si tienes un perfil y unos usuarios especialmente activos puede que desaparezca en unas pocas horas. Recuerdo una crisis que tuvimos que gestionar hace poco y que implicaba comentarios en el perfil de Facebook, post en diversos blogs y foros… y hasta reclamaciones a nuestro teléfono de atención al cliente. Por fortuna, una pronta reacción y la coordinación de los diferentes departamentos implicados que tenían relación con los clientes y quienes reclamaban ayudó a solucionar la crisis en apenas unos días. Aunque llegaron unas cuantas críticas (y bastante duras)  al perfil de Facebook, apenas si lograron un impacto destacable y pasaron desapercibidas a la gran mayoría de los usuarios, bien gracias al volumen de contenido que volvamos diariamente y bien gracias a la nueva configuración Seguir leyendo

Las buenas maneras 2.0

Acabo de presentar una reclamación en la página web de Repsol y me he llevado una sorpresa: me he tenido que registrar en su página web para poder presentar una reclamación, donde por poco me piden también una muestra de sangre.

Y es que hay ciertas cosas que no termino de entender sobre las formas que tienen muchos usuarios y empresas de interaccionar en la Red. Ya escribí el otro día sobre las normas de educación que debe tener un usuario para relacionarse adecuadamente en la Red, especialmente en las redes sociales. Veo  que también voy a tener que escribir sobre las buenas maneras que tienen que seguir las empresas a la hora de gestionar la manera de interaccionar con sus usuarios.

Aunque esto lo dejaremos para otra ocasión, más adelante, cuando logre reunir más información, si os puedo poner un ejemplo de una mala gestión 2.0. Y, entederme, no quiero criticar expresamente a Repsol sino que aprovecho una experiencia personal para mostrar un caso porticular de cómo una empresa gestiona su interacción con el usuario.

Está claro que cualquier empresa quiere tener una base de datos o CRM con la mayor información posible de sus clientes y/o usuarios. Igualmente, todos buscamos alimentar esta base de datos con información lo más veraz posible y que esta se actualice de forma automática. Aprovechar una crítica podría ser una manera, pero no si desde el primer momento se solicita registrarse en tu página web y facilitar tantos datos como sea posibles. En la imagen mostrada a continuación se puede ver el proceso de registro en la web de Repsol, necesarios para presentar una reclamación.

 

 

Sencillamente, me parece un error aprovechar una incidencia, que genera la consiguiente reclamación, para obtener datos personales del usuario, pues lo único que se logrará serán reclamaciones aportadas por usuarios incorrectos, con direcciones erróneas o cuantas de correo donde Repsol sea catalogado como Spam.

Normalmente, un simple nombre y dirección de correo deberían ser suficientes. Tal vez un teléfono, si la reclamación necesita de un contacto inmediato, pero siempre dejando decidir al usuario. Por norma general, cuando un usuario recibe un correo del departamento de atención al cliente de la empresa a la que reclama, viendo que su queja ha tenido amparo, suele facilitar más información. Si pretendemos obtenerla toda la información desde el principio, puede que solo obtengamos ruido (información no útil).

Si estáis preparando vuestro plan de comunicación 2.0, recordad lo importante que es dirigirse al usuario de la forma apropiada. Pensar que si tenéis una tienda y un cliente viene a reclamaros algo, normalmente no sueles decirle: “espere un momento, que para poder atenderle necesito saber su nombre, dirección, correo electrónico y un teléfono de contacto; en cuanto me facilite estos datos podrá presentarme su queja”. Podéis imaginaros la cara que se le pondría al cliente… pues el mundo online es igual.

Cuando un usuario quiera reclamar sólo hacen falta tres campos:

  • Nombre (para dirigir la carta de respuesta)
  • Mail (para mandar la respuesta)
  • Reclamación (para saber qué tenemos que responder)

El resto de datos sobra. Si hacemos bien el primer paso: resolver la crisis que tenemos con este cliente, seguramente será mucho más fácil obtener el resto de datos. Incluso si lo acompañamos con algún tipo de promoción puede darse el caso que hasta nos facilite la muestra de sangre!!

Bueno, y antes de que se me olvide, cuando tenéis vuestro plan de comunicación 2.0 y os encontráis con una reclamación, ya no sólo en vuestra web, sino también en las redes sociales, no hace falta que cunda el pánico. No por el hecho que lo puedan ver todos tus fans o followers debe transformarse en una crisis institucional. Lo único que cambia frente a una reclamación tradicional, vamos la de toda la vida en la que el cliente está al otro lado del mostrador, es que en vez de una persona… tenemos un perfil. Todo lo demás, es lo mismo. Así que recordad:

  • Si os encontráis con una reclamación, confirma la información que os aportan.
  • Una vez confirmada, analiza las posibles soluciones.
  • Una vez analizadas, aporta la solución al cliente y espera a ver si es satisfactoria. Si no lo es, vuelve al primer punto.
  • Y, sobre todo, responde al cliente en el menor tiempo posible, pero sin salir corriendo en busca del responsable de Comunicación o de Marketing de tu empresa (si cuando recibes una reclamación en una tienda, no saltas sobre el mostrador y vas corriendo a buscar al encargado, no lo hagas en la Red).

Parece lógico pensar que la Red requiere de las mismas buenas maneras y formas que aplicamos a nuestra vida diaria. Si es verdad que si no somos capaces de gestionar correctamente una crisis (una crisis puede ser cualquier problema que pueda surgirnos), la Red es capaz de extender nuestro error a una velocidad alarmante, por lo que tenemos que tener cuidado con lo que hacemos online y cómo respondemos… por lo demás, poco ha cambiado del mundo offline.